O que aconteceu
Hotel mantém cobrança integral de hospedagem que não foi utilizada, mesmo após tentativa de solução amigável
Realizei uma reserva junto ao Pires Hotéis e Turismo Ltda. CNPJ *****, reserva n *****, realizada em 09/09/2026, para o período de 25/09/2026 a 27/09/2026.
Por motivos particulares, não consegui comparecer ao hotel e, por esse motivo, solicitei o cancelamento no próprio dia 25/09/2026, data prevista para o check-in. A hospedagem não foi utilizada em nenhum momento.
Antes de registrar esta reclamação, procurei a empresa diretamente e inclusive encaminhei uma Notificação Extrajudicial, buscando uma solução amigável. Entretanto, o hotel manteve o entendimento de que não haveria qualquer reembolso, alegando que a tarifa contratada era não reembolsável.
O hotel também informou que, como alternativa, poderia conceder uma carta de crédito para utilização futura. Entretanto, essa alternativa não atende à minha situação, pois eu não tinha interesse em realizar uma nova hospedagem e o que busquei foi uma solução referente ao valor que já havia sido pago por um serviço que não utilizei.
Entendo que existam regras para tarifas não reembolsáveis e não estou alegando que desconhecia as condições da reserva. O que estou questionando é a retenção integral do valor pago, considerando que a hospedagem não foi utilizada e que manifestei minha intenção de cancelar antes de usufruir do serviço.
Também não estou afirmando que o hotel necessariamente conseguiu revender o quarto. O ponto é que, diante da não utilização da hospedagem, considero que poderia ter sido buscada uma solução mais razoável, inclusive com reembolso parcial, evitando que todo o valor pago fosse perdido.
Minha intenção sempre foi resolver a situação de forma amigável. Porém, diante da resposta apresentada pelo hotel e da manutenção da cobrança integral, registro esta reclamação para tornar pública a minha insatisfação e para que a empresa reveja sua posição.
Não estou solicitando necessariamente o reembolso integral. Estou buscando uma solução equilibrada, com a devolução de pelo menos parte do valor pago, já que a hospedagem não foi utilizada.
Aguardo uma nova análise do caso e uma proposta concreta de solução.