Viagem cancelada pela empresa e reembolso sem prazo razoável
Respondida
Fortaleza - CE
21/05/2026 às 09:01
ID: 249268005
Contratei uma viagem com a empresa Holliday Viagens para o roteiro Ubajara + São Benedito + Sítio do Bosco, previsto para ocorrer entre os dias 02 e 05 de abril de 2026. Contudo, poucos dias antes da viagem, a própria empresa cancelou unilateralmente o passeio sob a alegação de que não atingiu o número mínimo de passageiros.
Após o cancelamento, solicitei imediatamente o reembolso integral do valor pago via PIX, conforme orientação da própria empresa. Entretanto, fui surpreendida com a informação de que o prazo para devolução seria de até 120 dias úteis, o que já é completamente abusivo e desproporcional para uma situação em que o cancelamento ocorreu exclusivamente por responsabilidade da fornecedora.
Mesmo após diversas tentativas amigáveis de resolução e pedidos de revisão do prazo, a empresa apenas reiterou a demora excessiva. Para piorar, posteriormente ainda informaram que o reembolso poderá ser finalizado até 04/09/2026, prolongando ainda mais a retenção indevida do meu dinheiro.
É extremamente frustrante ter um serviço cancelado pela própria empresa e, ainda assim, precisar aguardar meses para receber um valor que não deveria sequer estar sendo retido. A alegação de recuperação judicial não pode servir como justificativa para impor ao consumidor um prazo tão excessivo e irrazoável.
Registro aqui minha insatisfação com a postura da empresa e espero uma solução efetiva e célere para o problema, com a devolução imediata do valor pago.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 11:01
Olá, Sr. Ana Esmeralda
Lamentamos o transtorno causado e entendemos a sua insatisfação com o cancelamento da viagem e com a demora no reembolso.
O cancelamento ocorreu devido à não formação do grupo mínimo de passageiros, conforme previsto nas condições do pacote adquirido. Sabemos que situações como essa impactam diretamente o planejamento dos clientes e pedimos desculpas pelos transtornos gerados.
Em relação ao reembolso, esclarecemos que sua solicitação permanece registrada e em andamento. Contudo, devido ao atual cenário financeiro e operacional da empresa, os pagamentos estão sendo realizados conforme disponibilidade financeira, motivo pelo qual os prazos inicialmente previstos sofreram alterações.
Ressaltamos que não há negativa de devolução do valor, porém neste momento não conseguimos informar uma data exata para finalização do pagamento.
Como alternativa, atualmente a remarcação da viagem ou utilização do valor como crédito tem sido a opção mais rápida para utilização do valor disponível, caso seja do seu interesse.
Pedimos desculpas pela situação e permanecemos à disposição pelos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
Holliday Viagens e Turismo LTDA - Em recuperação judicial