Não recebi o traslado contratado e o hotel não resolve meu problema

Péssima experiência com a Laghetto: falta de suporte, informações divergentes e jogo de empurra para resolver um problema

Realizei uma reserva no hotel Laghetto, pela qual paguei mais de R$ 4.000,00, justamente esperando ter uma experiência confortável, organizada e compatível com o valor investido.

Antes da viagem, entrei em contato pelo WhatsApp do hotel para perguntar se havia algum motorista indicado para realizar nosso traslado. A atendente informou que não havia um motorista próprio, mas que existia uma agência parceira que prestava esse serviço.

Até então, tudo certo. A própria atendente solicitou meus dados, os horários dos voos e as demais informações necessárias para organizar o traslado. Posteriormente, realizei o pagamento de aproximadamente R$ 540,00 por meio de um link de pagamento que foi enviado pela própria atendente do hotel.

Ou seja, não se tratava de um contato que encontrei aleatoriamente na internet. O serviço foi apresentado e encaminhado pelo próprio hotel, o que naturalmente me transmitiu confiança.

Dois dias antes da viagem, a atendente entrou em contato informando que, caso eu não enviasse todas as informações solicitadas, o traslado precisaria ser cancelado, pois os dados deveriam ser repassados à agência com antecedência. Enviei as informações solicitadas e segui com a programação, confiando que estava tudo organizado.

Hoje, saí do meu estado, viajei até Belo Horizonte e embarquei novamente para Porto Alegre. Depois de toda essa jornada, ao chegar ao destino, fui informada pelo representante da agência de traslado de que teria que esperar aproximadamente UMA HORA para ser buscada.

O detalhe é que a informação que havia recebido anteriormente era de que poderia haver um atraso de até 30 minutos em situações excepcionais. Em nenhum momento fui preparada para a possibilidade de precisar esperar uma hora após uma viagem com conexões e todo o desgaste físico envolvido.

Cansada, frustrada e ainda tendo aproximadamente mais duas horas de deslocamento de carro pela frente, informei que não queria aguardar, justamente porque essa condição não havia sido comunicada previamente. Perguntei ao representante da agência como poderia cancelar o serviço, e ele me informou que não realizava cancelamentos e que eu deveria procurar quem havia feito a reserva: o hotel.

Entrei em contato com o Laghetto, esperando que, no mínimo, me ajudassem a solucionar a situação. Para minha surpresa, a resposta foi que o hotel não realizava cancelamentos e que eu deveria resolver diretamente com a agência.

Então, afinal, quem é responsável por resolver o problema?

O hotel me encaminhou para uma empresa parceira, a própria atendente solicitou meus dados, enviou o link pelo qual realizei o pagamento e conduziu todo o processo de contratação. Mas, quando surge um problema, ninguém se responsabiliza por orientar o cliente ou apresentar uma solução.

Fico sendo jogada de um lado para o outro, enquanto sou eu quem arca com o prejuízo, o desgaste e a frustração.

Não é aceitável que um cliente pague mais de R$ 4.000,00 por uma hospedagem e ainda desembolse aproximadamente R$ 540,00 por um traslado, confiando nas informações fornecidas pelo estabelecimento, para depois enfrentar esse tipo de situação sem receber o suporte esperado.

Eu não estou exigindo um tratamento especial. Estou exigindo respeito, transparência e responsabilidade. Se existe uma parceria comercial e o hotel encaminha o cliente para contratar um serviço por meio de seu atendimento, espero, no mínimo, que haja orientação adequada e auxílio efetivo quando ocorre um problema.

O que mais me decepcionou foi a falta de assistência justamente no momento em que eu mais precisava. Eu estava exausta, longe de casa, após dois voos, e ainda teria mais duas horas de estrada pela frente. Em vez de receber ajuda para resolver a situação, precisei gastar ainda mais energia tentando descobrir quem poderia fazer alguma coisa.

Uma experiência de hospedagem começa muito antes do check-in. A confiança que o cliente deposita na empresa também envolve a forma como ela indica serviços, conduz contratações e presta suporte quando algo não sai conforme o esperado.

Diante disso, solicito:

1. Uma explicação formal sobre a divergência entre o prazo de tolerância informado e a espera de uma hora comunicada no local.

2. Uma solução para o cancelamento do traslado e o reembolso do valor pago, considerando as circunstâncias relatadas e as informações que me foram fornecidas antes da contratação.

3. Um posicionamento formal do hotel sobre a responsabilidade pelo atendimento prestado por meio dessa indicação e sobre a ausência de suporte para solucionar o problema.

Espero que a Laghetto trate essa reclamação com a seriedade que ela merece. Mais do que o valor financeiro, o que está em questão é a falta de transparência, o desgaste imposto ao cliente e a ausência de uma solução quando ela era necessária.

Pagar caro por uma hospedagem não significa exigir luxo em todos os detalhes, mas certamente significa esperar organização, respeito e um atendimento compatível com a confiança depositada na empresa. Infelizmente, minha experiência começou com uma enorme decepção.