O que aconteceu
Eu ***** venho, por meio desta, formalizar minha reclamação em face do Hotel Fazenda Vale do Sol, em razão de falhas na prestação dos serviços contratados, informações inadequadas no momento da reserva e descumprimento da oferta realizada, fatos que configuram afronta aos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.
Em 03 de junho, minha irmã ***** realizou uma reserva para seis pessoas, composta por meus pais, de 70 e 74 anos, onde minha mãe possui dificuldades de mobilidade, além de meu filho de 20 anos, meu sobrinho de 8 anos, minha irmã e eu. No momento da contratação, foi expressamente informado ao hotel que minha mãe possui limitações de locomoção, sendo questionado se a estrutura do estabelecimento seria adequada para recebê-la. O responsável pela reserva assegurou que o hotel possuía instalações compatíveis com essa necessidade, informação que foi determinante para a contratação do serviço.
Entretanto, ao chegarem ao hotel para o check-in, por volta das 17h, após aproximadamente três horas de viagem, meus pais necessitaram utilizar um banheiro com urgência. Foram informados de que o único banheiro disponível para hóspedes se encontrava no restaurante, cujo acesso exigia a subida de uma rua. Em razão das dificuldades de locomoção de minha mãe, ela não conseguiu acessar o local, sendo obrigada a aguardar o término do check-in em situação de extremo desconforto.
Além disso, o quarto destinado aos meus pais, de número 13, apresentava diversas irregularidades, incluindo forte odor e presença de mofo nas paredes, várias lagartixas no ambiente, chuveiro sem aquecimento adequado e dificuldades de acesso incompatíveis com as limitações físicas previamente informadas ao hotel.
O quarto destinado a mim, à minha irmã, ao meu sobrinho e ao meu filho, de número 258, encontrava-se excessivamente distante da acomodação de meus pais, dificultando o auxílio necessário em razão da idade e das limitações de mobilidade deles. Ademais, as camas eram inadequadas para acomodar meu filho, que possui 1,90 metro de altura, e a porta do quarto encontrava-se empenada, dificultando sua abertura e comprometendo a segurança e o conforto da hospedagem.
Por volta das 19h40, meus pais dirigiram-se ao restaurante do hotel, onde constataram que os alimentos servidos encontravam-se frios e que as saladas apresentavam aspecto de falta de conservação e cuidado, situação incompatível com o padrão de qualidade esperado e anunciado pelo estabelecimento.
Ao chegar ao hotel por volta das 20h, encontrei meus familiares extremamente desconfortáveis, frustrados e preocupados com as condições da hospedagem. Ressalto que minha mãe, além da dificuldade de mobilidade, é portadora de hipertensão arterial e arritmia cardíaca, circunstâncias que tornam ainda mais grave a falta de acessibilidade e conforto oferecida pelo hotel.
Diante da evidente inadequação dos serviços prestados e do descumprimento das condições informadas no momento da contratação, solicitei imediatamente o cancelamento da hospedagem na recepção do Hotel.
Cumpre destacar que, nos termos dos artigos 6, III, 20, 30 e 35 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor está obrigado a prestar informações claras e verdadeiras sobre os serviços oferecidos, bem como a cumprir integralmente a oferta realizada. A divergência entre as condições prometidas e aquelas efetivamente disponibilizadas caracteriza falha na prestação do serviço, conferindo ao consumidor o direito à restituição integral dos valores pagos.
Contudo, no momento do cancelamento, foi cobrada uma taxa correspondente a 10% do valor total da reserva, apesar de a desistência ter ocorrido as 20h00, três horas após o check-in dos meus pais, exclusivamente em razão das falhas constatadas no serviço prestado. Além disso, fui informada de que o valor remanescente seria estornado em conta corrente e no cartão de crédito até o dia 05 de junho, o que não ocorreu.
Dessa forma, além da falha na prestação dos serviços contratados, houve também descumprimento do compromisso assumido pelo hotel quanto ao prazo para devolução dos valores, causando prejuízos financeiros e transtornos à minha família.
Diante dos fatos narrados, requer-se a restituição integral e imediata dos valores pagos, incluindo a devolução da quantia indevidamente retida a título de taxa de cancelamento, uma vez que o cancelamento decorreu exclusivamente da inadequação dos serviços oferecidos. Requer-se, ainda, manifestação formal do hotel acerca das providências adotadas para solucionar a presente reclamação.
Caso não haja solução amigável em prazo razoável, serão adotadas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário para resguardar os direitos [Editado pelo Reclame Aqui].
Estou profundamente decepcionada com o atendimento recebido, com as condições encontradas nas acomodações e com o descumprimento do prazo prometido para o estorno dos valores.