Reclamação sobre falta de acessibilidade e acidente em passeio de trator no hotel
Não resolvido
Guarujá - SP
23/02/2026 às 11:19
ID: 241403617
Nos hospedamos eu e minha família em 08/02/26 a 12/02/26. O local se apresenta ao público como espaço com acessibilidade e estrutura para deficientes físicos , inclusive nas atividades de lazer. A atividade "Passeio de trator hospede" foi agendada por mim as 08:43 da manhã de 11/02/26 com todas as informações necessárias, inclusive que meu filho é cadeirante, fala com dificuldade, e assim ficou agendado para as 11:00hs do mesmo dia.
Compareci com meus dois filhos no local destinado para inicio da atividade, o trator já estava totalmente lotado no banco da frente e dos demais sem espaço para a cadeira de rodas, o condutor identificado como Bolinha estava sozinho com muita pressa e não ajudou meu filho e também não havia outro funcionário para ajudar , em nenhum momento se mostrou com empatia. Sentei na 2 fila com meu filho deficiente e na 3 ficou o Diego para segurar o irmão a frente. Durante o percurso todo percurso conduziu com manobras extremamente rápidas e meu filho quase caiu tivemos que segurá-lo com força, eu e meu outro filho, o Ari gritou mas o Bolinha não se importou continuou muito rápido e falando coisas inadequadas que ele acha ser "humor". Senti alivio quando chegamos ao ponto de partida. O filho foi buscar a cadeira de rodas e novamente sem nenhuma ajuda ou orientação retirou o irmão do banco e ao levantá-lo bateu a cabeça na estrutura do teto do trator causando uma lesão na testa do Ari. Quando já estamos a frente do salão de jogos o senhor Bolinha veio ao nosso encontro justificar que me perguntou se era para abaixar o banco da frente, tentando colocar a responsabilidade pelo o ocorrido na família. Depois de passar por mais esse estresse fui procurar o gerente, Rodrigo, relatei o ocorrido por várias vezes até que lhe falei, você já entendeu e assim ele foi ao computador verificar o agendamento onde constatou estar com todas as informações necessárias para a correta prestação de serviço.
Saliento também que em nenhum momento o Rodrigo ou qualquer outra pessoa do hotel nos procurou para prestar auxilio ou verificar o machucado na testa do meu filho cadeirante. Mas encontramos o Rodrigo a tarde onde lhe apresentei o Ari e mostrei o machucado. Durante a permanência no hotel, verificou-se:
_Ausência de estrutura adequada de acessibilidade conforme divulgado;
-Falta de preparo da equipe para atender pessoa com limitação;
-Inexistência de orientação ou suporte preventivo;
-Condições inseguras que culminaram no acidente ocorrido.
Enviei email relatando toda ocorrência em 13/02/2026 mas não houve resposta.
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Resposta da empresa
24/04/2026 às 21:37
Olá, Maria Aparecida.
Agradecemos por compartilhar seu relato. Lamentamos sinceramente qualquer desconforto vivenciado durante sua estadia conosco, especialmente envolvendo sua família.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o ocorrido. No dia da atividade Passeio de Trator, houve sim uma conversa com a senhora no local, onde nossa equipe buscou entender a melhor forma de acomodação. O condutor chegou a oferecer a retirada do banco dianteiro para melhor adaptação, porém a opção não foi aceita no momento pelo acompanhante.
Durante o retorno da atividade, ao auxiliar na descida, houve um movimento inadequado no levantamento, o que infelizmente ocasionou o impacto relatado. Ressaltamos que, assim que tomamos conhecimento, foi oferecido suporte à família no local.
Reforçamos que a segurança e o bem-estar de nossos hóspedes são prioridades absolutas, e situações como essa são tratadas com máxima seriedade. Já realizamos alinhamentos internos com a equipe para reforçar procedimentos de atendimento, especialmente em casos que envolvam necessidades específicas, garantindo ainda mais atenção e prevenção.
Lamentamos também qualquer percepção negativa em relação ao atendimento posterior. Este não é o padrão que buscamos entregar.
Seguimos à disposição para dar continuidade ao atendimento de forma mais próxima e individualizada.
Atenciosamente,
Hotel Fazenda Campo dos Sonhos
Réplica do consumidor
24/04/2026 às 22:17
Essa resposta só reforça a falta de responsabilidade no tratamento com os deficientes durante o passeio de trator. A família não tem que fazer escolha se vocês devem estar preparados para oferecer a atividade para um deficiente. Lamentável essa resposta. A empresa deve rever seus compromissos pois trata-se de uma tragédia anunciada. Nota zero
Consideração final do consumidor
25/04/2026 às 12:47
Péssimo. Não houve profissionalismo e responsabilidade para atendimento de um deficiente com o passeio de trator agendado. E respondem atribuindo a responsabilidade para a família. Absurdo
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
25/04/2026 às 18:08
Lamentamos sinceramente que a sua percepção sobre a experiência tenha sido negativa, especialmente em um tema tão sensível como a acessibilidade.
Reforçamos que o Campo dos Sonhos possui um compromisso histórico com a inclusão, sendo inclusive referência nacional em turismo acessível, com estrutura, treinamentos e certificações específicas para garantir segurança e participação de todos nas atividades.
Sobre o ocorrido, em nenhum momento houve a intenção de transferir responsabilidade à família. Pelo contrário, nossa equipe buscou oferecer alternativas e suporte dentro dos protocolos de segurança exigidos para esse tipo de atividade, que envolvem cuidados específicos para preservar a integridade de todos os participantes.
Entendemos, no entanto, que a sua expectativa não foi atendida da forma como gostaria, e levamos esse feedback com muita seriedade. Situações como essa são analisadas internamente para constante melhoria dos nossos processos, treinamentos e comunicação.
Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Hotel Fazenda Campo dos Sonhos