HOTEL ITAPUA

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Presidente Prudente - SP

01/07/2025 às 18:57

ID: 221031541

Tenho uma reserva no Hotel Fazenda Itapuá em Monte Verde (MG), CNPJ: ***** para o período de 30/06/2025 a 03/07/2025. Infelizmente, na véspera da viagem (domingo 29/06/2025), meu filho sofreu um acidente no parquinho, precisou levar 4 pontos na região frontal do crânio e ficou internado em observação no hospital, realizando exames devido ao risco da queda. No mesmo período, eu apresentei sintomas fortes de COVID (muita tosse, dor no corpo e febre), o que inviabilizou nossa ida no dia planejado.

No domingo à noite entrei em contato por telefone para relatar a situação e buscar uma alternativa. Desde o primeiro momento, a equipe do hotel demonstrou total falta de sensibilidade diante do cenário de saúde delicado. Não houve qualquer proposta de solução, reagendamento ou flexibilização, apenas a repetição da política rígida do hotel, sem abertura ao diálogo, solicitando que o acontecido fosse relatado por e-mail que a direção do hotel iria analisar o caso.

No dia do check-in (30/06/2025) às 12:05h, quando meu filho não apresentava mais nenhum risco diante do acidente, enviei e-mail formal (em anexo) explicando a gravidade do ocorrido e reforçando meu pedido por um REAGENDAMENTO. Às 16:53h ainda não havíamos tido nenhuma resposta, meu esposo mandou uma mensagem via WhatsApp (conforme anexo) solicitando um parecer, e às 20:19h mais uma vez, tivemos uma resposta fria, alegando apenas o cumprimento da política e informando que não havia qualquer possibilidade de alteração. A mesma resposta e justificativa foi respondida posteriormente no e-mail que enviei.

Hoje (terça-feira 01/07), já com meu filho melhor e para não perder o valor investido, entrei novamente em contato, de forma extremamente respeitosa e amigável, buscando uma solução para meu caso, algo que em momento algum partiu do hotel. Liguei e pedi para ao menos ajustarem nossa estadia para iniciar amanhã (quarta-feira 02/07/2025) com check-out no sábado 05/07/2025), inclusive aceitando a troca de quarto se necessário. A atendente solicitou que o pedido fosse novamente formalizado via WhatsApp, e que dessa vez encaminharia a gerência. A mensagem foi enviada às 09h41, e somente ao meio-dia recebi como resposta que a direção não autorizaria o ajuste, exceto se mantivéssemos o check-in ainda hoje, o que para a nossa realidade é completamente inviável, pois resido a mais de cinco horas de distância do hotel. Como esperam que uma família com criança pequena, em estado de recuperação, consiga se organizar, arrumar malas, se deslocar e ainda chegar a tempo, sem planejamento mínimo, perdendo praticamente metade do dia da hospedagem já paga? A impressão que fica é de total descaso com o hóspede, falta de sensibilidade com a situação apresentada e, infelizmente, uma condução que parece desestimuladora, como se esperassem que desistíssemos da viagem.

Lamento profundamente a postura do hotel, que em nenhum momento demonstrou empatia ou boa vontade em ajudar uma família que passou por um susto enorme e apenas buscava um mínimo de flexibilidade diante de um imprevisto tão sério. Esperava mais de um estabelecimento que se propõe a receber famílias.

Diante de todo esse cenário de desrespeito, falta de empatia, consideração e total ausência de postura profissional, exijo a devolução integral do valor pago, uma vez que não usufruí da estadia e me sinto completamente desmotivada a me hospedar em um local que não está minimamente alinhado com os valores que prezo para mim e minha família.

Aguardo retorno.