Um problema na comunicação está me gerando um prejuízo de 12mil reais
Respondida
Americana - SP
27/07/2023 às 09:26
ID: 168999983
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesNo início do ano cogitamos fazer uma viagem para GRamado nas próximas férias de verão.
Vi então o hotel Casa da Montanha e muitas boas recomendações sobre "hospitalidade" e "tratar bem o cliente".
Fiz uma cotação de um apartamento suíte duplex e ficava na faixa de 11mil reais. Questionei por e-mail se aquela tarifa seria cancelável, pois não tínhamos certeza se meu marido conseguiria tirar férias naquele período. A atendente respondeu que a tarifa cancelável tinha acréscimo de 5%.
Solicitei entao a reserva e recebi um link de pagamento no valor de 12mil reais. Ao meu entender, esta reserva seria a tarifa cancelável.
FIz o parcelamento em 4x, sendo que duas parcelas ja foram pagas e a viagem estaria quitada até setembro (e a viagem seria em 23/01/*******).
Agora meu marido teve a confirmação de que não conseguirá sair de férias no período e quando fui solicitar o cancelamento, fui informada de que minha reserva foi feita na "Melhor tarifa", que não engloba reembolso, e isso estava explicado em letras minúsculas em tons de cinza no link de pagamento.
Sei que eu deveria ter lido, porém como o valor veio maior e eu tinha acabado de fazer a pergunta para a pessoa que me atendeu, eu tive certeza de que a reserva havia sido feita na tarifa cancelável.
Estamos no mês de julho, 6 meses antes da data da viagem, tenho plena certeza que o hotel terá demanda para vender esse quarto nas férias de janeiro (entendo não reembolsar um cancelamento feito poucos dias antes, mas neste caso de 6 meses?!).
Foi um mal entendido e comunicação mal feita, e a pessoa que me atende por email diz que "os bons pagam pelos maus".
Estou amargando um prejuízo de 12mil reais por uma reserva que está sendo cancelada com 6 meses de antecedência em um período de altíssima temporada e que com certeza o hotel consegue vender novamente.
Infelizmente houve muita má vontade do hotel em resolver essa questão.
Só me deram a opção de passar a reserva para alguém, porém não moro no Sul e não conheço ninguém que se interesse pela hospedagem.
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Resposta da empresa
29/07/2023 às 17:17
Prezada Sra. Mariana,
Agradeço pela sua avaliação e também pelo tempo dispensando ao telefone.
Conforme conversamos, reiteramos o nosso pedido de desculpas, cumprindo a nossa Missão em oferecer hospedagem e gastronomia com personalidade própria, atendendo com paixão, autenticidade e encantamento, satisfazendo o alto nível de exigência dos nossos clientes e transformando momentos em experiências inesquecíveis.
Formalizamos que a solicitação de cancelamento já foi solicitada ao nosso financeiro e em breve receberás o estorno no cartão de crédito.
Lamentamos por toda a situação que veio desagradar a sua experiência na reserva, mas lhe garanto que já estamos trabalhando para corrigir as falhas e entregar o padrão de excelência que nos comprometemos com todos os nossos clientes.
Esperamos muito poder recebe-los novamente em nossa CASA e superar suas expectativas!
Atenciosamente,
Viki Andrade
Supervisora Pós de venda - Hotel Casa da Montanha