Péssimo Atendimento e Dificuldade de Comunicação para Alteração de Reserva em Hotel
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
25/04/2026 às 10:08
ID: 246929065
Esse hotel tem pecado muito bastante no atendimento é impossível fosse ter uma comunicação com eles eu tento ligar nos três telefones que constam no site deles e nenhum ramal eu consigo falar com ninguém do hotel Em nenhum ramal consigo falar com ninguém do hotel eu tento eu já tentei contato via e-mail já tentei WhatsApp nada Eu fiz uma compra uma reserva com eles do dia 19 ao dia 22 pra eu confirmar essa reserva Foram dias e mais dias tentando Agora eu tenho infelizmente surgiu um compromisso de trabalho nessa data Eu não vou poder estar viajando nessa data mas eu queria antecipar pra uma semana antes eu queria antecipar minha viagem pro dia 12 eu já tentei de todas as formas contato com eles já mandei e-mail já tem mais de uma semana e nada não me respondem tento ligar todos os dias e não atendem de jeito nenhum Tentei contato WhatsApp e nada e assim eu estou assustado antes mesmo deu chegar o hotel de eu conhecer o hotel eu já estou assustado com o atendimento que é péssimo péssimo péssimo péssimo o pós compra deles é horrível cê não consegue falar com hotel de jeito nenhum
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Resposta da empresa
25/04/2026 às 15:09
Prezado,
Lamentamos sinceramente pela situação relatada e pelos transtornos enfrentados em sua tentativa de contato com nossa equipe.
Conforme contato telefônico, reforçamos que as informações foram repassadas de acordo com a política aceita no ato da compra da reserva.
Considerando a data de envio deste e-mail, a reserva encontra-se entre 29 e 07 dias antes do check-in. Dessa forma, em caso de cancelamento, serão aplicadas:
Multa de 20% sobre o valor total da reserva;
Taxa administrativa de 15% sobre as parcelas já recebidas pelo Hotel.
Quanto à alteração de data, seguimos conforme a política vigente, na qual não é possível antecipar a data de check-in da reserva, sendo permitido apenas o adiamento.
Dessa forma, conforme solicitado, a reserva será mantida na data originalmente contratada.
Permanecemos à disposição para auxiliá-lo no que for necessário.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Réplica do consumidor
26/04/2026 às 14:36
educadamente gostaria de solicitar uma reanálise excepcional do meu caso pela gerência.
Meu objetivo principal não é o cancelamento, mas sim manter a minha estadia no hotel, mesmo com a já decepção e má impressão causada antes mesmo da hospedagem. apenas antecipando a data original. Entendo que a política padrão, que não é clara no momento da reserva prevê apenas o adiamento, mas como ainda faltam dias para o check-in, acredito que a antecipação não traria prejuízo operacional ao hotel, uma vez que liberaria a minha data original para uma nova venda com tempo hábil. Repito novamente que estou muito decepcionado, foram dias pra conseguir confirmar a minha reserva e dias para conseguir qualquer tipo de retorno. e a resposta é ainda mais decepcionante ainda. Compreendo a política da reserva, porém, devido a um imprevisto de trabalho especificamente no dia 19/05, a manutenção da data original torna-se inviável para mim.
Gostaria de ressaltar que a tentativa de contato foi feita anteriormente e os transtornos mencionados dificultaram a resolução dentro de um prazo mais favorável. Diante da impossibilidade de antecipar o check-in, solicito que o caso seja reavaliado pela gerência para uma exceção à regra de 'apenas adiamento', visto que o interesse é manter a hospedagem no estabelecimento, apenas em um período diferente anterior, pois posterior eu já terei retornado de férias e não terei a possibilidade da viagem.
Desejo muito manter minha hospedagem com vocês e gostaria de resolver essa situação de forma amigável, sem precisar recorrer ao cancelamento com multas, que só favorece ao hotel e prejudica o cliente.