Hotel Fazenda Vale do Sol

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

06/04/2026 às 10:51

ID: 245237689

Meu nome é ***** e estive hospedada com minha família no final de semana (entrada na sexta-feira 27/03 dia e saída no domingo 29/03/26). Venho, por meio desta, formalizar uma reclamação referente a uma falha grave na prestação de serviços, que resultou em uma experiência extremamente negativa, constrangedora e incompatível com o padrão esperado de um hotel.Devido a um imprevisto na estrada, chegamos na sexta-feira à noite, já cansados e com uma criança de 2 anos. No momento do check-in, fomos informados de que o jantar já incluso na diária havia sido encerrado, restando apenas a lanchonete como alternativa. Tal situação demonstra total falta de sensibilidade e planejamento, considerando que grande parte dos hóspedes chega nesse período, especialmente famílias.No entanto, o ocorrido mais grave se deu na sequência.Após o check-in, fui orientada a me dirigir ao chalé n 23. De posse da chave/cartão fornecido pela recepção, entrei no local acompanhada de minha família. Para minha surpresa e absoluto constrangimento, o chalé já estava ocupado. Fui abordada de forma ríspida e em tom elevado por outros hóspedes, diante de diversas pessoas, sendo questionada como se estivesse invadindo um espaço alheio.Trata-se de uma situação inadmissível, que expõe falhas graves de organização, segurança e controle por parte do hotel. Fui colocada em uma posição vexatória, tendo inclusive que me justificar e pedir desculpas por um erro que não foi meu, mas sim da equipe responsável.Ao retornar à recepção em busca de solução imediata, fui informada de que deveria aguardar até que o outro hóspede reclamasse para que o problema fosse verificado. Ou seja, mesmo sendo a parte diretamente prejudicada, não houve qualquer priorização ou resolução ágil da situação.Diante disso, tive que aguardar com minha família incluindo uma criança pequena, cansada e com fome sem acomodação definida e sem acesso ao jantar já pago, sendo ainda praticamente obrigada a consumir na lanchonete por falta de alternativa.Somente após essa situação desgastante, fomos realocados para o chalé n 21, com a informação de que o correto seria o n 23, porém houve erro no check-in de outro hóspede o que apenas reforça a desorganização do atendimento.Ressalto ainda que um casal que estava conosco fez a reserva ao lado para que ficássemos juntos e que se hospedaria no chalé ao lado (n 24), acabou impactando também nessa organização, já que ficamos distantes.Diante de todo o exposto, fica claro que houve:Falha grave na gestão de hospedagem e distribuição de quartos;Exposição dos hóspedes a situação constrangedora e insegura;Ausência de suporte imediato e adequado pela equipe;Prejuízo direto à experiência, conforto e bem-estar, desde o início da estadia.Além disso, reforço a insatisfação com a política rígida do jantar, sem qualquer alternativa para hóspedes que chegam fora do horário, mesmo tendo a refeição previamente paga. No caso de famílias com crianças, como a minha, isso se torna ainda mais crítico, visto que não há opções adequadas na lanchonete e acaba não sendo justa a disponibilização desse serviço com cobrança adicional.Diante de todos esses fatos, solicito um posicionamento formal do hotel, bem como a devida compensação pela experiência negativa vivenciada. Entendo que uma situação dessa natureza exige, no mínimo, uma medida de retratação compatível, como cortesia em futura hospedagem, reembolso parcial ou outro tipo de compensação que demonstre respeito ao cliente.Adicionalmente, deixo como sugestão a revisão dos processos internos, especialmente no controle de check-in e na flexibilização do atendimento alimentar, a fim de evitar que situações como esta voltem a ocorrer.Aguardo retorno com a devida tratativa.