Atendente de caixa acusou cliente de não pagar produto em autoatendimento e causou constrangimento
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
18/04/2026 às 10:11
ID: 246386239
Hoje pela manhã (por volta das 09:30), estive em uma unidade do Hortifruti e realizei a compra de um pão e uma Coca-Cola 600 ml no caixa de autoatendimento.
Efetuei o pagamento em duas etapas, pois utilizei dois cartões diferentes. Após finalizar, um funcionário que estava próximo ao caixa me abordou de forma inadequada, afirmando que eu não havia pago a Coca-Cola, sem antes verificar corretamente ou perguntar se eu precisava de ajuda.
No momento, me senti extremamente constrangido, pois parecia que eu estava sendo acusado de algo que não fiz. Inclusive, me prontifiquei a mostrar o pagamento para comprovar que estava tudo correto.
A situação poderia ter sido evitada com uma abordagem mais educada e profissional. Em nenhum momento o funcionário demonstrou interesse em ajudar, apenas em acusar.
Diante disso, solicito que a empresa reforce o treinamento de seus colaboradores, especialmente em relação à abordagem ao cliente, para evitar esse tipo de constrangimento.
Fico no aguardo de um retorno.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 11:26
Oi, Igor! Tudo bem?
Aqui é a Lane, do time de Relacionamento com o Cliente da Hortifruti. 🍎💚
Quero começar te pedindo desculpas pelo que aconteceu. Imagino o quanto essa situação deve ter sido desconfortável e constrangedora para você, principalmente pela forma como foi abordado.
Esse tipo de situação realmente não está de acordo com o padrão de respeito e cuidado que buscamos oferecer aos nossos clientes, e antes de qualquer posicionamento, é fundamental que haja escuta, verificação e, acima de tudo, uma postura acolhedora e sentimos muito por isso não ter acontecido com você.
Seu relato foi tratado com toda a atenção e já foi compartilhado com a liderança da unidade para que a equipe seja orientada e tenha um reforço no treinamento, para evitar que situações como essa se repitam.
Também gostaria de saber como você está após esse ocorrido. Sua experiência é muito importante para a gente, e queremos garantir que você se sinta respeitado e bem atendido em todas as nossas lojas.
Espero que tenha uma ótima experiência em sua próxima visita em nossa loja.
Precisando de qualquer outra ajuda, fico à disposição!
Um abraço,
Lane Cabral
Relacionamento com Cliente - Hortifruti 🍎💚
Réplica do consumidor
16/05/2026 às 16:22
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não condiz com a gravidade da situação que vivi.
O ocorrido não foi apenas um desconforto, mas sim um constrangimento público, onde fui abordado de forma inadequada e acusatória mesmo tendo realizado o pagamento corretamente. Esse tipo de abordagem ultrapassa qualquer limite aceitável no atendimento ao cliente.
Entendo que medidas internas como treinamento sejam importantes, porém isso não repara a experiência negativa que tive no local. A forma como fui tratado impactou diretamente minha confiança no estabelecimento.
Diante disso, deixo claro que não me sinto mais confortável em retornar à unidade, pois a experiência foi extremamente negativa.
Espero que a empresa reveja seus processos de abordagem ao cliente com mais seriedade, para que outras pessoas não passem pelo mesmo constrangimento.
Atenciosamente,