O que aconteceu
Em Julho realizei uma reserva pelo https://******* no Hotel Fioreze Quero Quero (Gramado-RS) para o período de 15 a 22 Dez de 21 com pré-pagamento de 30% do valor total da estadia. Logo no primeiro momento tive problemas com o Hotel que cobrou *******% do valor total da estadia no meu cartão de crédito, em duas parcelas, nos meses de Julho e Agosto.
Após abrir um reclamação no Booking, entrei em contato com o Hotel e me devolveram 50% do valor total. Para minha surpresa, em dezembro, após o término da estadia e no momento da realização do check-out no dia 22 Dez, fui informado que deveria pagar 70% do valor pois o Hotel havia devolvido o montante para o Booking e ficado com 30% do valor somente. Nesse momento, fui obrigado a pagar o valor a mais pois precisava sair cedo para o Aeroporto de Porto Alegre e não perder meu vôo de volta.
Após o ocorrido, entrei em contato com o Booking para resolver a situação e me disponibilizaram uma página para estorno via cartão porém, por alguma razão, meu cartão não é aceito pelo site e o procedimento não funciona. Após diversas tentativas de contato com o site sem sucesso e e-mails não respondidos, recebi um telefonema no dia 03 de janeiro (10 dias após a cobrança indevida) informado que o prazo para a devolução do montante cobrado a mais (no valor de ******* reais) seria transferido para minha conta no prazo de 30 dias.
Expresso aqui a minha insatisfação com o serviço do Hotel, que de Julho até Dezembro NÃO ME INFORMOU quanto ao estorno do valor para o Booking e ME OBRIGOU A PAGAR o valor duplicado no check-out. Além disso, somente APÓS MUITO INSISTIR os funcionários do hotel entraram em contato com o Booking após o Check-out para me auxiliar a resolver a o problema. Isso é total descaso com o cliente que é prejudicado pela comunicação ruim do Booking com o Hotel.
Reclamações parecidas
3Interações da reclamação
Hotel Fioreze Quero Quero respondeu
07/01/2022 às 15:21
Prezado Sr Jose Oscar, entendemos que houve o erro de comunicação.
Todo a transação efetuada pelo https://******* com parcelamento em nossa propriedade cobramos o valor total, a opção do pagamento de 30% seria somente a vista.
Sendo que quando entrou em contato por WhatsApp questionando a questão do pagamento, lhe informamos que é um procedimento padrão de nossa propriedade, assim quando o senhor solicitou a devolução de 50% do pagamento, verificamos com nosso gerente e conseguimos esta exceção, onde prontamente efetuamos o estorno do valor solicitado.
Após isso acabamos recebendo uma mensagem da Booking,com solicitada pelo senhor pedindo a devolução do valor de R$ *******,00 (referente a 20% da reserva), onde aceitamos a mesma e a Booking informou que estarei disponibilizando o valor para diretamente para o senhor, efetuamos o pagamento deste valor para a https://******* no mês de agosto, onde desta forma entendemos que a mesma já teria efetuado todo o procedimento da devolução.
Em nenhum momento deixamos de lhe auxiliar, onde acabamos somente sabendo que ainda não havia recebido o valor em sua estadia, desta forma pedimos que verificasse com a Booking,com o processo da devolução, como o senhor não teve êxito passamos a lhe auxiliar novamente em busca do valor, sendo que ligamos diariamente para a https://******* desde o dia 22/12/******* um dia após a sua saída.
Sempre buscamos para nossos hospedes o melhor, onde nunca faltou empenho de nossa equipe para seu caso, mas acabamos dependendo de uma terceira parte sendo neste caso a https://*******
Lamentamos pelo ocorrido e de pedimos desculpas pelo incomodo.
Certamente poderá contar com a nossa equipe para qualquer dúvida.
Consumidor respondeu
29/01/2022 às 07:10
Infelizmente, ainda na data de hoje (mais de 1 mês após a cobrança indevida), nem o Hotel e muito menos o Booking tomaram quaisquer medidas para solucionar o problema e fazer a devolução do meu dinheiro. Como falei anteriormente um total descaso com o cliente.