O que aconteceu
RESERVA CONFIRMADA, ALTERAÇÃO INTERNA E FALTA DE ACOMODAÇÃO DESCASO E FALTA DE ORGANIZAÇÃO DO HOTEL
Venho registrar uma reclamação formal referente a uma situação extremamente desagradável e constrangedora que vivenciamos ao chegar ao hotel, principalmente porque se tratava de uma viagem planejada com antecedência e de uma ocasião muito especial para nós.
Nós realizamos uma reserva no hotel e tínhamos a confirmação da hospedagem. Chegamos ao estabelecimento acreditando que tudo estava devidamente organizado e que simplesmente realizaríamos nosso check-in normalmente.
Porém, ao chegarmos, fomos surpreendidos com um problema que, até então, não entendíamos. A acomodação que deveria estar disponível para nós não estava mais disponível, pois havia outra pessoa ocupando/reservando o ambiente.
O que considero ainda mais grave é que, durante a tentativa da própria equipe de entender o que havia acontecido, pude ouvir uma conversa entre funcionários do hotel na qual foi reconhecido que havia ocorrido uma alteração na nossa reserva.
Foi mencionado que a nossa reserva havia sido alterada da acomodação 47 para a 49 e que essa alteração teria sido responsável pelo problema. Também ouvi a equipe mencionando o nome da pessoa responsável pela alteração, inclusive fazendo referência à Mariane, da agência Mundo Animal.
Ou seja, não estamos falando de uma situação em que simplesmente chegamos ao hotel sem reserva ou de algum equívoco da nossa parte. Nós tínhamos uma reserva e, segundo o próprio entendimento da equipe no momento da ocorrência, houve uma falha interna relacionada à alteração dessa reserva.
O mais absurdo é que nós, consumidores, tivemos que chegar ao hotel e descobrir o problema somente naquele momento, sem qualquer comunicação prévia, sem uma solução organizada e sem a segurança de saber onde ficaríamos hospedados.
Uma falha interna do estabelecimento não deveria ser transferida para o consumidor.
Inclusive, o próprio Ministério do Turismo orienta que, quando existe uma reserva confirmada e, ao chegar ao hotel, não há acomodação disponível, configura-se situação de overbooking, sendo obrigação do estabelecimento acomodar o hóspede em uma unidade de categoria superior à contratada ou em outro estabelecimento de qualidade equivalente ou superior.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 30, estabelece que a oferta feita pelo fornecedor integra o contrato e o obriga ao seu cumprimento. Já o artigo 35 prevê que, quando o fornecedor não cumpre a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento da obrigação, aceitar serviço equivalente ou rescindir o contrato com restituição dos valores e eventuais perdas e danos.
O que esperávamos era simplesmente chegar ao hotel e usufruir de uma reserva que já estava contratada. Em vez disso, tivemos que lidar com um problema causado por uma falha na organização das próprias reservas do estabelecimento.
Também considero extremamente preocupante que a solução tenha dependido de nós questionarmos e buscarmos entender o que havia acontecido, em vez de o hotel apresentar imediatamente uma solução adequada e assumir integralmente a responsabilidade pelo ocorrido.
Não considero aceitável que um consumidor faça uma reserva, tenha sua hospedagem confirmada e, ao chegar ao estabelecimento, descubra que sua acomodação foi alterada internamente e que outra pessoa acabou ficando com o espaço que deveria estar disponível para ele.
O que solicito como solução:
1. Um posicionamento formal do hotel sobre o ocorrido;
2. A confirmação, por escrito, de como e por quem a nossa reserva foi alterada;
3. Uma explicação sobre o motivo pelo qual a alteração foi realizada sem nossa autorização ou comunicação prévia;
4. O reconhecimento formal da falha ocorrida;
5. A apresentação de uma solução compatível com os direitos do consumidor diante do descumprimento da reserva;
6. Caso tenha havido qualquer prejuízo financeiro decorrente dessa situação, que seja devidamente ressarcido.
Não estou realizando esta reclamação simplesmente para expor o hotel. Estou buscando uma solução para um problema que não foi causado por nós e que poderia ter sido completamente evitado com uma organização adequada das reservas.
Espero que o hotel trate esta reclamação com a seriedade que o caso exige, esclareça o que realmente aconteceu e assuma a responsabilidade pela falha ocorrida.
A reserva era nossa. O problema foi causado por uma alteração interna. E não é justo que o consumidor tenha que arcar com as consequências de um erro cometido pelo próprio estabelecimento.