Falta de estorno ao cancelar a reserva no período gratuíto

Eu e minha esposa planejamos uma viagem para a serra gaúcha, reservamos o Hotel Laghettto Bento de 22 a 24 de julho, com possibilidade de cancelamento grátis até dia 7 de julho. No dia 7 efetuamos o cancelamento devido a previsões de chuva para a região e possibilidade de não conseguirmos viajar. Percebendo que não foi feita nenhuma sinalização sobre o estorno do valor, no dia 11 de julho contatei a acomodação e me falaram que a equipe SAC entraria em contato por email, desde então a empresa não enviou email e não respondeu mais as mensagens enviadas. Contatei a empresa booking, por meio do serviço de atendimento ao cliente, eles entraram em contato com a acomodação e esta disse que haviam entrado em contato comigo, contato que nunca aconteceu. O valor da acomodação foi parcelado em 6 parcelas, das quais já entraram duas parcelas no cartão de crédito e as demais seguem programadas. As fotos dos hoteis Laghetto impressionam pela beleza, mas agora já sei que deve ser o último local a fazer uma reserva, pois se acontece algum imprevisto o atendimento ao cliente é péssimo.