Impossibilidade de acesso seguro ao hotel e solicitação de cancelamento/reagendamento da reserva
Resolvido
São Paulo - SP
22/01/2026 às 16:08
ID: 238520607
Fiz a reserva ( n *****) com o Hotel Terra dos sonhos, via Whatsapp no dia 15 de Janeiro com previsão para entrar no hotel Terra dos Sonhos hoje (22 de Janeiro), para comemorar o aniversário do meu marido no dia 24 de Janeiro.
Acontece que recebi, hoje a tarde (22 de Janeiro) às 13h, a mensagem abaixo por whatsapp:
"Passando para avisar , que nossa estrada principal teve manutenção e não está acessivel , pedimos que usem um caminho alternativo onde o acesso está melhor. '
Quando tiver uma placa bem-vindo á Bueno Brandão, e duas arvores enormes só entrar."
Conforme a notificação acima de que a estrada principal está inacessível e a sugestão de um caminho alternativo sob chuva, estando eu com três crianças, gera uma insegurança que inviabiliza minha viagem hoje.
Além da questão da segurança, gostaria de ressaltar que, conforme o Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/90), o consumidor tem o prazo de 7 dias para desistir da compra realizada fora do estabelecimento físico, com direito à devolução integral dos valores pagos. Como hoje completa exatamente o 7 dia da minha reserva, estou dentro do meu direito legal de cancelamento sem ônus.
Ademais, a alteração nas condições de acesso ao hotel configura uma falha na prestação do serviço contratado, o que reforça meu direito ao reembolso ou reagendamento sem taxas, independentemente de qualquer política interna de 15 dias que o hotel possua, visto que a lei federal se sobrepõe a regras internas.
Tentei o reagendamento da hospedagem via whatsapp, o que foi negado várias vezes.
Minha preferência ainda é o reagendamento para uma data em que a estrada esteja segura, preservando nossa experiência no hotel. Porém, caso o hotel se recuse a reagendar, solicito formalmente o cancelamento da reserva e o estorno imediato do valor pago, amparada pelo meu direito de arrependimento previsto em lei.
Me ofereceram hospedagem em outra unidade da rede, em outra cidade. Não tenho interesse em hospedagem em outra unidade. Portanto, solicito:
- O reagendamento para uma data futura; OU
- O cancelamento imediato com o estorno do valor pago (comprovante anexo).
Aguardo um retorno positivo para resolvermos isso da melhor forma.
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Resposta da empresa
28/01/2026 às 11:42
Olá Juliana
Agradecemos por nos procurar e por relatar sua situação com tanta clareza. Antes de tudo, lamentamos sinceramente qualquer insegurança ou transtorno causado, especialmente considerando que se trata de uma viagem em família e de uma data tão especial como o aniversário do seu marido.
Entendemos perfeitamente sua preocupação em relação às condições de acesso ao hotel, ainda mais estando com três crianças, e respeitamos totalmente sua decisão de não prosseguir com a viagem neste momento.
Nosso principal objetivo é que a experiência com o Terra dos Sonhos seja positiva desde o início, e jamais queremos que nossos hóspedes se sintam inseguros ou desconfortáveis.
Dessa forma, confirmamos que você poderá escolher, da maneira que lhe for mais conveniente:
O reagendamento da hospedagem para uma data futura, sem qualquer custo ou penalidade, para quando se sentir totalmente segura em relação ao acesso;
OU
O cancelamento da reserva, com o estorno integral do valor pago, conforme solicitado.
Fique à vontade para nos informar qual opção prefere, que daremos andamento imediato à sua solicitação da melhor forma possível.
Reforçamos que nossa intenção é preservar sua confiança e esperamos poder recebê-los em uma nova oportunidade, em um momento mais adequado, para proporcionar a experiência que vocês merecem.
Ficamos no aguardo do seu retorno e permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe Hotel Fazenda Terra dos Sonhos
Réplica do consumidor
28/01/2026 às 14:47
Boa tarde,
O hotel entrou em contato comigo,por email, mas não me deram a opção de reagendamento. O responsável pelo hotel solicitou meus dados para estorno.
Estou aguardando o valor estornar para minha conta.
Grata
Réplica do consumidor
02/02/2026 às 14:27
Bom dia,
O hotel entrou em contato comigo informando que meu dinheiro será devolvido em 30 dias úteis.
Em contato com o PROCON fui informada que a prática do Hotel de pagamento antecipado não é adequada. Como houve esse pagamento antecipado, e não prestação do serviço, o código de defesa do consumidor garante direito a restituição de imediato.
Aguardo seu retorno, não posso esperar 30 dias úteis para receber o estorno de um pagamento antecipado que fiz ao hotel.
Consideração final do consumidor
26/02/2026 às 13:46
O hotel resolveu a situação.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
6