HOSTMF: Falha Física em Servidor Causa Indisponibilidade e Prejuízos a Clientes

Olá,

Lamentamos profundamente pelo transtorno causado e entendemos a gravidade do impacto relatado, principalmente por se tratar de um serviço utilizado para atender seus próprios clientes.

De fato, houve uma falha física no dispositivo NVMe do servidor onde sua VPS estava alocada. Por se tratar de uma falha de hardware, os dados locais da unidade foram comprometidos. Felizmente, como havia backup disponível, conseguimos realizar a restauração integral da VPS e restabelecer o serviço.

Reconhecemos, porém, que o prazo de recuperação ficou acima do esperado. A restauração levou mais de 24 horas devido a intercorrências no processo interno: houve uma interrupção no fluxo inicial de restauração após a VPS ser iniciada durante o procedimento, e posteriormente nosso sistema interno falhou ao comunicar corretamente a conclusão da restauração. Esses fatores atrasaram a finalização do atendimento e prejudicaram a previsibilidade das informações repassadas.

Entendemos que, mesmo sendo uma falha física de hardware, a agilidade e a comunicação durante o incidente deveriam ter sido melhores. Por esse motivo, como forma de compensação pela demora no restabelecimento do serviço, concedemos um crédito equivalente a 6 meses do serviço contratado. Com isso, o próximo ciclo semestral poderá ser renovado sem custo.

Reforçamos que o serviço foi restaurado a partir do backup disponível e que estamos revisando internamente o fluxo de restauração e comunicação de incidentes para reduzir o risco de atrasos semelhantes em situações futuras.

Permanecemos à disposição pelos canais oficiais de suporte para qualquer validação adicional no ambiente restaurado.

Atenciosamente,
Equipe HostMF

O backup foi restaurado, porém cinco tabelas apresentaram corrupção devido a problemas no tablespace (área de armazenamento das tabelas no banco de dados). Para corrigir a situação e minimizar o tempo de indisponibilidade, optamos por utilizar o backup local (antigo) disponível. Tivemos que indenizar dezenas de clientes, outros tantos cancelaram assinatura e tivemos tb notas e comentários negativos nas lojas de app. O processo de comunicacao e o tempo para restaurar o servidor foi inacreditavelmente demorado. Estamos estudando outras possibilidades e revendo a continuidade do serviço. Caso opte pela opção proposta, onde devo me reportar?

Olá,

Sentimos muito pelo transtorno causado.

O crédito equivalente a 6 meses do seu serviço já foi disponibilizado. Você pode visualiza-lo na página inicial da central do cliente.

Entre em contato conosco via chat, whatsapp ou ticket caso possua mais alguma dúvida.

Atenciosamente,
HostMF.

Olá,

Obrigado pelo retorno e desculpe-nos novamente pelo transtorno que foi causado.

Embora tenhamos nos esforçado para restaurar o seu serviço o mais rápido possível, enfrentamos algumas dificuldades que atrasaram o processo como um todo. De fato uma falha operacional ocorreu do nosso lado na recuperação do seu VPS que causou o atraso no processo.

O desconto que fornecemos não foi de forma automática e foi uma decisão interna dado ao reconhecimento do atraso na resolução do seu caso. Não houve uma consulta com o senhor antes de fornece-lo pois já haviamos decidido em conceder o desconto máximo no qual poderíamos propor, achamos que seria mais fácil fornece-lo de imediato sem enrolação.

Seu feedback é muito importante e nosso time já adotou iniciativas para evitar que isso volte a ocorrer novamente no futuro.

Entre em contato conosco via chat, whatsapp ou ticket caso possua mais alguma dúvida.

Atenciosamente,
HostMF.