O que aconteceu
No dia 31/08, cheguei à clínica por volta das 15h10 para realizar duas consultas que estavam agendadas há quase um mês: cardiologista às 15h20 e reumatologista às 16h40 pela Rede Dor.
Aguardei pacientemente pelo atendimento do cardiologista até aproximadamente 16h30. Nesse momento, como eu tinha uma segunda consulta agendada, questionei a recepcionista do 1 andar, se ainda havia muitos pacientes aguardando atendimento. Expliquei expressamente que tinha uma consulta com o reumatologista às 16h40.
Fui informada de que havia apenas uma pessoa antes de mim e que eu poderia até me dirigir à outra consulta, mas que faltava somente mais um atendimento. Diante dessa informação, optei por aguardar, entendendo que seria possível realizar a consulta com o cardiologista e, na sequência, comparecer ao reumatologista.
Saí da consulta com o cardiologista por volta das 17h15 e imediatamente me dirigi ao 4 andar para o atendimento com o reumatologista. Para minha desagradável surpresa, fui informada de que o médico já havia deixado a clínica, pois tinha outros compromissos.
Ao questionar a situação, fui orientada de que eu deveria ter informado na recepção anterior que tinha outra consulta, para que a equipe pudesse me orientar de que o reumatologista não atenderia após determinado horário.
O problema é que eu informei, sim, que tinha outra consulta e justamente por isso questionei quanto tempo ainda levaria para ser atendida pelo cardiologista. A informação recebida pela própria recepção foi determinante para que eu permanecesse aguardando.
Na sequência, fui orientada a retornar ao térreo para reagendar a consulta. Fiz isso porque imaginei que, estando presencialmente na clínica e diante de uma situação excepcional causada por uma falha de comunicação da própria equipe, a recepção teria algum acesso diferenciado à agenda ou alguma possibilidade de buscar um encaixe.
No entanto, fui informada de que a próxima disponibilidade do reumatologista seria somente em 05/10.
O que torna essa situação ainda mais frustrante é que o reagendamento poderia ter sido feito por mim mesma pelo aplicativo. Ou seja, permaneci na clínica, aguardando atendimento no térreo, na expectativa de que a equipe pudesse oferecer alguma alternativa ou buscar um encaixe, mas não houve qualquer solução adicional que justificasse o meu deslocamento e a espera presencial.
Além disso, ao solicitar uma declaração de horas referente ao período em que permaneci na clínica, a atendente perguntou o horário em que eu havia chegado, ficou consultando algumas informações e, posteriormente, informou que não tinha acesso para emitir o documento e que eu precisaria retornar ao primeiro andar.
Ao comunicar a essa atendente toda a minha insatisfação com o ocorrido, sua postura foi apática. Ela não me orientou sobre os canais disponíveis para registrar uma reclamação e se recusou a informar seu próprio nome. Somente a colega que estava ao lado, de forma proativa, buscou as informações sobre os canais de reclamação e me orientou.
Por fim, só consegui deixar a clínica às 18h, quase três horas após minha chegada.
O que ocorreu não foi simplesmente um atraso no atendimento. Houve uma falha de comunicação que resultou na perda de uma consulta previamente agendada, além de todo o transtorno e tempo adicional que precisei permanecer na clínica sem que me fosse apresentada uma solução.
E o mais importante: essa consulta com o reumatologista é necessária para a continuidade do meu acompanhamento médico. Eu precisava apresentar exames clínicos para avaliação e eventual adequação da medicação. Portanto, ser direcionada para uma nova consulta somente em 05/10 não é uma solução adequada para o problema ocorrido.
Espero uma solução.
Considerando que a consulta foi perdida em razão de uma falha de orientação da própria equipe da clínica, solicito o encaixe com o reumatologista, impreterivelmente, até a próxima semana, em qualquer horário disponível que possa ser disponibilizado pelo médico.
Estou disponível para adequar minha agenda ao horário que for necessário, inclusive diante de eventual encaixe ou cancelamento de outro paciente.
Espero, portanto, um retorno com uma data e horário concretos para o atendimento até a próxima semana, e não apenas uma justificativa sobre a indisponibilidade da agenda.