O que aconteceu
Ficamos hospedados no Le Canton Village Teresópolis entre os dias 25 e 27 de setembro e tivemos uma experiência péssima. Falta de funcionários, comida constantemente fria, produtos vencidos no quarto, acesso ao quarto bloqueado antes do horário de check-out e, mais grave ainda, um acidente causado pela falta de manutenção de uma espreguiçadeira na piscina.
O hotel claramente não possui funcionários suficientes para a quantidade de hóspedes. O atendimento simplesmente não dá vazão à demanda. Na piscina, por exemplo, praticamente nunca conseguíamos pedir uma cerveja, um vinho ou qualquer outra bebida e receber atendimento no local. Precisávamos levantar, ir até o balcão, fazer o pedido e retirar nós mesmos. Mesmo assim, os 10% de serviço eram cobrados normalmente. Não faz sentido cobrar taxa de serviço quando, muitas vezes, o serviço sequer é prestado.
A alimentação também foi extremamente decepcionante. Em todas as refeições que fizemos durante a estadia, sem exceção, as comidas estavam frias ou geladas. Não foi um episódio isolado: isso aconteceu repetidamente durante os três dias.
O episódio mais grave, porém, aconteceu na piscina. Meu namorado sofreu um corte profundo por conta de uma das espreguiçadeiras, que claramente precisava de manutenção. O ferimento foi significativo e houve bastante sangue na própria área da piscina. Vou anexar fotos que mostram o que aconteceu.
Isso é muito sério. Não estamos falando apenas de desconforto ou atendimento ruim, mas de segurança. Uma estrutura utilizada diariamente pelos hóspedes precisa estar em condições adequadas e passar por manutenção. Se um acidente como esse acontece com uma criança, por exemplo, pode simplesmente acabar com as férias de uma família.
Além disso, encontramos shampoo, condicionador e sabonetes disponibilizados no nosso quarto com validade expirada em 2025. Estamos em setembro de 2026. É inadmissível que produtos vencidos há tantos meses continuem sendo colocados nos quartos dos hóspedes.
E os problemas continuaram até o último momento da estadia. Nosso check-out estava previsto para 13h. Por volta de 12h, sem termos feito o check-out e ainda dentro do horário em que tínhamos direito de permanecer no quarto, tentamos entrar e descobrimos que o acesso já havia sido bloqueado. Ou seja: antes mesmo do fim oficial da nossa hospedagem, já não conseguíamos acessar o quarto pelo qual ainda estávamos pagando.
Foi realmente um absurdo atrás do outro. Até o momento de ir embora, tivemos que lidar com mais um problema que simplesmente não deveria existir.
A única coisa realmente positiva que conseguimos destacar foi a estrutura física do hotel. De resto, nossa experiência foi muito abaixo do esperado, principalmente considerando o valor alto da hospedagem.
Você paga caro esperando conforto, bom atendimento, alimentação de qualidade, cuidado e segurança. Nós não tivemos nada disso de forma satisfatória.
Não pretendemos voltar e também não indicamos o hotel depois do que vivenciamos.
Gostaria que o Le Canton se posicionasse e se responsabilizasse pelos problemas relatados, principalmente pelo acidente causado pela falta de manutenção, pela disponibilização de produtos vencidos no quarto e pelo bloqueio indevido do acesso antes do horário previsto para o check-out. São situações graves demais para serem tratadas como simples inconvenientes de uma hospedagem.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
Hotéis Le Canton respondeu
29/09/2026 às 11:39
Prezada Sra. Larissa , boa tarde!
Lamentamos que sua percepção sobre a hospedagem tenha sido negativa e agradecemos por compartilhar seu relato conosco.
Gostaríamos, contudo, de esclarecer que não recebemos nenhuma notificação ou solicitação durante a hospedagem referente às situações relatadas nesta manifestação. Dessa forma, somente agora, por meio desta publicação, tivemos conhecimento dos fatos. Isso nos impossibilitou de verificar as ocorrências no momento em que teriam acontecido, acionar as áreas responsáveis e, principalmente, prestar o atendimento necessário durante a permanência de vocês no hotel. Até o momento, também não dispomos de registros que nos permitam comprovar os fatos mencionados.
Identificamos, inclusive, que no dia 30/07 recebemos uma outra manifestação pública aqui no Reclame Aqui de um dos integrantes do grupo de hospedagem, relacionada também ao atendimento de nossa Central de Reservas. Na ocasião, realizamos a apuração do caso e verificamos que o atendimento estava sendo prestado. Ainda assim, entendendo o desconforto relatado, buscamos acolher a situação e providenciamos, de forma gentil, uma atenção especial em todos os quartos do grupo, incluindo descontos e tratamento VIP.
Por esse motivo, lamentamos que, durante a hospedagem, vocês não tenham nos procurado diretamente para que pudéssemos verificar cada uma das situações mencionadas.
Reforçamos que nosso objetivo é sempre ter a oportunidade de identificar e solucionar eventuais ocorrências ainda durante a hospedagem, evitando que o hóspede deixe o hotel com uma experiência negativa sem que nossa equipe sequer tenha tido conhecimento do ocorrido.
Agradecemos, de toda forma, pelo feedback. Os apontamentos serão direcionados às áreas responsáveis para conhecimento e avaliação, especialmente aqueles relacionados à manutenção, alimentos e bebidas, produtos disponibilizados nas acomodações e controle de acesso aos quartos.
Sentimos que a experiência de vocês não tenha correspondido às expectativas e esperamos que, em uma próxima oportunidade, possamos ter a chance de proporcionar uma experiência diferente e alinhada ao padrão de atendimento que buscamos oferecer.
Atenciosamente,
Hotéis Le Canton
Consumidor respondeu
29/09/2026 às 12:06
A resposta do hotel, infelizmente, reforça a sensação de descaso que tivemos durante a hospedagem. Para começar, meu nome sequer foi escrito corretamente.
Também não procede a afirmação de que não existem elementos que comprovem os fatos relatados. Foram anexadas fotos que mostram tanto o ferimento ocorrido na piscina quanto os produtos disponibilizados no quarto com validade expirada. Dizer que o hotel não dispõe de registros ignora as evidências apresentadas pelo próprio hóspede.
Naturalmente, algumas situações não são fotografáveis. Não existe como comprovar por foto que as comidas estavam frias ou que o atendimento na piscina era insuficiente, mas isso não torna o relato menos legítimo.
Também não é correto afirmar que a equipe não teve conhecimento de nenhuma ocorrência. No dia do check-out, nosso acesso ao quarto foi bloqueado por volta de 12h, apesar de o horário previsto ser 13h, e chamamos uma camareira para nos ajudar.
O ponto principal continua sem resposta: por que havia produtos vencidos no quarto? Por que uma espreguiçadeira em más condições causou um corte significativo em um hóspede? Por que nosso acesso ao quarto foi bloqueado antes do horário de check-out?
O hóspede não deveria precisar abrir uma ocorrência formal a cada problema para que itens básicos de segurança, manutenção e operação estejam adequados.
As evidências apresentadas são claras e documentam situações graves. Caso não haja um posicionamento efetivo e uma tratativa compatível com a gravidade dos fatos, me reservo o direito de buscar as medidas cabíveis, inclusive pelas vias judiciais.
Mantenho integralmente minha reclamação e aguardo um posicionamento objetivo do Le Canton sobre os fatos relatados.