Cliente não consegue cancelar hospedagem e obter reembolso após falha no suporte e acesso ao produto.

Olá, Raquel, tudo bem?

Antes de qualquer coisa, obrigado por registrar a sua reclamação. Ninguém abre um Reclame Aqui por prazer, e sim quando já está cansado, sem resposta e com a sensação de ter sido enganado. Nós levamos isso a sério. Por esse motivo, em vez de responder com uma mensagem curta e genérica, fizemos uma verificação completa de tudo o que existe em seu nome no nosso sistema e vamos explicar aqui, com calma e em detalhes, o que aconteceu, com datas, horários e valores. Pedimos que leia até o final, porque a informação mais importante é esta:

Todas as compras feitas em seu nome já foram canceladas e todo o dinheiro já foi devolvido, integralmente, sem desconto de nenhuma taxa. Isso aconteceu no dia 08 de agosto de 2026, ou seja, há 20 dias, e no caso da primeira compra, pouco mais de uma hora depois do pagamento. Não existe nenhum valor pendente de devolução da nossa parte.

Entendemos que, do seu lado, pode não parecer que foi assim, principalmente se o valor ainda não apareceu na fatura do cartão. Isso tem explicação, e vamos chegar nela. Vamos por partes.

1. O QUE ENCONTRAMOS NOS NOSSOS REGISTROS

Ao pesquisar pelo seu nome e pelo telefone informado aqui no Reclame Aqui, localizamos dois cadastros diferentes na Hostbraza, criados com e-mails diferentes:

Cadastro n *****, criado em 02/07/2026, com o e-mail illus***@gmail.com e o telefone (31) 98888-****, que é o mesmo telefone informado nesta reclamação.

Cadastro n *****, criado em 07/08/2026, com o e-mail contato***@gmail.com e o telefone (31) 98817-****.

Um detalhe importante: o e-mail que você informou aqui no Reclame Aqui (contatofesta***@gmail.com) não está vinculado a nenhum desses dois cadastros. Isso ajuda a explicar por que as confirmações automáticas de cancelamento e de reembolso podem não ter chegado à caixa de entrada que você costuma olhar: elas foram enviadas para os e-mails cadastrados nas contas, e não para esse.

Nesses dois cadastros existem, ao todo, três cobranças. As três estão com o status "Reembolsado". Não há nenhuma fatura em aberto, nenhum valor pago que não tenha sido devolvido e nenhum serviço ativo.

2. LINHA DO TEMPO COMPLETA, COM DATAS E HORÁRIOS

Esta é a sequência exata do que o sistema registrou:

02/07/2026: criação do cadastro n *****. No mesmo dia foi gerada e paga por Pix a fatura n *****, no valor de R$ 20,00. Essa fatura está com status "Reembolsado", ou seja, os R$ 20,00 foram devolvidos.

07/08/2026: criação do cadastro n *****. O último acesso registrado nesse cadastro foi às 22h41 desse mesmo dia.

07/08/2026, às 22h46: pagamento de R$ 561,60 no cartão de crédito, em até 12x sem juros, referente ao plano anual WP Cloud Starter (hospedagem WordPress com 15 GB de armazenamento, backup 4 vezes ao dia e e-mail SMTP básico) para o site arquivosdepapelaria.com. O valor cheio do plano era R$ 624,00 e foi aplicado um cupom de 10% de desconto, por isso R$ 561,60. Esse pagamento gerou a transação n ***** na operadora de pagamento (Mercado Pago).

08/08/2026, às 00h04: reembolso integral desse pagamento. O sistema registrou a devolução de R$ 561,60 com a referência *****, emitiu a nota de crédito n ***** e encerrou o serviço. No mesmo minuto foi enviado o e-mail "Confirmação de Reembolso" para contato***@gmail.com. Repare no intervalo: entre o pagamento (22h46) e a devolução (00h04) passaram 1 hora e 18 minutos.

08/08/2026, às 00h17 e 00h39: novos códigos de verificação de acesso foram gerados no cadastro n *****, o que indica que você entrou, ou tentou entrar, no painel logo depois do cancelamento.

08/08/2026, às 00h46: último acesso registrado no cadastro n *****.

08/08/2026: no cadastro n ***** foi gerada e paga a fatura n *****, também de R$ 561,60, também no cartão de crédito em até 12x sem juros, para o mesmo tipo de plano. Essa segunda compra também foi reembolsada integralmente, e o sistema registra a cobrança e a devolução no mesmo período. Status atual: "Reembolsado".

08/08/2026, às 21h46, 21h51 e 21h59: códigos de verificação de acesso gerados no cadastro n *****.

12/08/2026: o domínio illustradin.com.br, vinculado ao cadastro n *****, foi cancelado e encerrado.

Há cerca de três semanas: localizamos também uma avaliação sua no Google, feita nesse mesmo período, dizendo que você estava com uma pendência e não conseguia falar com ninguém. Ela foi respondida por lá, e reconhecemos que a resposta demorou mais do que deveria.

28/08/2026 (hoje), às 19h54 e 19h57: foram gerados códigos de verificação de acesso nos dois cadastros, o que mostra que o acesso ao painel está funcionando.

28/08/2026, às 20h27: registro desta reclamação no Reclame Aqui.

Resumindo em números: foram cobrados, no total, R$ 1.143,20 (R$ 561,60 + R$ 561,60 + R$ 20,00) e foram devolvidos, no total, R$ 1.143,20. Saldo a devolver: R$ 0,00.

Você menciona que há 15 dias tenta cancelar. Pelos registros, o cancelamento e a devolução aconteceram há 20 dias, em 08/08/2026, ou seja, antes mesmo desse período começar.

3. SOBRE A GARANTIA DE 30 DIAS

Você está certa: a Hostbraza oferece 30 dias para o cliente testar a hospedagem e, se não gostar por qualquer motivo, cancelar e receber 100% do valor de volta. Isso é bem mais do que a lei exige. O Código de Defesa do Consumidor, no artigo 49, garante 7 dias de arrependimento para compras feitas pela internet. Nós oferecemos 30 porque queremos que a pessoa fique por ter gostado, e não por estar presa.

No seu caso, essa garantia não só foi cumprida como foi cumprida no menor prazo possível: o primeiro reembolso saiu 1 hora e 18 minutos depois do pagamento, e o segundo no mesmo dia. Também não descontamos nenhuma taxa. Quando uma empresa recebe um pagamento no cartão, a operadora cobra uma taxa (no seu primeiro pagamento, R$ 39,59), e essa taxa não volta para a empresa quando ela faz o estorno. Ou seja, você recebeu de volta exatamente os R$ 561,60 pagos em cada uma das duas compras, e o custo da operação ficou por nossa conta. Não dizemos isso para reclamar, e sim para deixar claro que em nenhum momento houve intenção de ficar com um centavo seu. Você tem razão quando diz que não foi barato, e justamente por isso o valor foi devolvido por inteiro.

4. POR QUE O PAINEL SÓ MOSTRA "FAZER UPGRADE" OU "COMPRAR OUTRO PRODUTO"

Esse é, provavelmente, o ponto que mais causou confusão, e faz todo sentido parecer um problema quando não se conhece o funcionamento do sistema. Então vamos explicar.

O painel do cliente é o lugar onde ficam os serviços ativos: a hospedagem, os domínios, as faturas a pagar e as opções de configurar ou cancelar. Quando um serviço é cancelado e reembolsado, ele deixa de existir como serviço ativo. Ele passa para o status "Encerrado", e o cadastro, sem nenhum serviço ativo e sem nenhuma fatura pendente, passa para o status "Fechado".

Nessa situação, o painel fica praticamente vazio: não há hospedagem para configurar, não há fatura para pagar e não há nada para cancelar, porque o cancelamento já aconteceu. A única coisa que sobra na tela é a loja, com as opções de contratar um novo serviço. Não é um bloqueio, não é um erro e não é uma forma de impedir o cancelamento. É exatamente o que aparece quando não existe mais nada contratado.

Em outras palavras: você não consegue cancelar pelo site porque não há mais o que cancelar. As duas hospedagens estão encerradas desde 08/08/2026 e o domínio desde 12/08/2026.

5. ONDE ESTÁ O DINHEIRO, ENTÃO? COMO FUNCIONA O ESTORNO NO CARTÃO

Aqui está o ponto que mais gera dúvida, e vamos explicar da forma mais simples possível.

Quando você pagou com o cartão, o dinheiro não veio direto para a Hostbraza. Ele passou pela operadora de pagamento (Mercado Pago), pela bandeira do cartão e pelo banco que emitiu o seu cartão. Quando fazemos um estorno, o caminho é o mesmo, só que ao contrário: a Hostbraza envia a ordem de devolução para a operadora, a operadora devolve o valor para a bandeira, e a bandeira devolve para o seu banco. A partir daí, quem decide como e quando o valor aparece para você é o banco do cartão, e cada banco tem regra e prazo próprios.

Isso significa que "a Hostbraza devolveu" e "o valor apareceu na minha fatura" são duas coisas diferentes, que acontecem em momentos diferentes. A nossa parte, que é enviar a devolução, foi concluída em 08/08/2026. A parte do banco pode levar mais tempo.

Alguns pontos que ajudam a entender o que você vai ver (ou já viu) na fatura:

Prazo geral: segundo a própria operadora de pagamento, o estorno no cartão de crédito pode levar até duas faturas para aparecer, dependendo da data de fechamento do seu cartão. O valor entra como crédito na fatura, diminuindo o total a pagar.

Compra parcelada, que é o seu caso (12x): quando uma compra parcelada é estornada, o valor total costuma voltar de uma vez só, como crédito, e não parcela por parcela. Dependendo do banco, esse crédito pode aparecer inteiro ou dividido no mesmo número de parcelas. Em alguns bancos, as parcelas futuras continuam aparecendo na fatura e o crédito do valor total aparece separado, o que dá a impressão de que a compra não foi cancelada, quando na verdade uma coisa anula a outra. O prazo para tudo isso se refletir na fatura fica entre 1 e 2 ciclos de faturamento, o que pode chegar a 60 dias em alguns bancos.

Estorno muito rápido: como o primeiro estorno aconteceu 1 hora e 18 minutos depois da compra, é comum que, em alguns bancos, a compra e o estorno apareçam juntos na mesma fatura, um anulando o outro, ou que a compra nem chegue a aparecer, porque foi cancelada antes de ser efetivada. Nesse caso não vai existir um lançamento separado de "devolução", porque a cobrança simplesmente não se concretizou.

Pix: a fatura de R$ 20,00 foi paga por Pix, e a devolução de Pix volta para a conta de origem, normalmente em pouco tempo.

O que você pode fazer para conferir:

Abra o aplicativo ou a fatura do cartão usado nas compras e procure, a partir de 08/08/2026 (e também nas faturas seguintes), lançamentos de R$ 561,60 identificados como "estorno", "crédito", "cancelamento de compra", "devolução" ou algo parecido, geralmente com o nome Mercado Pago ou MP. Como foram duas compras, podem aparecer dois lançamentos.

Se a compra em 12x aparece parcelada, verifique se existe também um crédito do valor total. Se existir, o banco está fazendo a compensação e as parcelas serão zeradas.

Se a fatura atual ainda não fechou, é possível que o crédito só apareça na próxima.

Se, passadas duas faturas, nada aparecer, ligue para o banco do cartão e informe a data do estorno (08/08/2026), o valor (R$ 561,60, duas vezes), o número da transação (*****) e a referência do estorno (*****). Com esses dados o banco localiza a devolução.

6. SOBRE O ATENDIMENTO E A DIFICULDADE DE CONTATO

Você relata que não conseguiu falar com ninguém, e queremos ser transparentes sobre o que encontramos.

Nos dois cadastros não há nenhum ticket de suporte registrado (ticket é o chamado aberto pelo painel do cliente ou por e-mail, que fica gravado no sistema com data e hora). A maior parte das movimentações registradas aconteceu tarde da noite e de madrugada, entre 22h41 do dia 07/08 e 00h46 do dia 08/08. O nosso atendimento humano funciona de segunda a segunda, das 8h às 23h. Fora desse horário, o painel e a loja continuam funcionando, mas não há pessoa respondendo no WhatsApp nem nos outros canais. Se houve mensagens enviadas fora desse horário, pedimos desculpas por não termos respondido na hora. Reconhecemos também que esse horário deveria estar mais visível no momento da compra.

Além disso, como explicamos no item 1, o e-mail usado aqui no Reclame Aqui não é o mesmo dos cadastros, então as mensagens automáticas de confirmação foram para outras caixas de entrada. Vale a pena conferir os e-mails illus***@gmail.com e contato***@gmail.com, inclusive a pasta de spam. A confirmação de reembolso enviada em 08/08/2026 às 00h04 deve estar lá.

Sobre a frase "que experiência é essa de 30 dias": entendemos a indignação, mas pedimos que olhe os fatos com calma. Você comprou, decidiu cancelar em pouco mais de uma hora, e o cancelamento com devolução integral foi feito nesse mesmo intervalo. A garantia de 30 dias existe exatamente para isso e foi honrada.

7. UM PEQUENO GLOSSÁRIO, PARA FACILITAR

Fatura (nossa): o documento de cobrança de um serviço da Hostbraza. Fatura (do cartão): o resumo mensal de gastos que o banco envia.

Estorno ou reembolso: a devolução de um valor pago. No cartão, aparece como crédito na fatura do cartão.

Operadora de pagamento: a empresa que faz a ponte entre a loja e o banco do cartão. No seu caso, o Mercado Pago.

Ciclo de faturamento: o período entre um fechamento e outro da fatura do cartão, geralmente um mês.

Ticket: o chamado de suporte aberto pelo painel do cliente, que fica registrado com data e hora.

Painel do cliente: a área do site onde você acessa os serviços contratados, as faturas e o suporte.

Nota de crédito: o documento interno que registra que um valor foi devolvido ao cliente.

Serviço encerrado: um serviço que foi cancelado e deixou de existir no painel.

Sabemos que o que você queria era simples: testar, não gostar, cancelar e ter o dinheiro de volta. Pelos registros, foi exatamente isso que aconteceu, no mesmo dia da compra. O que faltou foi essa informação chegar até você de forma clara, e por isso pedimos desculpas.

Com isso, não existe nenhuma pendência em aberto da nossa parte: nenhum serviço ativo, nenhuma fatura em aberto e nenhum valor a devolver. Todas as informações necessárias para acompanhar a devolução junto ao seu banco (datas, valores, número da transação e referência do estorno) estão neste texto.

Atenciosamente,

Equipe Hostbraza

Recebi um reembolso sim, mais de 1 compra feita através de 1 e-mail. Comprei pelo e-mail errado, e em menos de 1 hora solicitei o reembolso . Foi feito. Pela lei de 7 dias .

Comprei novamente de outro e-mail, (nao prescisaria, ter comprado novamente se vcs tivessem me orientado sobre a as inumeras perguntas que fiz sobre o funcionamento da hospedagem para ficar junto com a mesma conta do dominio que adiquirir antes). A segunda compra não foi extornada, e mais. Estou bloqueada para pedir o cancelamento da hospedagem ativa.

Se respondesses rápido como respondeu aqui . aqui talvez eu nem precisasse cancelar. Quero solicitar o estorno da minha segunda compra com vcs e encerrar meu vínculo. Tenho domínio, sei que esse nao ha reembolso . Mais da hospedagem ainda está no tempo de reembolso. RESUMINDO. tenho uma segunda compra de hospedagem que gostaria de cancelar. E se vim aqui é porque estou bloqueada para pedir o reembolso no site de vcs no email novo também. Posso enviar todos os prints e faturas para vcs .

Olá, Raquel.

Vamos direto ao ponto que você levantou: a segunda compra.

A segunda compra foi estornada, sim, no mesmo dia em que foi feita. Os dados abaixo são dos comprovantes oficiais de estorno do Mercado Pago, a operadora que processou os dois pagamentos:

Compra 1 (cadastro do primeiro e-mail): R$ 561,60 no cartão Mastercard final *****-, em 5 parcelas. Paga e estornada em 07/08/2026 (no nosso sistema consta 00h04 de 08/08, por diferença de fuso horário entre os sistemas). Comprovante de estorno Mercado Pago *****, código de autorização *****.

Compra 2 (cadastro do outro e-mail, fatura 3311): R$ 561,60 no mesmo cartão Mastercard final *****-, em 12 parcelas. Paga e estornada em 08/08/2026. Comprovante de estorno Mercado Pago *****, código de autorização *****.

Ou seja: as duas compras de hospedagem foram devolvidas integralmente, para o mesmo cartão, cada uma no próprio dia da compra. Não existe uma terceira compra e não existe nenhuma hospedagem ativa em nenhum dos dois cadastros. A hospedagem da segunda compra está com status "Encerrado" desde 08/08/2026.

Sobre estar "bloqueada para cancelar": você não está bloqueada. O painel não mostra a opção de cancelar porque não há nenhum serviço ativo para cancelar. Ele já foi cancelado e devolvido em 08/08. Por isso a conta aparece fechada e só a loja fica visível. O domínio illustradin.com.br também consta como cancelado, com a taxa de R$ 20,00 devolvida, como informado na resposta anterior.

Sobre o dinheiro: os dois estornos foram enviados pelo Mercado Pago ao banco emissor do cartão final *****-. O próprio comprovante informa que o crédito ao titular depende do processamento do banco emissor e da data de fechamento da fatura. Procure na fatura desse cartão dois créditos de R$ 561,60. Se não constarem, o banco localiza pelos números dos comprovantes e códigos de autorização acima. Essa etapa é entre você e o banco. A nossa parte foi concluída nos dias 07 e 08 de agosto.

Não é necessário enviar prints ou faturas: os comprovantes do Mercado Pago citados acima são a prova do estorno das duas compras. Não há nenhum valor pendente, nenhuma compra ativa e nenhum vínculo em aberto com a Hostbraza. Esta é a nossa resposta final sobre o caso.

Equipe Hostbraza

Trata se dá compra #*****. Nao houve reembolso. Não atendem em nenhum suporte e estou bloqueada .