O que aconteceu
Gostaria de registrar uma reclamação formal pelo descaso no atendimento à minha mãe, pessoa idosa.
Chegamos ao hospital às 06h04, com minha mãe apresentando forte dor e a coluna travada. Retiramos senha preferencial e, mesmo após mais de uma hora de espera, ela ainda não havia sido chamada, apesar de, no momento da chegada, praticamente não haver pacientes aguardando.
O Estatuto da Pessoa Idosa (Lei n 10.741/2003, art. 3, 1, I) garante à pessoa idosa atendimento preferencial imediato e individualizado, inclusive em estabelecimentos privados.
Considero inadmissível esse tipo de atendimento em um hospital particular. Solicito providências imediatas, esclarecimento sobre a demora e o número de protocolo desta reclamação.
Horário de chegada: 06h04.
A médica chamou para atendimento ás 07:20 , após eu ir na enfermaria pedir ajuda!
Chegando no consultório a médica informou que a ficha tinha sido aberta há 6 minutos , sendo que na chegada na recepção perguntei falaram que só tinha ortopedista às 08:00 então solicitei para abrir a ficha como clínico pois minha mãe precisa ser atendida de imediato.
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4Interações da reclamação
Hospital Yes Itapevi respondeu
05/10/2026 às 12:39
Prezada Josiane,
Lamentamos a experiência relatada e compreendemos sua insatisfação, especialmente diante da condição de saúde de sua mãe e da expectativa de um atendimento ágil e adequado.
Realizamos a verificação do atendimento referente ao horário e à data informados. Esclarecemos que não é procedimento do hospital que pacientes permaneçam por período prolongado aguardando atendimento sem a devida assistência, especialmente em se tratando de atendimento preferencial.
No momento, estamos apurando internamente se, na ocasião mencionada, houve alguma inconsistência ou falha relacionada às senhas cadastradas e ao fluxo de chamadas. Independentemente do resultado dessa apuração, a equipe da recepção já foi reorientada quanto à necessidade de acompanhar atentamente as senhas que eventualmente não tenham sido chamadas, a fim de evitar situações semelhantes e garantir maior agilidade e segurança no fluxo de atendimento.
Quanto ao relato de que a ficha teria sido aberta poucos minutos antes do atendimento médico, essa informação também está sendo considerada na apuração do ocorrido, para que possamos compreender adequadamente todas as etapas do atendimento desde a chegada da paciente à unidade.
Reforçamos nosso compromisso com o atendimento humanizado, com o respeito à prioridade legal assegurada à pessoa idosa e com a melhoria contínua de nossos processos. Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e agradecemos o registro, que nos permite identificar oportunidades de aprimoramento em nosso atendimento.
Sua manifestação foi registrada para acompanhamento e tratada junto às áreas responsáveis.
Atenciosamente,
Hospital Yes.