Dificuldade para um orçamento de hospedagem
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
24/06/2026 às 07:54
ID: 252210037
Busquei informações e orçamentos para uma possível hospedagem no período de férias entre dezembro de ******* e janeiro de *******. Como toda família que procura viajar com planejamento, meu objetivo era apenas me organizar financeiramente e definir antecipadamente os detalhes da viagem.
Como não consegui obter as informações necessárias pelos canais convencionais, pedi à minha esposa que tentasse contato com a empresa para buscar esclarecimentos. Diante da falta de uma resposta objetiva sobre a possibilidade de reservas futuras, ela registrou uma reclamação nesta plataforma, com o único objetivo de buscar informações e compreender melhor a política adotada pela rede.
Posteriormente, no dia 20/06/*******, recebemos contato da colaboradora Fabíola, que informou que os valores estavam elevados em razão da alta temporada. Até esse momento, não havia qualquer problema, pois a avaliação sobre um preço ser alto ou baixo é algo subjetivo e cabe exclusivamente ao cliente.
No entanto, a situação tomou um rumo que nos causou grande desconforto. Durante o contato, foi informado que poderiam ser disponibilizadas condições diferenciadas para reserva, mas que a reclamação deveria ser retirada do Reclame Aqui. Além disso, fomos alertados sobre a possibilidade de medidas judiciais pelo simples fato de ter sido mencionado o primeiro nome de uma colaboradora na reclamação.
Entendo que toda empresa tem o direito de proteger sua imagem e seus colaboradores. Contudo, uma reclamação legítima precisa relatar a origem dos fatos e o atendimento recebido. Em nenhum momento foram divulgados sobrenomes, cargos ou qualquer informação que pudesse caracterizar exposição indevida de qualquer profissional.
Outro ponto que chamou minha atenção foi a informação de que a rede não possui obrigação de disponibilizar sua agenda ou informações para reservas futuras. Reconheço que realmente não exista obrigação legal nesse sentido. Porém, estamos falando de um cliente que buscava se planejar com cerca de seis a sete meses de antecedência, algo absolutamente normal para quem organiza férias em família. Não se trata de obrigação, mas sim de uma oportunidade de oferecer um atendimento diferenciado e uma experiência positiva ao consumidor.
O que mais me decepcionou não foi a questão dos valores, da disponibilidade ou da política comercial adotada. O que gerou insatisfação foi a sensação de constrangimento ao exercer um direito legítimo de consumidor: buscar informações e registrar uma reclamação sobre a experiência vivenciada.
Fico me perguntando qual é o respeito que uma rede de hospedagem demonstra aos seus hóspedes quando uma simples tentativa de planejamento de viagem resulta em desconforto, intimidação e ameaça de medidas judiciais. Certamente não era esse o tipo de experiência que eu esperava encontrar ao procurar um orçamento para minhas férias.
Por fim, registro minha profunda insatisfação com toda a situação. Em nenhum momento busquei qualquer vantagem indevida, apenas informações que me permitissem planejar com antecedência uma viagem em família.
Diante dos acontecimentos, optei por não prosseguir com qualquer intenção de hospedagem junto à rede. Prefiro direcionar meus recursos a empresas que valorizem o diálogo, a transparência e o respeito ao cliente em todas as etapas do relacionamento.
Espero sinceramente que a Le Canton reflita sobre seus processos de atendimento e sobre a forma como trata consumidores que apenas buscam informações para organizar suas viagens e exercer seus direitos de maneira respeitosa.
Atenciosamente,
André Dias Lavatori
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 19:42
Prezada Sra. André Dias Lavatori,
Lamentamos sinceramente o ocorrido e a percepção gerada em sua experiência de contato conosco. Nosso compromisso é oferecer um atendimento acessível, ágil e transparente, e entendemos a importância do seu relato para aprimorarmos continuamente nossos processos.
Identificamos que houve um primeiro registro na plataforma Reclame Aqui em 19/06/2026 às 16h15, realizado pela Sra. Jacqueline Barros, sua esposa. Na ocasião, a alegação referia-se à expectativa de disponibilidade de tarifas para 2027 e à preocupação com o planejamento das férias. Ainda no mesmo dia, a gestora mencionada realizou contato telefônico com a Sra. Jacqueline Barros, esclarecendo que as tarifas para 2027 ainda estão em estudo e, portanto, indisponíveis no momento. Como alternativa, foi apresentada, de forma excepcional, uma tarifa com mesmos preço do primeiro final de semana de julho deste ano, período também de alta, porém com condições especialmente atrativas.
Temos registrado o retorno da própria Sra. Jacqueline Barros, após esse contato, informando que todas as dúvidas haviam sido sanadas, que daria continuidade após consultar ao senhor, inclusive, solicitamos a retirada da reclamação e ela nos agradeceu pela cordialidade e suporte prestados.
Na segunda-feira, houve novas tentativas de contato por parte da Sra. Jacqueline Barros, junto à nossa central. Toda via em função do alto volume de ligações pois estamos há uma semana das férias de julho, podendo haver, pontualmente, maior tempo de espera, Ainda assim, destacamos que o atendimento já havia sido iniciado, com orçamento apresentado e tratativa em andamento, dependendo apenas da continuidade e confirmação por parte da Sra. Jacqueline Barros
Posteriormente, foi aberta uma nova manifestação em 23/06/2026 às 10h38, trazendo pontos que não refletem integralmente o histórico do atendimento já realizado, incluindo a exposição de informações que não correspondem à condução efetiva do caso e da gestora.
Reforçamos que, em nenhum momento, houve ausência de suporte ou negativa de atendimento. Pelo contrário, houve contato ativo, esclarecimentos prestados e apresentação de alternativa concreta para viabilizar a hospedagem.
Seguimos totalmente à disposição para retomar o atendimento de forma prioritária, garantir a melhor experiência possível e dar continuidade à sua reserva com toda a atenção que o caso merece. Caso deseje, podemos realizar o atendimento por um canal direto e dedicado, assegurando mais agilidade e acompanhamento personalizado até a finalização.
Nosso objetivo é que sua experiência com o Le Canton esteja à altura das expectativas, desde o primeiro contato.
Atenciosamente,
Hotéis Le Canton
Réplica do consumidor
24/06/2026 às 20:19
Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados.
Entendo as informações apresentadas, porém mantenho a percepção de que houve falhas no processo de atendimento e comunicação. Em nenhum momento a intenção da reclamação foi criar embaraços ou expor indevidamente a empresa, mas sim relatar uma experiência que, sob a ótica do consumidor, ficou aquém da expectativa gerada por uma rede reconhecida como o Le Canton.
Embora tenha havido um contato inicial e a apresentação de uma possibilidade de hospedagem, o fato é que permaneceram dúvidas relevantes quanto ao planejamento futuro da viagem. Quando buscamos novo contato pelos canais disponibilizados, não obtivemos o retorno esperado, sendo posteriormente justificada a situação pelo alto volume de demandas. Tal circunstância me leva a crer que talvez seja necessária uma avaliação da estrutura de atendimento, seja presencial, telefônica ou digital, para que o suporte oferecido acompanhe a demanda dos clientes.
Também considero importante destacar que anexei à reclamação imagens das conversas realizadas, nas quais constam elementos que permitem ao leitor formar sua própria convicção sobre os fatos. Por isso, causa estranheza a menção a possíveis demandas judiciais em uma tratativa que deveria ser pautada pelo diálogo, respeito e busca de solução. Entendo que referências dessa natureza não contribuem para uma postura conciliadora e podem transmitir uma percepção negativa ao consumidor.
Outro ponto que chama a atenção é que a resposta menciona por diversas vezes o nome completo de minha esposa, Jacqueline Barros, enquanto a colaboradora responsável pelo atendimento é tratada apenas como gestora. Considerando que a resposta busca detalhar os acontecimentos, acredito que a mesma precisão utilizada para identificar os clientes poderia ter sido observada em relação à profissional mencionada, especialmente quando o histórico da conversa permite a correta identificação da interlocutora.
Faço essas observações como uma crítica construtiva. Hoje mesmo entrei em contato com outro resort, que prontamente respondeu às minhas dúvidas, apresentou orçamento detalhado e colocou-se à disposição para novos esclarecimentos. Esse tipo de atendimento demonstra a importância da capacitação contínua das equipes, da reciclagem profissional e da identificação dos pontos sensíveis que podem impactar a experiência do cliente.
Faço questão de reforçar que não questiono pessoas, mas sim processos. Toda empresa está sujeita a falhas, porém a forma como recebe uma crítica e transforma essa manifestação em oportunidade de melhoria faz toda a diferença. A escuta ativa, a transparência e a disposição para compreender a percepção do consumidor são elementos essenciais para qualquer organização que busca excelência.
Reitero que reconheço o retorno encaminhado e agradeço a atenção dispensada. Acredito que ainda há tempo para que o atendimento seja conduzido de forma mais eficiente, com informações claras, valores devidamente apresentados e o suporte necessário para que o consumidor possa tomar sua decisão com segurança.
Desejo que esta manifestação seja recebida como uma oportunidade de aprimoramento dos processos internos, fortalecendo a relação de confiança, respeito e acolhimento que se espera de um empreendimento voltado ao lazer e à experiência das famílias.
Atenciosamente,
André Dias Lavatori