Solicitação de estorno negado após problemas de qualidade no Hotel Laghetto Vivace

Realizei a solicitação do estorno da quantia indevidamente cobrada referente à reserva realizada no Hotel Laghetto Vivace, por meio da plataforma Hoteis.com, para o período de 12/07/2025 a 16/07/2025.

Ao realizar o check-in no referido hotel, verifiquei imediatamente condições inadequadas no quarto e no ambiente em geral, incluindo sujeira e excesso de barulho, circunstâncias que comprometeram a estadia e não condizem com os padrões de conforto e qualidade esperados do estabelecimento. Tais problemas são comprovados por registros fotográficos que possuo e coloco à disposição, caso necessário.

Diante da insatisfação, solicitei diretamente à equipe do hotel a transferência para outra unidade da mesma rede o Hotel Laghetto Viverone mas fui informada pela recepção de que não havia disponibilidade de vaga para o período desejado. Ainda assim, no dia seguinte (13/07/2025), ao verificar o site oficial do Hotel Laghetto Viverone, constatei que havia disponibilidade de quartos até o dia 16/07/2025. Seguindo a orientação do atendimento via chat da Hoteis.com, fiz uma nova reserva no Hotel Laghetto Viverone para poder continuar minha estadia em condições adequadas.

Após isso, realizei o checkout imediato no Hotel Laghetto Vivace, sem utilizar os serviços e estrutura, e me destinei ao Hotel Laghetto Viverone, onde permaneci hospedada pelo período contratado.

Ainda assim, ao retornar da viagem, recebi um e-mail da Hoteis.com informando que o Hotel Laghetto Vivace não autorizou o estorno da reserva inicial e que, por isso, haveria a cobrança integral de ambas as estadias. Tal situação configura uma cobrança indevida e contrária ao Código de Defesa do Consumidor, especificamente:

Artigo 6, inciso IV da Lei 8.078/90 (CDC), que estabelece o direito do consumidor à reparação de danos quando o serviço ou produto fornecido não corresponde à oferta;

Artigo 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor quanto à qualidade do serviço, independentemente da existência de culpa, especialmente em situações onde o serviço prestado se mostrou defeituoso;

Artigo 20 do CDC, que prevê a possibilidade de devolução dos valores pagos no caso de serviço inadequado ou falho.

Reitero que a qualidade prometida no momento da contratação do serviço não foi entregue, razão pela qual abandonei a hospedagem e, de boa-fé, efetuei o pagamento integral de uma nova reserva no Hotel Laghetto Viverone, buscando condições de estadia dignas. Dessa forma, o pagamento por uma estadia que não foi de fato utilizada e que se mostrou não condizente com o contrato configura enriquecimento sem causa, prática vedada pelo ordenamento jurídico brasileiro.

Diante do exposto e com base nos princípios de boa-fé e equilíbrio contratual, solicito de forma administrativa o imediato estorno do valor pago referente à hospedagem no Hotel Laghetto Vivace. Caso contrário, reservo-me ao direito de buscar as vias judiciais cabíveis para a resolução da presente demanda, incluindo pedido de danos morais, conforme jurisprudência aplicável a casos de falhas na prestação de serviços hoteleiros.