Cobrança de valor superior e mau atendimento no Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira
Em réplica
Cabo Frio - RJ
01/07/2026 às 17:57
ID: 252841089
Gostaria de registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pelo Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira.
Eu e meu marido realizamos uma reserva para dois adultos e uma criança (nosso filho, menor de 12 anos). Posteriormente, decidimos incluir nosso sobrinho de 14 anos na viagem, que, conforme a política do hotel, já é considerado adulto para fins de hospedagem.
No dia 12/06, solicitamos um orçamento para essa inclusão e recebemos o valor de R$ 2.700,00. Na ocasião, fomos informados de que aquele orçamento teria validade de apenas 24 horas. Como ainda não tínhamos disponibilidade financeira para efetuar o pagamento, entendemos a condição e não fechamos naquele momento.
Agora, menos de um mês depois, retornamos para solicitar um novo orçamento, desta vez prontos para realizar o pagamento, e fomos surpreendidos com um novo valor de R$ 3.800,00 para a inclusão da mesma pessoa. Um aumento de R$ 1.100,00 em tão pouco tempo, sem qualquer justificativa plausível.
Entendemos que cada empresa tem autonomia para definir seus preços e suas políticas comerciais. O objetivo desta reclamação não é questionar esse direito, mas sim a forma como fomos tratados.
Além do aumento expressivo, o atendimento prestado pelo WhatsApp ao meu esposo foi extremamente frio, grosseiro e sem qualquer demonstração de interesse em buscar uma alternativa ou esclarecer a situação com empatia. Em nenhum momento houve tentativa de flexibilização, negociação ou mesmo um atendimento acolhedor.
Estamos falando da inclusão de um adolescente de 14 anos, que ficaria acomodado no mesmo quarto que nós, utilizando apenas um colchão adicional. A sensação foi de completo descaso com um cliente que já havia escolhido o hotel para passar momentos em família.
O que mais nos decepcionou não foi apenas a diferença de preço, mas a falta de respeito e consideração no atendimento. Esperávamos, no mínimo, cordialidade, transparência e disposição para conversar.
Fica aqui o meu registro de tristeza e frustração. A experiência antes mesmo da hospedagem já foi suficiente para nos fazer repensar nossa escolha e deixar um alerta para outros consumidores sobre a importância de um atendimento humanizado e respeitoso.
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Resposta da empresa
02/07/2026 às 07:53
Olá!
Agradecemos por compartilhar sua percepção. Lamentamos que o atendimento não tenha correspondido às suas expectativas, pois buscamos sempre atender nossos hóspedes com cordialidade e respeito.
Sobre o valor da hospedagem, trabalhamos com uma política de tarifas dinâmicas. Assim como acontece com passagens aéreas e hotéis em geral, os preços variam de acordo com a disponibilidade, ocupação, demanda e período da reserva. Por esse motivo, o orçamento enviado em 12/06 possuía validade de 24 horas e, após esse prazo, os valores passaram a seguir a tarifa vigente no momento da nova solicitação.
Com relação ao atendimento, agradecemos pelo seu relato. Esse tipo de feedback é importante para que possamos revisar nossos processos e reforçar com a equipe a importância de oferecer um atendimento sempre claro, cordial e acolhedor.
Esperamos ter a oportunidade de recebê-los e proporcionar uma experiência muito mais positiva durante a hospedagem.
Atenciosamente,
Equipe Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira
Réplica do consumidor
02/07/2026 às 18:40
Agradeço o retorno, porém acredito que a minha reclamação não foi compreendida.
Em nenhum momento questionei o direito do hotel de praticar tarifas dinâmicas. Inclusive, deixei isso claro na minha reclamação ao afirmar que entendo que a política comercial pertence ao hotel.
O motivo da minha insatisfação nunca foi apenas o valor, mas sim a forma como fomos tratados durante todo o atendimento.
Estamos falando da inclusão de um adolescente de 14 anos, que ficará hospedado no mesmo quarto que nós, utilizando apenas uma cama/colchão adicional, sem necessidade de disponibilização de uma nova acomodação. Por isso, a justificativa de variação por disponibilidade de quartos não faz sentido para o nosso caso específico.
Além disso, em nenhum momento houve qualquer tentativa de compreender a situação, esclarecer a composição desse valor ou buscar uma alternativa. O atendimento foi frio, pouco receptivo e, desde então, continuamos tentando contato pelo WhatsApp, mas nossas mensagens sequer são respondidas.
O que mais decepciona é justamente isso: a ausência de diálogo. Esperávamos ao menos um atendimento humanizado, com disposição para conversar e esclarecer nossas dúvidas, mas a sensação é de que, após a reclamação, simplesmente deixaram de nos atender.
Infelizmente, a experiência com o Hotel Fazenda Vale da Mantiqueira está sendo extremamente negativa antes mesmo da hospedagem. Isso gera insegurança e desânimo, pois se o atendimento ao cliente já demonstra tanto descaso antes da chegada, fica difícil acreditar que a experiência durante a estadia será diferente.
Minha expectativa continua sendo a mesma: não peço privilégios nem o descumprimento da política do hotel. Espero apenas respeito, transparência, respostas às mensagens do meu marido e disposição para dialogar com quem já é cliente.