Política abusiva de cancelamento/alteração de agendamento de hospedagem
Resolvido
Campo Grande - MS
15/10/2025 às 16:02
ID: 229431383
Empresa usa de política abusiva no ato de cancelamento ou troca de data de agendamento de hospedagem, indo de forma ilegal contra o Código de Defesa do Consumidor, transferiu a responsabilidade de acerto de troca de data com o dono da propriedade, deixando uma situação em que o consumidor se torna "refém" da ação abusiva do site, fazem uma propaganda exagerada, uma política de reserva imoral onde não existe a possibilidade de troca de data e nem de pagamento de taxa caso exista a possibilidade de cancelamento.
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Resposta da empresa
15/10/2025 às 16:51
Marcelo, sentimos muito por essa situação e entendemos sua frustração com a impossibilidade de alterar as datas da hospedagem.
Gostaríamos de esclarecer que, no momento da reserva, todas as informações sobre a política de cancelamento e alteração estavam disponíveis de forma transparente, logo abaixo do nome da hospedagem, bem como no seu painel de reservas e em nossos Termos e Condições https://*******
No caso da cabana escolhida, a política aplicada é rigorosa, o que significa que não há possibilidade de cancelamento ou alteração, especialmente quando a solicitação é feita a menos de 30 dias do check-in, como ocorreu neste caso. Você solicitou a alteração de datas no dia 10/10 e o check-in era dia 24/10, ou seja, menos de 15 dias para o início da reserva.
A Holmy chegou a intermediar uma possível alteração junto ao anfitrião, na tentativa de viabilizar uma solução mais flexível. No entanto, conforme as regras da plataforma, o anfitrião tem autonomia para aceitar ou recusar solicitações de mudança, de acordo com a política de hospedagem escolhida no momento do cadastro do imóvel, mesma que você aceitou no momento da reserva.
É importante ressaltar também que a Holmy é responsável apenas pela curadoria e intermediação entre hóspede e anfitrião, que é o proprietário do imóvel e responsável pela locação e pelas regras de cancelamento e reagendamento. Ao se cadastrar na plataforma, você tomou ciência e aceitou os termos de uso, bem como, ao formalizar a reserva, teve acesso no seu painel sobre as condições de cancelamento e remarcação de datas disponibilizadas pelo anfitrião.
Lamentamos sinceramente que a experiência não tenha sido como esperava, mas precisamos manter a integridade das políticas acordadas no momento da reserva.
Com carinho,
EquipeHolmy.
Consideração final do consumidor
16/10/2025 às 12:57
A empresa passou a responsabilidade para que eu resolvesse com o anfitrião. A empresa, usando a situação de intermediador, se eximiu de realizar essa tarefa passando a responsabilidade para o usuário.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
16/10/2025 às 21:54
Marcelo,
Queremos reforçar, com toda transparência, que a Holmy atua como uma plataforma de intermediação entre anfitriões e hóspedes. Isso significa que cada hospedagem é gerenciada diretamente pelo seu respectivo anfitrião, que define suas próprias regras de cancelamento, alteração de datas e demais condições, tudo previamente informado no momento da reserva.
No seu caso, o pedido de alteração foi feito fora do prazo permitido pela política rigorosa escolhida pelo anfitrião, o que inviabilizou a mudança. Mesmo assim, nos colocamos à disposição e buscamos intermediar a solicitação junto ao responsável pela hospedagem. Infelizmente, ele optou por manter as regras da política vigente, o que está dentro de seu direito, conforme acordado na reserva.
Nosso papel é garantir que todas as informações estejam claras e acessíveis, e que tanto hóspedes quanto anfitriões tenham suporte ao longo da experiência. Lamentamos que, neste caso, não tenha sido possível encontrar uma alternativa.
Estamos sempre à disposição para ajudar no que estiver ao nosso alcance e esperamos que tenha uma nova experiência na Holmy.