Insatisfação com hospedagem no Hotel Terra dos Sonhos: falta de arrumação, problemas na piscina, alimentação repetitiva e cobrança indevida de taxa de serviço.

Olá Patrícia.

Registramos sua manifestação referente à hospedagem realizada no Hotel Fazenda Terra dos Sonhos e as observações apresentadas foram analisadas pela gestão.

O serviço de arrumação dos quartos segue um cronograma operacional definido conforme o período, ocupação e política interna do hotel, podendo ocorrer em dias alternados, especialmente em estadias mais longas. A equipe é dimensionada de acordo com a demanda prevista, mantendo o atendimento dentro dos padrões operacionais estabelecidos.

As áreas comuns, incluindo piscina, banheiros e bar, possuem rotinas diárias de manutenção e limpeza, que podem variar ao longo do dia conforme o fluxo de hóspedes. Situações pontuais relacionadas à disponibilidade de guarda-sóis, atendimento no bar ou reposição de itens são tratadas conforme a logística operacional e a demanda do momento.

Em relação à alimentação, o Terra dos Sonhos opera no sistema de pensão completa, com cardápios planejados e rotativos, considerando sazonalidade, ocupação e proposta do hotel. A oferta de refeições atende aos padrões definidos pela operação, podendo variar diariamente conforme planejamento da cozinha.

Quanto à taxa de 10%, esclarecemos que se trata de cobrança opcional, informada conforme práticas do setor hoteleiro, não sendo obrigatória nem imposta ao hóspede.

Após análise do caso, informamos que não há previsão de reembolso parcial ou compensação financeira, uma vez que os serviços contratados foram disponibilizados e a hospedagem foi integralmente usufruída.

A manifestação foi devidamente registrada e encaminhada às áreas responsáveis para acompanhamento interno e eventuais ajustes operacionais.

Atenciosamente,
Equipe Hotel Fazenda Terra dos Sonhos

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não resolve a reclamação nem rebate os fatos relatados.

Em nenhum momento questionei a existência de políticas internas, e sim a qualidade efetiva do serviço entregue, que ficou muito abaixo do que é divulgado e comercializado pelo hotel.

Sobre a arrumação dos quartos: em uma estadia de 4 diárias, a limpeza ocorreu apenas 1 dia. Essa informação não foi previamente comunicada no momento da reserva. Caso essa seja uma prática adotada pelo hotel, deveria ser informada de forma clara ao consumidor, o que não ocorreu.

Em relação às áreas comuns, especialmente a piscina, os problemas não foram pontuais: havia apenas 1 guarda-sol utilizável, banheiros frequentemente sujos e sem papel higiênico, além da ausência de atendimento no bar por falta de funcionário. Isso demonstra deficiência operacional, não simples variação de fluxo.

Quanto à alimentação, ainda que o hotel afirme possuir cardápio rotativo, a experiência vivenciada foi de pouca variedade e repetição constante, incompatível com uma hospedagem em regime de pensão completa.

Sobre a taxa de 10%, fica registrado que houve, sim, tentativa de cobrança ao final da estadia, o que considero incoerente diante de todas as falhas ocorridas. O fato de a taxa ser opcional não invalida o desconforto causado.

Por fim, discordo totalmente da afirmação de que os serviços foram integralmente usufruídos de forma adequada. O serviço foi utilizado com diversas falhas, o que caracteriza prestação de serviço aquém do esperado, conforme o Código de Defesa do Consumidor.

Reitero meu pedido de reembolso parcial ou compensação financeira, proporcional aos transtornos enfrentados. A resposta apresentada até o momento se limita a justificar problemas operacionais, sem oferecer qualquer solução concreta ao consumidor.

Aguardo uma reavaliação do caso.

atenciosamente
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