Falta de suporte e demora injustificada na solução de problema com e-mails
Não resolvido
Manaus - AM
19/05/2026 às 12:06
ID: 249068519
Sou cliente da *****, responsável pela hospedagem do domínio *****, serviço pelo qual pago mensalmente para manter o funcionamento dos meus e-mails profissionais.
Na última sexta-feira, após uma mudança de servidor realizada pela própria *****, fiquei completamente sem receber e enviar e-mails, situação que permanece até o presente momento e vem causando sérios prejuízos profissionais, comerciais e operacionais.
Ao entrar em contato com a *****, fui informado de que o problema estaria relacionado à empresa *****, anteriormente denominada *****, onde registrei o domínio ***** há muitos anos.
Entretanto, em contato com a *****, fui informado de que os DNS estão devidamente atualizados, conforme solicitado pela própria *****, inclusive havendo comprovação documental em anexo (*****), demonstrando que os apontamentos ***** e ***** encontram-se corretamente configurados conforme orientação técnica recebida da *****.
Ou seja, uma empresa transfere a responsabilidade para a outra, enquanto eu, consumidor e contratante dos serviços, permaneço há dias impossibilitado de utilizar meus e-mails, ferramenta essencial para minhas atividades profissionais.
A situação configura evidente falha na prestação de serviço, nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos causados ao consumidor em decorrência de defeitos relativos à prestação dos serviços.
Além disso, a interrupção prolongada de um serviço essencial contratado e pago mensalmente viola os princípios da boa-fé, continuidade do serviço e eficiência na prestação contratual, previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Ressalto que:
Estou sem receber e enviar e-mails desde sexta-feira;
Não houve solução efetiva até o momento;
Estou sendo diretamente prejudicado profissionalmente;
Existe evidente falha de comunicação e suporte entre as empresas envolvidas;
O consumidor não pode arcar com prejuízos decorrentes de problemas internos entre fornecedores.
Diante disso, solicito:
1. A normalização do funcionamento dos e-mails do domínio *****;
2. Um posicionamento técnico sobre a origem do problema;
3. Prazo para solução total do serviço;
4. Compensação pelos prejuízos e pela indisponibilidade do serviço contratado;
5. Atendimento efetivo e prioritário, considerando a gravidade da situação.
Caso o problema não seja solucionado, buscarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e vias judiciais competentes.
Aguardo resolução.
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Resposta da empresa
29/05/2026 às 16:15
Olá Abraham David,
Inicialmente, gostaríamos de agradecer pela cordialidade e atenção durante nossa conversa telefônica realizada em 19/05/2026.
Lamentamos sinceramente pelo transtorno ocorrido durante esse processo, especialmente por se tratar de um serviço essencial para a sua rotina profissional, como a utilização dos e-mails corporativos. Entendemos o impacto que esse tipo de situação pode causar e respeitamos a sua decisão de migrar os serviços para o provedor responsável pelo registro do domínio.
Conforme esclarecido em nosso contato, ao analisarmos o caso, identificamos que as configurações do domínio estavam apontando corretamente para os novos IPs do nosso servidor em nosso ambiente. No entanto, com base na imagem encaminhada no chamado #*****, verificamos que a alteração realizada no painel da empresa responsável pelo registro do domínio aparentemente não estava sendo refletida junto à entidade internacional, responsável pelo gerenciamento dessas informações. Com isso, o domínio continuava direcionando para o IP antigo, impedindo a normalização esperada dos serviços.
Durante o atendimento telefônico, nossa equipe se colocou à disposição para acessar o painel da registradora, juntamente com você, a fim de validar as configurações e auxiliar no restabelecimento dos serviços o mais rapidamente possível. Na ocasião, você nos informou que já estava em contato com um técnico para realizar os ajustes necessários.
Reforçamos que, em todos os momentos, nossa equipe permaneceu disponível para investigar a origem da inconsistência, orientar sobre as possíveis causas e colaborar com a regularização do serviço.
Sentimos muito por qualquer inconveniente causado e seguimos à disposição caso ainda possamos auxiliar em algo.
Atenciosamente,
HostMídia - SAC
E-mail: [email protected]
https://www.hostmidia.com.br/contato/
Consideração final do consumidor
01/06/2026 às 16:24
O atendimeto telefônico que recebi da Hostmídia somente aconteceu após várias reclamações sem solução. No final das contas, eu fui o único prejudicado!
E terminei uma prestação de serviços de quase 2 décadas.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
4
Consideração final da empresa
03/06/2026 às 09:36
Olá Abraham Bensadon,
Conforme informamos anteriormente, as configurações do domínio estavam apontando corretamente para os novos IPs do nosso servidor. No entanto, a alteração realizada no painel da empresa responsável pelo registro do domínio não estava sendo refletida junto à entidade internacional, indicando uma possível falha de sincronização ou comunicação entre os sistemas.
Como evidência, observamos que, ao utilizar os DNSs da própria registradora, a alteração foi concluída com sucesso, enquanto os apontamentos para servidores externos não estavam sendo refletidos conforme esperado.
Naturalmente, é mais simples atribuir a origem do problema ao ambiente de terceiros e direcionar a solução para os próprios serviços.
Vale ressaltar que administramos milhares de domínios e atendemos diversos clientes que possuem domínios registrados em outras empresas. Rotineiramente realizamos alterações de DNSs e IPs junto a diferentes registradoras, com sucesso e sem intercorrências.
Por esse motivo, entendemos que a situação observada neste caso específico não reflete o comportamento habitual desse tipo de procedimento e indicava a necessidade de uma verificação mais aprofundada junto à registradora responsável pelo domínio.
De qualquer forma, agradecemos pela confiança depositada em nossa empresa ao longo de quase duas décadas. Esse período de parceria foi muito importante para nós, e lamentamos que nosso relacionamento comercial tenha sido encerrado dessa forma.
Desejamos muito sucesso em sua nova jornada e permanecemos à disposição caso possamos ajudá-lo de alguma forma no futuro.
Atenciosamente,
HostMídia - SAC
E-mail: [email protected]
https://www.hostmidia.com.br/contato/