Hotel sem Wi-Fi e má assistência leva a cancelamento e busca emergencial por acomodação alternativa
Em réplica
Guarulhos - SP
21/01/2026 às 19:26
ID: 238422395
Fiz reserva ***** em 11/2025 no Hotel Fazenda Terra dos Sonhos, para 4 pessoas (2 quartos); para hospedagem de 17 a 19/1/26.
Realizei pagto total de R$ 3.765,28
Fizemos check-in no dia 17/1.
Ao chegar recebi a informação que não havia sinal de Wi-Fi nos quartos, tão pouco sinal de celular.
Somente áreas comuns/externas o sinal de Wi-Fi estaria disponível.
Expliquei que estava com uma situação emergencial e não poderia ficar sem conexão. Pessoas fariam contato por WhatsApp ou no telefone.
Me sugeriram que ficasse no Sábado, e que no Domingo mudariam meu quarto para outro que havia conexão.
Informação "incorreta" pois os próprios colaboradores confirmaram que não havia Wi-Fi nos quartos.
Me direcionaram o Sr Paulo, que confirmou não disponibilidade de Wi-Fi em nenhum dos quartos.
Ele chamou outro responsável, que contatou outro hotel da rede. Havia 1 quarto para 2 pessoas, somente.
Enfim, ficaram de passar meu caso a direção, para uma solução.
Tive que sair do local e buscar emergencialmente outro hotel na região para não deixar minha família sem acomodação
Recebi um WhatsApp no mesmo dia apenas com a "política de cancelamento" e informando que fariam contato.
Enviei WhatsApp e e-mail ao hotel "Terra dos Sonhos", sem qualquer resposta.
É lamentável o tratamento dessa rede de hoteis para com seus Clientes.
Não recomendo !
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 11:31
Registramos sua manifestação referente à reserva *****, realizada para hospedagem no período de 17 a 19/01/2026, bem como os apontamentos relacionados à conectividade e à decisão de saída antecipada do hotel.
O Hotel Fazenda Terra dos Sonhos possui proposta voltada à experiência rural e ao contato com a natureza. Por esse motivo, o sinal de Wi-Fi é disponibilizado prioritariamente nas áreas comuns, não havendo garantia de conectividade contínua nos quartos, condição que pode variar conforme localização, infraestrutura local e fatores externos. Essa característica faz parte da proposta do empreendimento e da realidade operacional da região.
Durante o check-in, a equipe prestou as informações disponíveis no momento e buscou alternativas dentro das possibilidades operacionais, incluindo a verificação de disponibilidade em outra unidade da rede, o que resultou na identificação de apenas um quarto disponível para duas pessoas, não atendendo integralmente à composição da reserva.
A decisão de deixar o hotel e buscar outra acomodação na região partiu do hóspede, antes da definição final da direção sobre possíveis alternativas. Nesses casos, a situação passa a ser tratada conforme a política de cancelamento vigente, a qual foi encaminhada posteriormente por WhatsApp, conforme procedimento padrão.
Os contatos posteriores realizados por e-mail e WhatsApp foram direcionados para análise interna, considerando que a hospedagem foi iniciada e interrompida por decisão do hóspede, fora das hipóteses de cancelamento sem ônus previstas em política.
Reforçamos que cada unidade da Rede dos Sonhos possui características próprias de estrutura, serviços e proposta, e que informações relacionadas à conectividade devem sempre ser consideradas no momento da escolha da hospedagem, especialmente quando há necessidade profissional ou emergencial de acesso contínuo à internet.
A manifestação foi registrada e encaminhada à gestão para acompanhamento interno.
Atenciosamente,
Equipe Terra dos Sonhos
Réplica do consumidor
29/01/2026 às 12:56
O Hotel entrou em contato nondia 24/1, via e-mail. Fez uma proposta de reembolso de 75% do valor pago.
O valor deve ser creditado em até 30 dias na minha conta.
Assim que confirmado o reembolso, retorno para resposta definitiva.