O que aconteceu
Estou formalizando reclamação aqui pq não couve retorno pelo contato direto com a clínica desde o dia01/09/2026 quando a reclamação foi realizada diretamente com eles
Venho registrar uma reclamação referente ao atendimento realizado no último sábado, quando minha mãe levou nossa cachorra, Sofia, à clínica para a realização de exames de raio-X e ecodoppler. A Sofia já é paciente da clínica, mas naquela ocasião foi ao local especificamente para esses exames, que fazem parte da investigação da causa da perda de mobilidade e da falta de ar que ela vem apresentando. Eu não estava presencialmente no local, mas acompanhei todo o atendimento por telefone, ajudando minha mãe a entender as informações passadas pela equipe.
Inicialmente, minha mãe apresentou o pedido médico para os exames, emitido por uma médica de fora da clínica, contemplando três regiões para o raio-X. Enquanto aguardava na fila do pagamento, minha mãe me ligou para falar sobre os valores. Nessa ligação, questionei por que estavam sendo cobradas apenas duas projeções, já que o pedido contemplava três regiões, e também por que não seriam feitas duas incidências de cada região, algo necessário para uma avaliação completa. Antes que conseguíssemos esclarecer isso, a ligação caiu.
Quando consegui retornar, minha mãe já havia pago pelo raio-X referente às duas projeções. Mesmo assim, insisti para que ela voltasse e questionasse o técnico sobre por que apenas duas projeções haviam sido consideradas, sendo que o pedido indicava três regiões, e sobre a ausência das duas incidências por região, conforme uma veterinária já havia me explicado ser o correto.
Foi então que minha mãe conversou com o técnico, que explicou que a região sacra já estaria contemplada pela radiografia lombossacra, e que o pedido não especificava duas incidências por região, motivo pelo qual ele não poderia realizá-las. Diante disso, apresentamos um pedido médico anterior, de outra médica que já havia atendido a Sofia, indicando outras regiões para raio-X. O objetivo dos exames adicionais era completar o que ficaria faltando por causa do erro no pedido médico inicial, evitando prejuízo à investigação do caso. Após analisar, o técnico confirmou que seria possível realizar esses exames adicionais.
Mesmo com o pedido médico válido, a viabilidade técnica confirmada pelo próprio técnico e nossa disposição total para pagar a diferença, a recepção se recusou a realizar os exames cobrando conforme a progressão da tabela , exigindo o pagamento de R$ 350,00 sem considerar o que já havia sido pago. A justificativa foi uma falha de gestão: a atendente disse que somente o setor financeiro poderia autorizar a inclusão dos exames, que não havia ninguém desse setor disponível naquele momento (por ser final de semana) e que também não havia nenhum supervisor para ajudar.
Isso é especialmente incompreensível porque tudo ocorria dentro da própria clínica, no mesmo atendimento: a Sofia ainda estava lá, os pedidos médicos em mãos, o técnico já havia confirmado a viabilidade dos exames, e naquele mesmo dia ela já havia feito o ecodoppler no local ou seja, era um atendimento em andamento, com a paciente fisicamente presente na mesa de atendimento. É inaceitável que uma clínica desse porte interrompa o diagnóstico de um animal com sintomas graves, como perda de mobilidade e falta de ar, por pura burocracia interna.
Para piorar, ao devolver o celular à minha mãe, a atendente questionou a veracidade do que estava sendo dito e murmurou, com deboche e desrespeito, que "havíamos entregado o pedido errado", como se ela fosse responsável pelo impasse.
Também solicitamos esclarecimento quanto à cobrança: queriam cobrar mais R$ 330,00 pelas oito incidências adicionais, sendo que o pacote completo de 10 projeções custaria R$ 380,00, e já havíamos pago R$ 145,00 pelo raio-X inicial. Ou seja, pagar a diferença nos custaria R$ 475,00 no total , R$ 95,00 a mais do que se o pacote completo tivesse sido cobrado desde o início. Não entendemos qual era a dificuldade em cobrar apenas a diferença, já que a Sofia não havia saído da clínica, o técnico estava disponível, e em nenhum momento nos recusamos a pagar.
O Código de Defesa do Consumidor exige informações claras e precisas sobre serviços e preços, e o PROCON-SP orienta que, quando um serviço contratado não é realizado, o consumidor pode exigir seu cumprimento ou recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.
Solicitações:
Atendimento Prioritário e Imediato: Solução urgente para a realização de todos os exames necessários para o diagnóstico da Sofia, sem novos prejuízos à sua saúde.
Esclarecimento Financeiro: Explicação sobre a cobrança e aplicação da tabela progressiva, considerando os R$ 145,00 já pagos.
Apuração de Conduta e Falha Operacional: Posição da clínica sobre a recusa de atendimento por falta de equipe administrativa aos finais de semana e sobre o comportamento inadequado da recepção.
Trata-se de uma flagrante descontinuidade de atendimento de saúde e violação do Código de Defesa do Consumidor. Aguardo retorno formal e solução imediata.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Hospital Veterinário Dr Erik Campo Limpo respondeu
14/10/2026 às 12:09
Prezada Damaris, boa tarde!
Em atenção à reclamação apresentada, o Hospital Veterinário Dr. Erik esclarece que o atendimento da paciente Sofia ocorreu de acordo com a solicitação médica apresentada pela responsável que a acompanhava presencialmente, tendo sido realizados os exames contratados conforme o pedido recebido e a tabela de valores vigente.
Vale enfatizar que a afirmação de que houve uma interrupção no atendimento de um paciente grave não é verídica. Os exames foram realizados conforme as solicitações médicas foram apresentadas.
A falta de informações claras e de transparência por parte do responsável pode impactar diretamente o sucesso do diagnóstico, independentemente da instituição de saúde envolvida.
Na qualidade de prestadores de serviços laboratoriais, esclarecemos que, neste caso, o atendimento foi conduzido em estrita conformidade com as solicitações médicas e as informações disponibilizadas no momento da apresentação dos pedidos.
Somente após a conclusão do atendimento inicial, a saída da responsável da unidade e seu posterior retorno, foi apresentada uma segunda solicitação médica, emitida por outro profissional e em data distinta. Por se tratar de uma nova solicitação, decorrente de avaliação médica própria, os exames nela indicados não poderiam ser simplesmente incorporados ao pedido anterior, como se fossem parte do mesmo procedimento. Essa impossibilidade foi devidamente esclarecida, assim como os procedimentos administrativos aplicáveis.
Ressaltamos que não houve recusa arbitrária de atendimento, mas esclarecimento quanto à necessidade de tratar a nova solicitação como um procedimento distinto, observando os critérios técnicos, documentais e financeiros pertinentes. Os valores informados seguiram a tabela praticada pelo hospital, não havendo fundamento para o estorno do pagamento referente aos exames efetivamente realizados.
Cumpre esclarecer, ainda, que o setor administrativo funciona de segunda a sexta-feira. A ausência desse setor aos finais de semana, conforme os horários de funcionamento informados, não caracteriza, por si só, falha na prestação dos serviços, tampouco impõe à instituição a obrigação de disponibilizar, fora de seu expediente regular, autorizações administrativas específicas. A responsável presente foi orientada quanto aos procedimentos necessários e aos canais e horários para os devidos esclarecimentos.
Destacamos, ainda, que a própria reclamante afirma não ter acompanhado presencialmente o atendimento, tendo participado apenas por telefone, após o retorno do responsável, que já havia efetuado o pagamento pelo serviço e deixado o hospital. Assim, sua narrativa decorre de informações recebidas de terceiros e não de sua presença direta durante toda a ocorrência. A responsável que acompanhava a paciente presencialmente era adulta e apresentou inicialmente o pedido que fundamentou os exames realizados. O segundo pedido não foi apresentado durante o atendimento inicial, mas somente após seu encerramento e o retorno à unidade.
O Hospital Veterinário Dr. Erik respeita a legislação consumerista, preza pela transparência e atua com responsabilidade técnica e administrativa. Contudo, a invocação do Código de Defesa do Consumidor não transforma uma nova solicitação médica em extensão automática de um procedimento já realizado, nem caracteriza, por si só, irregularidade na cobrança ou recusa de atendimento.
Reafirmamos nosso respeito à equipe e aos profissionais envolvidos, bem como nosso compromisso com a prestação responsável dos serviços veterinários.
Eventuais esclarecimentos adicionais poderão ser solicitados exclusivamente pelo canal oficial: [email protected].
Atenciosamente,
Equipe Hospital Veterinário Dr. Erik