Cliente relata cobrança indevida e descaso no atendimento pós-check-out, incluindo perda de item.
Não resolvido
Betim - MG
18/07/2026 às 01:06
ID: 254222929
Reserva: *****
Minha experiência com este hotel foi, sem dúvida, uma das mais frustrantes que já tive como hóspede.
Tudo começou no check-out. Fui informada de que havia um problema relacionado ao valor da minha hospedagem, mas ninguém soube me explicar o que estava acontecendo. A própria atendente demonstrava não compreender a situação e, ainda assim, finalizou meu check-out sem qualquer esclarecimento.
A reserva havia sido paga antecipadamente pela Booking. Se existia algum valor pendente, bastava me explicar a lógica da cobrança e apresentar a composição desse valor. Eu jamais me recusaria a pagar algo que fosse efetivamente devido. O problema é que ninguém sabia dizer o que estava sendo cobrado.
Para minha surpresa, horas depois, já na estrada, recebi uma mensagem solicitando um comprovante de pagamento. Expliquei que o pagamento havia sido realizado com um cartão de um banco no qual não possuo mais conta, motivo pelo qual eu não teria acesso ao comprovante. Sugeri, inclusive, que verificassem a transação diretamente com a Booking, já que a reserva foi intermediada pela plataforma. Novamente, não houve qualquer solução.
Quando imaginei que o transtorno havia terminado, percebi que havia esquecido um saco com roupas de treino no quarto *****.
Entrei em contato imediatamente pelo WhatsApp. Nenhuma resposta.
Esperei. Reforcei a mensagem. Nenhuma resposta.
Enviei um e-mail. Novamente, silêncio.
E é justamente esse silêncio que mais incomoda.
O objeto poderia ter sido encontrado ou não. Isso acontece. O que não é aceitável é um hotel simplesmente ignorar todas as tentativas de contato de um hóspede. Um simples verificamos e infelizmente não localizamos o item teria sido suficiente. O problema nunca foi a roupa. O problema foi o completo abandono no pós-atendimento.
Saí deste hotel com a sensação de que toda a simpatia demonstrada durante a hospedagem era apenas um protocolo. Porque, quando surgiu uma situação que exigia autonomia, organização e compromisso com o cliente, ninguém soube explicar uma cobrança, ninguém resolveu o problema e, pior, ninguém sequer respondeu.
Atendimento não é sorrir no check-in. Atendimento é estar presente quando o cliente precisa.
Infelizmente, minha lembrança desta hospedagem não será do quarto ou da estrutura, mas da sensação de descaso. É muito decepcionante perceber que um hotel que se preocupa tanto com a experiência do hóspede falha justamente no momento mais importante: quando precisa assumir a responsabilidade por um problema e oferecer o mínimo de suporte.
Espero sinceramente que esta reclamação sirva para que a gestão reveja seus processos. Nenhum consumidor deveria precisar insistir por dias para obter uma resposta simples. O que eu esperava era apenas transparência, respeito e um atendimento minimamente eficiente. Recebi exatamente o oposto.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 16:31
Prezada Sra. Isabele
Respeitamos o seu direito de relatar sua experiência e valorizamos toda manifestação recebida. No entanto, por respeito à transparência que sempre norteou a atuação dos Hotéis Fioreze, entendemos ser importante esclarecer que alguns fatos descritos em sua avaliação não refletem exatamente o que ocorreu.
Assim que tomamos conhecimento da sua insatisfação, a gestão do hotel entrou em contato por telefone para ouvi-la, esclarecer cada um dos pontos levantados e prestar os devidos esclarecimentos de forma direta e transparente.
Sobre a cobrança mencionada em sua avaliação, ela não se tratava de uma cobrança indevida. O valor em questão refere-se a uma alteração realizada em sua reserva por meio da plataforma Booking, cujo pagamento permaneceu pendente para acerto diretamente no hotel. Durante o processo de check-out, nossa equipe explicou que a cobrança era decorrente dessa alteração e, posteriormente, solicitou o comprovante de pagamento apenas para confirmar se o valor já havia sido quitado anteriormente, como a senhora havia dito. Na ocasião, a senhora informou não se recordar da alteração realizada e também não possuía acesso ao comprovante solicitado.
Até o presente momento, esse valor referente à alteração da reserva permanece em aberto. Inclusive, após nossa conversa telefônica, buscamos dar continuidade ao contato para a conclusão dessa pendência, porém não obtivemos mais nenhum retorno.
Com relação ao item que acreditava ter sido esquecido no apartamento, realizamos a conferência em nosso setor de Achados e Perdidos e não foi localizado qualquer pertence correspondente à descrição informada.
Por outro lado, reconhecemos uma falha em nosso processo de atendimento. O retorno aos seu contato via WhatsApp ocorreu muito além do tempo que consideramos aceitável, e esse atraso realmente não representa o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos hóspedes. Independentemente do resultado da busca pelo objeto, uma resposta deveria ter sido enviada com maior agilidade, e por essa falha pedimos sinceras desculpas.
Situações como esta são analisadas com seriedade e já motivaram uma revisão interna em nossos processos de comunicação, justamente para que situações semelhantes não se repitam.
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a boa-fé em todas as relações com nossos hóspedes. Ao longo de nossa história, construída com muito trabalho e dedicação, sempre pautamos nossa atuação por esses valores, razão pela qual entendemos ser importante esclarecer os fatos da forma como efetivamente ocorreram.
Permanecemos à disposição para concluir essa questão da melhor maneira possível.
Atenciosamente,
Hotel Fioreze Centro
Consideração final do consumidor
31/07/2026 às 09:45
De fato, o gestor entrou em contato comigo, porém o objetivo da ligação foi tentar me convencer a alterar o meu relato.
O que aconteceu foi o seguinte: durante o check-out, fui informado de que a cobrança era referente a um upgrade. Entretanto, nós não solicitamos qualquer upgrade. Por esse motivo, questionei o valor e encerramos o check-out sem realizar esse pagamento.
Posteriormente, o consultor informou que esse valor não seria cobrado justamente em razão do erro ocorrido no check-out. No entanto, após o registro da minha reclamação, fui informado de que o valor seria cobrado. Considero essa postura extremamente inadequada, pois passa a impressão de que a reclamação influenciou essa decisão.
Caso desejem tratar do assunto ou encaminhar qualquer documentação referente à cobrança, permaneço à disposição. Vocês possuem meus contatos, inclusive meu e-mail, por meio do qual podem entrar em contato a qualquer momento.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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