Quase 3 horas de espera sem atendimento médico, falta de acolhimento e pesquisa de satisfação indevida

Venho registrar minha profunda insatisfação com a experiência que tive no Pronto Atendimento do Hospital Maternidade Santa Maria.

Compareci à instituição às 9h39, na condição de gestante, para buscar atendimento médico. Passei pelo setor de acolhimento, onde foram coletados meus dados pessoais e clínicos, e recebi duas pulseiras: uma relacionada à classificação de prioridade e outra à identificação de alergia medicamentosa. Em seguida, realizei a abertura da ficha na recepção.

Inicialmente, a previsão informada no painel para o primeiro atendimento médico era de 1 hora e 47 minutos. Como havia sinalização de que as senhas não eram chamadas necessariamente em ordem sequencial, permaneci aguardando, respeitando o fluxo da instituição.

Após aproximadamente uma hora e meia, procurei o acolhimento para confirmar se minha senha constava no sistema. A enfermeira confirmou que sim e informou que havia outras cinco senhas à minha frente. Voltei ao meu lugar e continuei aguardando, acompanhada da minha mãe, uma senhora de 64 anos.

Mesmo após mais de duas horas e meia de espera, eu ainda não havia sido atendida. Observei que diversos pacientes que chegaram depois de mim, identificados com pulseiras amarelas, eram chamados antes. Quando procurei novamente o acolhimento, já próxima de completar três horas na instituição, fui informada de que ainda havia de cinco a seis senhas à minha frente.

Ao questionar essa situação, recebi como explicação que a ordem de atendimento dependia da classificação de risco, com prioridade para casos como trabalho de parto, sangramento e perda de líquido. Em nenhum momento desconsiderei a gravidade dessas situações ou questionei a necessidade de priorização dos casos mais urgentes. Minha indignação foi com a falta de clareza sobre a condução da espera, a ausência de uma previsão minimamente confiável e, principalmente, a falta de acolhimento diante da minha condição de gestante.

Diante da situação, informei que não desejava mais aguardar e solicitei o cancelamento do atendimento. Na recepção, fui orientada a procurar o posto de enfermagem para que fosse dada baixa na ficha. Também questionei a questão da cobrança pelo convênio, pois não havia passado por consulta médica. A informação recebida não esclareceu satisfatoriamente minha preocupação.

No posto de enfermagem, precisei aguardar novamente para conseguir formalizar o cancelamento. Após a chegada de uma profissional que se identificou como supervisora da enfermagem, expliquei que estava havia quase três horas no hospital sem atendimento e que pacientes que chegaram depois de mim estavam sendo chamados. Reforcei que compreendia a classificação de risco, mas que também esperava ser acolhida e receber uma orientação adequada.

A única providência apresentada pela supervisora foi pedir que eu continuasse aguardando, informando que um terceiro médico desceria para auxiliar na demanda do pronto atendimento. Ou seja, mesmo após manifestar expressamente minha insatisfação e solicitar o cancelamento, a alternativa oferecida foi simplesmente continuar esperando, sem que houvesse uma tentativa efetiva de solucionar o problema ou compreender o motivo da minha reclamação.

Diante da falta de resolução, deixei a instituição e procurei atendimento em outra maternidade. Antes de sair, exigi um documento que comprovasse a baixa ou o cancelamento do atendimento.

O que tornou essa experiência ainda mais preocupante foi o fato de eu ter recebido, posteriormente, uma pesquisa de satisfação como se tivesse sido atendida pelo hospital. Não passei por consulta médica e deixei a instituição sem receber o atendimento que havia procurado. Essa situação levanta questionamentos sobre o status da minha ficha, a forma como o atendimento foi registrado e a possibilidade de cobrança pelo convênio. Não afirmo que houve [Editado pelo Reclame Aqui], mas considero indispensável que o hospital esclareça formalmente o ocorrido e verifique seus registros.

Escolhi o Hospital Maternidade Santa Maria para o nascimento do meu filho por confiar na reputação da instituição e por acreditar que faria parte de um grupo de referência entre as maternidades de São Paulo. Infelizmente, minha primeira experiência foi marcada por frustração, insegurança e falta de acolhimento. Uma escolha tão importante, que deveria proporcionar tranquilidade à gestante, passou a gerar dúvidas e desconfiança.

Não estou questionando a existência da classificação de risco nem exigindo atendimento preferencial em detrimento de pacientes em estado mais grave. Estou questionando a forma como fui tratada, a ausência de uma comunicação adequada e a falta de iniciativa para mitigar minha insatisfação e solucionar uma situação que foi claramente apresentada à equipe.

Diante do ocorrido, solicito formalmente:

1. A apuração dos fatos e o esclarecimento sobre o motivo de eu ter permanecido quase três horas sem atendimento médico.

2. A confirmação, por escrito, do status da minha ficha, com a comprovação de que o atendimento foi cancelado ou encerrado sem consulta médica.

3. O esclarecimento sobre o envio da pesquisa de satisfação, considerando que não fui atendida por um médico.

4. A confirmação de que não haverá cobrança indevida ao meu convênio por uma consulta que não aconteceu, com as providências necessárias caso tenha sido lançado algum registro ou cobrança.

5. Um posicionamento formal da instituição sobre a conduta adotada pela equipe e as medidas que serão tomadas para evitar que outras gestantes passem pela mesma experiência.

Espero que o Hospital Maternidade Santa Maria trate esta reclamação com a seriedade que ela merece e apresente uma resposta objetiva, com esclarecimentos e providências concretas, e não apenas uma justificativa genérica sobre a classificação de risco.

Meu objetivo é obter esclarecimentos, a regularização de qualquer registro inadequado e a garantia de que a experiência relatada seja efetivamente considerada pela instituição.