O que aconteceu
Adquirimos por meio da Azul Viagens uma viagem para Gramado, com hospedagem no Hotel Laghetto Vivace, pertencente ao Grupo Laghetto.
Ao retornarmos para nossa residência e desfazermos as malas, encontramos a caixa de joias que estava dentro da bagagem completamente vazia. Um dos brincos foi encontrado enroscado na própria mala e também constatamos o desaparecimento de um relógio.
Os objetos permaneceram no apartamento durante nossa hospedagem. A forma como a caixa foi encontrada e o fato de um brinco estar preso à mala afastam a hipótese de simples esquecimento em alguma área comum do hotel e exigem uma apuração interna séria.
Entramos em contato diretamente com o Hotel Laghetto Vivace. Entretanto, a resposta recebida limitou-se a informar que o setor de governança não havia localizado objetos semelhantes e que, caso fossem encontrados em outras áreas, entrariam em contato.
Essa resposta é insuficiente, pois nossa solicitação não se resume a uma busca no setor de achados e perdidos. Solicitamos formalmente:
A verificação e preservação dos registros eletrônicos de acesso ao apartamento durante todo o período da hospedagem;
A identificação dos funcionários, prestadores de serviço ou terceiros que tiveram acesso ao quarto;
A preservação e análise das imagens das câmeras dos corredores, elevadores e demais áreas de circulação;
A abertura de uma ocorrência interna formal, com número de protocolo;
A indicação do nome do responsável pela apuração e de um prazo objetivo para conclusão;
Um posicionamento conjunto do Hotel Laghetto Vivace, do Grupo Laghetto e da Azul Viagens.
A Azul Viagens participou diretamente da contratação e comercialização do pacote, o Grupo Laghetto administra e representa a rede hoteleira, e o Hotel Laghetto Vivace foi o estabelecimento onde ocorreu a hospedagem e onde os objetos permaneceram. Por esse motivo, esperamos que as três empresas atuem de forma coordenada na solução do caso, em vez de simplesmente direcionarem o consumidor de um canal para outro.
Até o momento, não recebemos confirmação de que os registros de acesso e as imagens tenham sido efetivamente preservados ou analisados. Essa demora é especialmente preocupante, pois gravações e registros internos podem ser apagados ou sobrescritos com o passar do tempo.
Não estamos fazendo uma acusação precipitada contra qualquer funcionário. Estamos solicitando uma apuração técnica, formal, transparente e proporcional à gravidade dos fatos.
Esperamos uma resposta objetiva, com protocolo, responsável, providências adotadas e prazo para conclusão. Não consideraremos o assunto resolvido apenas com a informação de que a governança não encontrou os objetos.
Reclamações parecidas
4Interações da reclamação
LAGHETTO HOTÉIS respondeu
21/07/2026 às 08:42
Prezado Sr. Andre,
Obrigado pelo compartilhamento das informações.
Continuaremos o seu atendimento no e-mail cadastrado aqui no Reclame Aqui.
Atenciosamente,
Consumidor respondeu
26/08/2026 às 11:36
QUASE 2 MESES SEM SOLUÇÃO Joias e relógio desapareceram após hospedagem no Laghetto Vivace
Estou atualizando esta reclamação porque, após cerca de dois meses desde nossa hospedagem e diversos contatos com o Hotel Laghetto Vivace / Grupo Laghetto, continuamos sem uma solução concreta para o desaparecimento de nossos pertences.
A viagem foi com hospedagem no Hotel Laghetto Vivace, em Canela/RS, entre 02/07/2026 e 06/07/2026.
Ao retornarmos para casa e desfazermos as malas, encontramos a caixa de joias que estava dentro de nossa bagagem completamente vazia, com um dos brincos enroscado na própria mala, além de constatarmos o desaparecimento de um relógio.
Desde o primeiro contato, deixamos claro que não se tratava simplesmente de objetos esquecidos em alguma área do hotel.
Mesmo assim, inicialmente recebemos apenas a informação de que a governança não havia localizado os itens.
Após insistirmos em uma apuração efetiva, o hotel solicitou uma série de informações adicionais: momento em que os objetos foram vistos pela última vez, localização da caixa durante a estadia, utilização ou não do cofre, fotografias, notas fiscais, descrição, marca, modelo e valores aproximados.
Colaboramos com a apuração e fornecemos as informações solicitadas.
O problema é que, depois de todo esse período, continuamos sem receber uma conclusão objetiva sobre o que efetivamente foi investigado.
Até agora não tivemos respostas claras para questões fundamentais:
Foram analisados os registros eletrônicos de abertura da porta do apartamento?
Quem teve acesso ao quarto durante nossa hospedagem?
Esses acessos foram confrontados com os horários de limpeza e demais serviços?
As imagens das câmeras dos corredores, elevadores e áreas de circulação foram preservadas e analisadas?
Qual foi a conclusão formal da investigação interna?
Quem é o responsável pela apuração?
Existe relatório ou protocolo formal do ocorrido?
Quase dois meses são mais do que suficientes para que uma rede hoteleira desse porte apresente ao hóspede pelo menos uma conclusão formal da investigação.
Não estamos acusando nominalmente qualquer funcionário. Desde o início estamos pedindo algo muito simples: uma apuração séria, técnica, documentada e transparente sobre bens que desapareceram enquanto estávamos hospedados no estabelecimento.
Neste momento não queremos mais respostas genéricas como o caso está sendo analisado ou entraremos em contato caso os objetos sejam encontrados.
Queremos uma conclusão.
Esperamos que empresas desse porte compreendam que o problema já ultrapassou o desaparecimento dos objetos.
Agora também existe um problema de atendimento, transparência e ausência de solução após semanas de espera.
Aguardamos uma resposta efetiva e não apenas mais um encaminhamento interno.
Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor
Avaliação do consumidor
Problema foi resolvido?NãoVoltaria a fazer negócio?NãoNota do atendimento0Empresa me decepcionou