O que aconteceu
Gostaria de registrar formalmente minha insatisfação e solicitar a revisão das condições impostas à minha reserva.
Realizei uma reserva no Le Canton para determinada data, porém, por motivo profissional, infelizmente não poderei comparecer. Ao entrar em contato com o hotel para buscar uma solução, fui informada sobre a possibilidade de emissão de uma carta de crédito, inclusive sendo essa possibilidade apresentada para situações como motivos de saúde ou trabalho.
Ocorre que, ao solicitar a utilização dessa alternativa, fui surpreendida com regras e restrições que não foram informadas no momento da reserva, nem previamente quando a possibilidade da carta de crédito foi apresentada.
Entendo que o estabelecimento possa possuir regras para remarcações e utilização de créditos. Entretanto, essas condições precisam ser apresentadas de maneira clara e transparente ao consumidor antes da contratação ou, no mínimo, antes de ele optar por essa alternativa. Não considero razoável que sejam apresentadas novas condições somente depois que o cliente já realizou o pagamento e precisa efetivamente utilizar o benefício oferecido.
Minha solicitação é bastante simples: desejo utilizar o valor que já foi pago em uma nova hospedagem, no mês de minha escolha, respeitando a disponibilidade do hotel, e me disponho, inclusive, a pagar eventual diferença caso a tarifa da nova data seja superior.
O que não considero razoável é que, após o pagamento, eu fique condicionada às datas determinadas pelo hotel para conseguir utilizar um crédito que corresponde a um valor que já desembolsei.
Ressalto que não estou solicitando qualquer vantagem ou benefício adicional. Estou solicitando apenas que o valor pago seja preservado e possa ser utilizado para uma nova hospedagem, mediante disponibilidade e eventual complementação de tarifa.
Caso existissem restrições específicas quanto ao período de utilização da carta, essas informações deveriam ter sido apresentadas de forma clara e prévia. A ausência dessa informação não pode simplesmente ser utilizada posteriormente para limitar a utilização do crédito pelo consumidor.
Diante disso, solicito a revisão das condições apresentadas e a possibilidade de utilização integral do valor já pago em uma nova reserva, no período que eu escolher, conforme disponibilidade, com o pagamento de eventual diferença de tarifa.
Caso não seja possível solucionar a situação dessa forma, solicito que me sejam encaminhadas por escrito as regras e condições que fundamentam a negativa, bem como a indicação de onde essas condições foram informadas previamente no momento da contratação.
Espero que o Le Canton possa rever a situação e apresentar uma solução adequada, transparente e compatível com o que foi oferecido ao consumidor.
Aguardo retorno.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Hotéis Le Canton respondeu
01/10/2026 às 15:07
Prezada Sra. Júlia,
Lamentamos que, por motivos pessoais, a senhora não tenha conseguido realizar a hospedagem originalmente contratada.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer alguns pontos importantes. As condições da reserva, incluindo as regras para cancelamento, alteração e utilização de eventual crédito, são apresentadas no momento da contratação, justamente para que o hóspede tenha conhecimento das condições antes de concluir a compra.
No caso de sua reserva, considerando que a solicitação ocorreu fora das condições previstas para cancelamento, não haveria previsão de restituição ou alteração da hospedagem. Ainda assim, diante do motivo pessoal apresentado pela senhora, o Le Canton, em caráter excepcional e como demonstração de boa-fé e cordialidade, concedeu uma carta de crédito para que o valor pago não fosse perdido.
É importante ressaltar que essa concessão foi uma gentileza do hotel, e não uma obrigação decorrente das condições originalmente contratadas. Por esse motivo, a utilização da carta deve necessariamente respeitar as condições estabelecidas no documento emitido, inclusive quanto ao período e à disponibilidade.
A solicitação apresentada agora é para utilização da carta em um período de elevada ocupação do hotel, no qual a disponibilidade está bastante restrita. Dessa forma, não é possível reservar a carta de hospedagem conforme esta nos solicitando.
Em nenhum momento o Le Canton está deixando de reconhecer ou disponibilizar o valor concedido à senhora. Pelo contrário, mesmo diante de uma situação em que as regras da reserva não previam devolução ou alteração, o hotel buscou uma alternativa para preservar o valor pago e possibilitar uma futura hospedagem, mas dentro das condições informadas.
Reforçamos, portanto, que a carta permanece válida nos termos em que foi concedida, podendo ser utilizada conforme as regras nela estabelecidas e mediante disponibilidade do hotel.
Esperamos que a senhora possa compreender que uma exceção concedida pelo hotel, justamente para preservar uma condição que originalmente não estaria disponível, não pode ser convertida em uma obrigação de atendimento fora das regras e da disponibilidade estabelecidas.
Permanecemos à disposição para auxiliá-la na identificação de uma nova data que esteja de acordo com as condições da carta de crédito.
Atenciosamente,
Hotéis Le Canton