Dificuldade para agendamento, preparo e atendimento em exames médicos
Respondida
Ubatuba - SP
11/08/2026 às 09:49
ID: 256146087
Há vários meses estou tentando marcar um exame de colonoacopia e endoscopia. Havia conseguido para o sábado, dia 08/08, recebi as orientações por e-mail, que dizia várias coisas, entre elas, para chegar 5 horas antes para fazer o preparo. Ao chegar no local, fui informada que não poderia ser feito o exame, pois teria que fazer o preparo em casa. Na segunda, dia 10, fiz uma reclamação e foi remarcado pra sexta-feira dia 14/08. Mas,além de não permitirem que eu faça a aquisição do kit de preparo em minha cidade, exigem que seja retirado 5 dias antes. Como poderia retirar 5 dias antes, se foi marcado 4 dias antes.
Pra quem mora em outras cidades, como é o meu caso, ter que ir até o local pra retirar o kit é uma obrigatoriedade ridícula, visto que há gastos e tempo investido para tal.
O remédio que é retirado no hospital é vendido em farmácia de manipulação, mas os atendentes juram que não e que é obrigatório retirar o kit 5 dias antes.
Um pouco mais de humanidade no atendimento seria excelente. Além do que, se você reclama, a ligação cai e não se consegue mais ligar. Um verdadeiro descaso com quem está enfrentando problemas de saúde.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 13:19
Prezada Sra. Luisete, boa tarde,
Lamentamos sinceramente os transtornos e a experiência vivenciada pela senhora durante o processo de agendamento e reagendamento dos seus exames. Compreendemos que a realização de exames, especialmente quando envolve deslocamento de outra cidade, requer informações claras, organização e um atendimento acolhedor e cuidadoso.
Assim que recebemos sua manifestação, acionamos a gestão responsável pela Central de Agendamento para realizar uma análise detalhada dos atendimentos, bem como das informações registradas em sistema, a fim de esclarecer os fatos e verificar as orientações prestadas ao longo do processo.
Em nossa análise, identificamos que o agendamento inicial foi realizado em março. Posteriormente, em 11/06, foi solicitada a alteração da data em razão de um quadro gripal, sendo o exame reagendado para 08/08.
Quanto à retirada do kit, verificamos que foram prestadas orientações sobre a necessidade de sua retirada antecipada. Considerando que a senhora reside em outra cidade, também foi orientada sobre a possibilidade de comparecer previamente à unidade para avaliação da antecipação da entrega do kit.
Posteriormente, com o reagendamento para 14/08, verificamos que, nos contatos realizados nos dias 10/08 e 11/08, a equipe novamente prestou orientações relacionadas à retirada do kit e informou que ainda havia tempo hábil para a realização do preparo.
Em relação à orientação para comparecimento à unidade com cinco horas de antecedência, não identificamos essa informação nos registros dos atendimentos analisados. Também revisamos o material de preparo encaminhado à senhora por e-mail e verificamos que o documento não orienta o comparecimento à unidade com cinco horas de antecedência, uma vez que, para os exames agendados, o preparo é realizado em domicílio.
Embora a análise dos registros não tenha identificado divergências nas orientações formalmente registradas, reconhecemos que a experiência relatada pela senhora foi frustrante, especialmente diante da necessidade de deslocamento entre cidades. Lamentamos que todo esse processo tenha gerado insegurança e transtornos.
Informamos que seu exame permanece agendado para o dia 14/08/2026, às 15h. Caso haja necessidade de cancelamento ou de qualquer alteração no agendamento, por gentileza, nos informe para que possamos acionar o setor responsável e verificar um possível encaixe.
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Manifestações como a sua são importantes para que possamos avaliar continuamente a jornada dos nossos pacientes e identificar oportunidades de aprimoramento, buscando tornar nossos processos cada vez mais claros, organizados e acolhedores.
Permanecemos à disposição através dos nossos canais oficiais, ou se preferir pelo nosso WhatsApp corporativo.
Atenciosamente,
Cristiane Patini
Analista de Ouvidoria
Hospital Bp