Quarto PCD inacessível e tratamento capacitista no Hotel Laghetto Viverone Canela

Em data de 16/01/2026 realizei check-in no Hotel Laghetto Viverone Canela junto a meus familiares. A reserva contemplava 5 (cinco) diárias em uma suíte luxo "PCD" para 4 (quatro) pessoas.

Contudo, ainda no dia da chegada ao hotel, em 16/01/2026, verificamos quanto a inacessibilidade do banheiro do quarto que deveria ser totalmente adaptado, tendo em vista o espaço entre o vaso sanitário e a pia ser claramente insuficiente para que a pessoa realize atividades básicas, como lavar as mãos e escovar o dentes. Tão logo constatados, os fatos foram devidamente registrados em imagens de vídeo e reportados aos prepostos do hotel. Não houve nenhuma resolução para a situação no primeiro dia, o que nos obrigou a permanecer no quarto sem acessibilidade no banheiro, ainda que a contratação tenha sido de um quarto com acessibilidade para pessoas que utilizam cadeiras de rodas. O preposto Uiliam informou que relataria a situação ao gerente do hotel para resolução da questão.

No outro dia (17/01/2026), logo pela manhã, me dirigi à recepção e solicitei a presença do gerente, que não estava presente no local. Conversei com o preposto João, o qual não estava a par da situação, sendo necessário relatar novamente os fatos. Algum tempo depois, foi oferecido um quarto em uma categoria superior, porém, não adaptado, não atendendo as necessidades da minha filha.

Após muito desgaste e estresse e nenhuma providência por parte do hotel, o qual oferta, mas não dispõe de quartos completamente adaptados, questionei acerca da existência de quartos relamente adaptados para pessoas que se utilizam de cadeiras de rodas em outros hotéis da rede, pleiteando pelo cumprimento do que foi contratado, ou seja, 5 (cinco) diárias para 4 (quatro) pessoas em uma suíte adaptada para pessoas com deficiência que utilizam cadeiras de rodas. Fui informada que havia um quarto adaptado no Hotel Laghetto Resort Golden, restando alinhado que o check-in poderia ser realizado na data de hoje (18/01/2025). Porém, quando da saída do Hotel Laghetto Viverone Canela, ao questionar o preposto Vinícius sobre as datas de entrada e saída do hotel indicado (Resort Golden), fui surpreendida ao ser informada que se tratava de uma "transferência", sendo a data do check-out 21/01/2025.

Afirmei que deveriam ser 5 (cinco) diárias em um quarto adaptado, consoante contratado, mas fui informada que o check-out ocorreria na data de 21/01/2026. Irresignada com tal iniquidade, solicitei a presença do gerente, o qual não estava presente novamente. Na sequência, o supervisor de recepção de nome ***** compareceu a recepção. A partir desse momento, efetivamente,o desgaste emocional, estresse, humilhação e indignação atingiram seu ápice, dada a conduta absurdamente ilícita e ofensiva adotada por esse preposto, o qual durante todo o diálogo buscou imputar a responsabilidade pela inacessibilidade do banheiro à mim e meus familiares, indagando se não havíamos verificados as fotos do quarto antes da reserva e utilizando o fato de uma hospedagem pretérita ocorrida em abril/2024, quando minha filha tinha 2 anos a menos e porte físico muito menor, como argumento ao descumprimento legal e contratual pelo Laghetto Viverone Canela. O hotel Laghetto Viverone Canela cometeu notório [Editado pelo Reclame Aqui] de capacitismo na pessoa de seu preposto, o supervisor de recepção *****, o qual, através de suas afirmações, incorreu em [Editado pelo Reclame Aqui] ao discriminar minha filha em razão de sua condição de pessoa com deficiência. Segundo o artigo 88 da Lei 13.146/2015, " Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em razão de sua deficiência" é [Editado pelo Reclame Aqui], com pena de reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.

Em uma das frases capacitistas proferidas pelo preposto ***** e devidamente registradas por gravador de voz, ele questiona:

" A senhora chegou a ver as imagens do quarto antes de finalizar as reservas"?

Ao responder que reservei um quarto adaptado para pessoas com cadeiras de rodas, o supervisor de recepção ***** fria e ironicamente, proferiu a seguinte frase, nesses exatos termos: " São as imagens reais do quarto, então não fugiria daquilo.", em fala que, além de patentemente discriminatória contra a minha filha, uma criança de 10 anos e pessoa com deficiência, busca transferir a mim a culpa pela ausência de acessibilidade no banheiro do quarto que o Laghetto Viverone Canela oferta como adaptado.

Em outro momento, o mencionado preposto (*****) se utiliza de uma estadia anterior no hotel Laghetto Viverone Canela para nos ultrajar, afirmando que "me surpreenderia que no outro deu tudo certo, mas nesse não ", desconsiderando cruelmente todo o contexto atual. O mencionado preposto ainda pronunciou diversas vezes a palavra "cortesia ", dispensando-nos um tratamento mendicante e nos expondo a uma a situação degradante.

Essa inacessibilidade nos causou transtornos e enorme desgaste desde a chegada, sobretudo à minha filha, que foi exposta a essa situação cada vez que precisou utilizar o banheiro.

O descumprimento contratual e a diversos dispositivos da Lei 13.146/2015 e Constituição Federal, somados a sensação de despertencimento experimentada pela minha filha ao ficar com a perna prensada na pia do hotel ao tentar lavar suas mãos e escovar os dentes, e, por fim, toda a humilhação a que fomos expostos no Laghetto Viverone Canela através da conduta do supervisor de recepção ***** são inexpressáveis, comprometendo relevantemente a qualidade das férias da minha família.

Diante de todo o exposto, NOTIFICO o Hotel Laghetto Viverone Canela para promover a reparação dos DANOS PATRIMONIAIS suportados no prazo de 2 (dois) dias úteis a partir do recebimento desta, consistentes na imediata devolução dos valores desembolsados para pagamento de 2 (duas) diárias, referentes aos dias 16/01/2025 e 17/01/2025, no valor de R$ 1.071,22 (um mil e setenta e um reais e vinte e dois centavos).

O valor deverá ser transferido para a chave pix informada através do Serviço de atendimento ao consumidor em nome da titular da reseva.