Cobranças Indevidas e Atendimento Insatisfatório no Hotel Laghetto Stilo Barra

Prezados(as),

Estou atualmente hospedado no Hotel Laghetto Stilo Barra, no Rio de Janeiro RJ, desde o dia 04/07/2025, com reserva de 6 quartos para minha família e convidados.

Infelizmente, minha experiência até o momento tem sido marcada por situações graves e inaceitáveis, as quais detalho abaixo:

1. Tentativa de cobrança indevida para upgrade de categoria (venda forçada)

Solicitei, como cortesia, um upgrade para uma habitação com vista para o mar, tendo em vista que fizemos uma reserva significativa (6 quartos). A recepção negou com a justificativa de que o sistema já estava montado com todas as reservas existentes e que isso desorganizaria a operação.

Para minha surpresa, a colaboradora Sra. ***** afirmou que, caso eu pagasse R$ 300,00, o upgrade poderia ser viabilizado. Ela justificou a possibilidade dizendo que eu já havia pago muito barato por ter reservado via Expedia.

Considero essa atitude uma tentativa de extorsão disfarçada de oferta, que ultrapassa qualquer limite de ética comercial, hospitalidade e respeito ao cliente. A conduta é absolutamente abusiva e vergonhosa.

2. Cobrança arbitrária de taxa extra sem base contratual ou regimento válido

Foi cobrado R$ 268,00 adicionais em uma das habitações pelo simples fato de uma hóspede ter recebido uma pessoa para maquiá-la em seu quarto.

Ao questionar, a gerente geral, Sra. *****, assumiu o caso e demonstrou total despreparo, arrogância e ausência de base legal para a cobrança. Quando solicitei a cláusula do regulamento interno que embasava essa taxa, ela não foi capaz de apresentar nenhum documento que comprovasse sua legalidade. O que me foi entregue foi um regimento genérico, com regras como não fumar na habitação e não circular com trajes de banho, sem qualquer menção à cobrança de visitantes ou valores adicionais.

Além disso, não foi apresentado o Código de Defesa do Consumidor no front desk, como exige a lei.

Reforço: o regimento interno não foi apresentado no momento do check-in, portanto, qualquer tentativa de aplicar cobranças baseadas nele fere o direito básico à informação e à transparência contratual.

3. Check-in extremamente demorado e constrangimento por parte da equipe de segurança

No momento da chegada, levamos cerca de 1h10 minutos para conseguir concluir o check-in, o que é inaceitável para qualquer hotel com padrão mínimo de organização. A equipe demonstrou despreparo e falta de agilidade, agravando ainda mais a recepção negativa.

Para piorar, fomos impedidos de acessar o elevador por um segurança do hotel, que exigiu de forma ríspida e grosseira uma pulseira de papel, usada como controle de acesso. Essa pulseira, aliás, não foi entregue pela recepção durante o check-in, o que demonstra falha direta do front desk.

Ser tratado com rispidez por uma falha do próprio hotel é inadmissível.