Hóspedes perdem almoço devido a atraso e falta de comunicação do hotel

Question

Boa tarde!
Que decepção
Eu e mais 4 hóspedes se perdemos no passeio em Monte Sião, minha mãe ligou para avisar e não podemos almoçar
Estou com 4 pessoas idosas
Estou muito chateada pq minha mãe é cliente de anos daí, sempre indicamos para as pessoas.
O pessoal da cozinha falou que ninguém da recepção avisou da nossa ligação.
Tolerância é de 15min em qualquer lugar,nós sempre nos comprometemos com horários e foi a primeira vez que isso aconteceu.
Quis resolver da melhor forma possível porém sem sucesso.
Então vou publicar nas redes sociais minha enorme insatisfação e essa é a última vez que me hospedo aqui.
Lamentável
Ligamos para avisar que estávamos a 5min do hotel
Eu conheço meus direitos de consumidora, vou procurar o Procon assim que chegar na minha cidade.
Eu me importo com as pessoas 4 idosas comigo, que indicamos com enorme carinho para conhecer aqui e agora estou morrendo de vergonha delas, porque eu estava dirigindo e fui eu quem se perdeu.
Está tudo registrado. Vou formalizar minha insatisfação e procurar meus direitos, uma vez que conversei com a intenção de resolvermos da melhor forma possível e o que recebi foi um enorme NÃO!!!

Accepted Answer

Olá,

Sentimos muito pela sua insatisfação. Entendemos o seu desconforto e sabemos que imprevistos acontecem. Mas precisamos esclarecer que temos horários a cumprir, tanto por respeito aos outros hóspedes quanto à equipe que trabalha conosco. Os funcionários da cozinha, por exemplo, têm horários fixos de saída e condução, e o encerramento do almoço precisa ser feito no horário certo para que o café da tarde seja preparado a tempo.

Sabemos que foi um contratempo no passeio, mas, infelizmente, atrasos como esse afetam toda a operação do hotel. Recebemos muitos hóspedes e, se abrirmos exceção para um caso, isso prejudica toda a rotina da casa. A ligação informando que estavam a caminho chegou quando o restaurante já estava sendo fechado nesse ponto, não havia mais como voltar atrás.

Respeitamos muito a senhora e a longa relação que sua família tem com o hotel, e por isso é ainda mais importante sermos transparentes. Nossas regras são as mesmas para todos, e estão aí justamente para evitar injustiças e manter o bom funcionamento do serviço.

Nosso desejo nunca é causar frustração, mas precisamos manter o equilíbrio entre atender bem e seguir o que foi previamente combinado.

Esperamos que entenda nosso lado também.

Atenciosamente,
Hotel Saint Nicolas

Hóspedes perdem almoço devido a atraso e falta de comunicação do hotel

Resposta da empresa

Réplica do consumidor