Falha grave na segurança e comunicação durante hospedagem: [Editado pelo Reclame Aqui] e quarto exposto
Respondida
Belo Horizonte - MG
16/05/2026 às 10:59
ID: 248823187
Venho registrar formalmente minha insatisfação com a experiência vivida durante minha hospedagem.
Apesar da boa vista e do atendimento cordial, ocorreram falhas extremamente graves. A primeira foi envolvendo o veículo deixado sob responsabilidade do manobrista do hotel. Ao solicitarmos o carro, fomos inicialmente informados de que ele não estava ligando, mas, ao chegar ao local, constatamos que o veículo havia sido batido e estava com um lado arranhado, incluindo as portas.
O hotel assumiu o erro e disse que iria pagar.
Depois, ao retornarmos ao hotel, encontramos a porta do quarto completamente aberta após o serviço de limpeza, com todos os nossos pertences expostos, inclusive equipamentos de alto valor. Isso gerou insegurança, frustração e perda total de confiança na proteção oferecida pelo hotel.
Novamente, o hotel assumiu o erro e pediu desculpas.
Por fim, como tentativa de compensação, foi oferecido um passeio para Lagoinha, apresentado como 3 em 1. Porém, ao chegarmos ao local, fomos informados de que apenas o transporte estava pago, e que as atividades deveriam ser pagas à parte.
A experiência foi muito abaixo do esperado. A solução dos problemas foi falha, a comunicação foi pouco transparente e a hospedagem, apesar de alguns pontos positivos, terminou marcada por insegurança, desgaste e decepção.
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Resposta da empresa
19/05/2026 às 11:53
Sr. João Pedro,
os relatos mencionados do carro e da porta dizem respeito a outro apartamento, do Sr. Gabriel - seu amigo.
Trabalhamos com pessoas, e infelizmente estamos suscetíveis a falhas. Ao tomarmos conhecimento dos relatos, verificamos as imagens e procuramos solucionar de imediato as ocorrências, assumindo a responsabilidade dos atos de nossa equipe.
Conforme constatado pelo Sr. Gabriel e Sra. Isabela, nada foi subtraído do apartamento. Na entrega do veículo dia 14/05/26 à locadora, acompanhamo-los para assumir o dano ocasionado. Foi-nos dito que não seria necessário, pois havia sido contratado com seguro. No retorno ao hotel, dentro do Uber, os senhores sugeriram que fossem recompensados pelos ocorridos.
No mesmo dia conseguimos 3 cortesias de passeio (ida/volta) para Lagoinha dia 16/05/26 - sábado, com fornecedor parceiro, o que foi aceito. Na 5a feira (14/05/26) final da tarde, os senhores solicitaram para que o passeio fosse alterado para 6a feira (15/05/26), no entanto não havia mais o destino Lagoinha, apenas Paracuru - pois os senhores teriam compromisso no sábado. Foi realizada a troca, de Lagoinha para Paracuru.
No entanto, no início da noite de 5a feira (14/05/26), perguntaram sobre a diferença dos passeios Lagoinha e Paracuru, e nosso recepcionista Caio, informou-lhes sobre as belezas das praias e os atrativos das praias. Mencionou inclusive que atrações extras, bem como as refeições nos destinos não estavam incluídos na cortesia. Novamente quiseram substituir o passeio de Paracuru, para a cortesia inicialmente proposta - Lagoinha no sábado, conseguimos uma vez mais atendê-los.
É sabido que todo passeio refere-se exclusivamente ao transfer de ida e volta à localidade escolhida. Em nenhum momento foi confirmado por nossa equipe atrações extras ou refeições.
No dia marcado, sábado 16/05/26, fizeram o passeio à Lagoinha. Ao chegarem no destino questionaram sobre atrações locais não inclusas. Como mencionado anteriormente, o recepcionista Caio, já havia informado que não estavam incluídas, e nosso parceiro, para evitar maiores ruídos, sem nosso conhecimento, lhes concedeu as atrações do Catamarã, Buggy e Pau de Arara.
Para nossa surpresa, sábado 16/05/26, foi postado no Google essa mesma reclamação, e retirada no domingo - 17/05/26, mas printada por nossa equipe.
Sempre trabalhamos com muita transparência e determinação para que nossos clientes tenham experiências memoráveis. Até nosso parceiro, contribuiu para que essa experiência fosse a melhor possível.
Temos a tranquilidade de termos sido transparentes em todo o processo de sua hospedagem, e não termos medido esforços para que tivessem uma bela experiência em Fortaleza.
Lamentamos que todo esse esforço não tenha sido reconhecido, bem como de nosso parceiro.
Sem mais, desejamos boa sorte!