piscina não estava aquecida e questões administrativas não estava claras

Olá, Vanessa.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e, principalmente, pela confiança que deposita em nosso hotel ao longo dos últimos anos. É justamente por valorizar hóspedes que retornam com frequência que levamos seu relato muito a sério.

Lamentamos que sua última hospedagem não tenha atendido plenamente às suas expectativas.

Em relação à forma de pagamento, adotamos uma política de segurança que não permite a utilização de cartão de crédito de terceiros quando o titular não estará presente na hospedagem. Essa medida foi implementada para oferecer mais segurança às transações, protegendo tanto nossos hóspedes quanto o hotel contra [Editado pelo Reclame Aqui] e contestações de pagamento. Sabemos que essa situação pode gerar desconforto e, por isso, buscamos uma alternativa para que sua reserva fosse mantida, permitindo que o pagamento do valor restante fosse realizado presencialmente no check-out.

Quanto à piscina aquecida, lamentamos o transtorno causado. Assim que você entrou em contato questionando sobre o funcionamento do aquecimento, nossa equipe consultou imediatamente a recepção, que informou que a equipe técnica especializada já havia sido acionada e que aguardávamos a realização do atendimento para normalizar o funcionamento. Essa informação foi repassada a você naquele momento. Ainda assim, compreendemos sua observação e reconhecemos que uma comunicação prévia sobre essa indisponibilidade teria proporcionado mais transparência e permitido um melhor planejamento da sua hospedagem. Esse é um ponto que iremos aprimorar em nossos processos.

Agradecemos pela sinceridade do seu feedback. Ele é fundamental para que possamos evoluir continuamente e oferecer experiências cada vez melhores aos nossos hóspedes. Esperamos ter a oportunidade de recebê-la novamente em breve.

Atenciosamente,

Hotel Fazenda Brisa Itu

Agradeço o retorno e o reconhecimento de que houve a indisponibilidade da piscina aquecida durante minha hospedagem.

No entanto, confesso que me causa estranheza o fato de a resposta limitar-se a um pedido de desculpas, sem qualquer proposta de solução ou compensação pela falha ocorrida.

A piscina aquecida era um dos itens de infraestrutura oferecidos pelo hotel e um dos fatores que influenciaram minha decisão pela hospedagem. Mais do que a indisponibilidade em si, o que considero mais relevante é que essa informação não foi comunicada previamente, impedindo que eu avaliasse se ainda desejava manter minha reserva ou optar por outro estabelecimento.

O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação clara e adequada sobre os serviços contratados (art. 6, III), estabelece que a oferta vincula o fornecedor (art. 30) e prevê que, quando o serviço é prestado de forma inadequada ou em desacordo com o anunciado, o consumidor tem direito a uma solução proporcional à falha (art. 20).

Não busco qualquer vantagem indevida, apenas um tratamento compatível com a expectativa criada pela oferta do serviço e com a falha reconhecida pelo próprio hotel.

Dessa forma, solicito que a administração reavalie o caso e apresente uma proposta de compensação adequada, demonstrando o compromisso do Hotel Bistu com a qualidade do atendimento e com o respeito aos direitos de seus hóspedes.

Acredito que essa seja a melhor forma de encerrar a situação de maneira justa para ambas as partes.

Reforça o que continuarei sendo cliente do hotel justamente pelo que meu filho adora a equipe de entretenimento e monitores, no entanto eu gostaria assim como eu já tive em outras situações de terem recebido essa informação de forma prévia dando dessa forma a possibilidade de escolha ou não sobre hospedagem. Aguardo um retorno *****

Prezada Vanessa Lopes,

Agradecemos novamente por compartilhar suas considerações e pela oportunidade de reavaliarmos o ocorrido.

Compreendemos os pontos apresentados em sua réplica e reforçamos que levamos muito a sério a experiência de nossos hóspedes, bem como a transparência na comunicação de eventuais indisponibilidades operacionais.

Conforme tratado em contato realizado por meio de canal privado, o Hotel Brisa apresentou uma proposta de atendimento para o caso, buscando conduzir a situação de forma cordial, equilibrada e compatível com o relacionamento que desejamos manter com nossos clientes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos nossos canais oficiais de atendimento e reiteramos nosso agradecimento pela confiança em nosso hotel.

Atenciosamente,
Hotel Fazenda Brisa Itu.