Cobrança indevida e má gestão de item esquecido em hotel, resultando em frustração e desgate desnecessário.

Olá, Adriane!

Agradecemos por compartilhar sua experiência e também pelos pontos positivos destacados sobre nossa localização, acomodações e café da manhã.

Sentimos pelo transtorno envolvendo o item esquecido em sua hospedagem. Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para contextualizar corretamente a situação.

O blazer foi deixado pela própria hóspede no apartamento após o check-out e, no momento em que seu colega esteve no hotel para retirada, o departamento responsável pelos achados e perdidos já não estava em operação naquele horário, o que impossibilitou a confirmação e entrega imediata do item.

Assim que o objeto foi localizado e identificado, nossa equipe realizou o contato informando sobre o ocorrido e disponibilizou o envio ao endereço solicitado. Importante destacar que o valor mencionado refere-se exclusivamente ao custo do frete para devolução, sem qualquer cobrança adicional por parte do hotel.

Entendemos a insatisfação causada pelo desencontro de horários, porém acreditamos que a situação foi conduzida com responsabilidade e transparência por nossa equipe, buscando garantir a devolução segura do pertence.

Seguimos sempre à disposição e utilizamos cada feedback como oportunidade de aprimorar ainda mais nossos processos e atendimento.

Atenciosamente!

Sidiclei Moura
Gerente Geral
Hotel Bella Italia

Olá,

Agradeço o retorno e os esclarecimentos prestados. No entanto, continuo insatisfeita com a condução da situação.

Compreendo a existência de processos internos e horários de funcionamento dos setores, porém o intervalo entre meu check-out, realizado às 09h da manhã, e a ida do meu colega ao hotel, por volta das 20h do mesmo dia, foi suficientemente longo para que o item tivesse sido localizado e disponibilizado para retirada.

Além disso, no momento em que meu colega esteve no hotel, foi explicado que somos de outra cidade e que todos já estariam retornando, justamente numa tentativa de evitar maiores transtornos. Ainda assim, não houve qualquer flexibilidade ou esforço para auxiliar na resolução naquele momento.

O que gerou minha insatisfação não foi apenas o fato de eu ter esquecido um item, mas a falta de cordialidade e de senso de solução diante de uma situação que poderia ter sido resolvida de forma simples, evitando custos e desgaste desnecessários para ambas as partes.

Entendo que o valor mencionado refere-se apenas ao frete, porém essa necessidade surgiu justamente porque a retirada não foi viabilizada quando ainda havia essa possibilidade.

Deixo novamente registrado meu descontentamento com a experiência e com a forma como o caso foi conduzido.

Boa tarde, Adriane!

Respeitamos sua percepção sobre o ocorrido e lamentamos que a situação tenha gerado essa impressão sobre nosso atendimento.

No entanto, consideramos importante esclarecer novamente que o item foi esquecido no apartamento após o check-out e somente localizado posteriormente durante o processo interno de conferência realizado pela equipe responsável. Esse procedimento envolve etapas operacionais que nem sempre ocorrem de forma imediata após a saída do hóspede, especialmente em dias de alta ocupação e grande volume de check-outs.

Quando seu colega esteve no hotel no período da noite, infelizmente o setor responsável já não estava mais em operação para validação e liberação do pertence, motivo pelo qual não foi possível realizar a entrega naquele momento. Ainda assim, assim que o blazer foi localizado e identificado, nossa equipe prontamente entrou em contato para informar e organizar a devolução.

Entendemos que imprevistos geram desconfortos, porém acreditamos que toda a condução ocorreu de forma responsável, segura e dentro dos procedimentos necessários para garantir a correta devolução do pertence.

Seguimos comprometidos com um atendimento sério, transparente e respeitoso a todos os nossos hóspedes, princípios que fazem parte da trajetória do Hotel Bella Italia ao longo de tantos anos recebendo visitantes em Foz do Iguaçu.

Atenciosamente.

Sidiclei Moura
Gerente Geral
Hotel Bella Italia

Entendido. Apenas considero que faltou mais disposição em tentar ajudar e resolver a situação enquanto ainda havia essa possibilidade.

De toda forma, agradeço o retorno e encerro por aqui deixando registrada minha insatisfação com a condução do caso.

Olá, Adriane.

Lamentamos sinceramente que essa situação tenha impactado de forma negativa sua experiência conosco.

Entendemos seu sentimento e reconhecemos que imprevistos como esse acabam gerando desgaste e frustração, principalmente quando envolvem um item pessoal e a expectativa de resolver tudo ainda durante a viagem.

Reforçamos que, assim que o blazer foi localizado, nossa equipe realizou o contato e buscou conduzir a devolução da forma mais segura e organizada possível. O valor informado referia-se exclusivamente ao custo do envio do item até sua residência, sem qualquer cobrança adicional por parte do hotel.

Agradecemos por ter compartilhado sua percepção sobre o atendimento, pois comentários como o seu também nos ajudam a revisar processos e buscar melhorias constantes em nossa operação e comunicação.

Ficamos felizes pelos pontos positivos mencionados inicialmente sobre a hospedagem e desejamos que tenha tido uma boa estadia em Foz do Iguaçu, apesar desse contratempo.

Atenciosamente!

Sidiclei Moura
Gerente Geral
Hotel Bella Italia