Problemas com aquecimento das piscinas e descumprimento de serviço no Monreale Resort
Resolvido
São Paulo - SP
10/09/2025 às 10:24
ID: 226552165
Prezados responsáveis pelo Monreale Resort Parque Aquático,
Venho por meio desta relatar uma situação extremamente decepcionante durante minha estadia em seu resort, que se promove como parque aquático com estrutura de lazer completa. Cheguei no domingo (07/09/2025) e, ainda no primeiro dia, recebi um comunicado informando sobre problemas no aquecimento das piscinas, com a promessa de que seriam resolvidos "o mais breve possível". No entanto, já é quarta-feira e o problema persiste, restando apenas dois dias até minha partida na sexta-feira.
A situação é especialmente frustrante porque:
1. Publicidade Enganosa: Seu site e materiais promocionais destacam como principal atrativo "7 piscinas aquecidas" e "parque aquático com toboáguas", o que foi decisivo para minha escolha do resort.
2. Crianças Prejudicadas: Estou com uma criança que aguardava ansiosamente para usar os toboáguas e brinquedos aquáticos, mas a água está gelada, impossibilitando o uso. Avaliações recentes reforçam que as piscinas aquecidas são essenciais para famílias com crianças.
3. Descumprimento de Serviço: O resort oferece "pensão completa" com entretenimento incluso, mas não está entregando o serviço prometido, caracterizando descumprimento contratual.
4. Falta de Solução: Apesar de três dias de espera, não houve solução efetiva nem compensação adequada pela falha grave.
É importante destacar que seu resort é reconhecido por ser "planejado para famílias com crianças", mas a realidade tem sido completamente diferente. Avaliações em plataformas como Tripadvisor já alertavam sobre problemas com piscinas aquecidas, indicando que isso não é um incidente isolado.
Solicito:
Explicações formais sobre a causa do problema e por que não foi resolvido em tempo hábil.
Compensação financeira proporcional pelos dias sem uso da principal estrutura do resort.
Retificação da publicidade, caso não possam garantir o funcionamento das piscinas aquecidas.
Atenciosamente,
Patrícia
Hóspede de 07/09/2025 a 12/07/2025
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Resposta da empresa
12/09/2025 às 16:10
Sra. Patrícia
Agradecemos sua avaliação e oportunidade de melhorias.
Pedimos desculpas pelo inconveniente durante sua hospedagem em relação ao aquecimento das piscinas e garantimos que essa foi uma situação pontual, em função de uma manutenção corretiva a qual não estava planejada.
Será um prazer recebê-la novamente.
Equipe Monreale Hotels.
Réplica do consumidor
12/09/2025 às 16:22
Planejamos a estadia com antecedência e escolhemos o hotel por causa do parque aquático. Sugerimos uma solução para a gerência que informou que não poderia fazer nada a não ser conceder um desconto de 20% para uma estadia futura, ou seja, beneficiando apenas o hotel, sem levar em consideração todo o transtorno causado pois fomos com uma criança de 6 anos ansiosa para desfrutar das piscinas e essa situação gerou frustração em todos. Diante da falta de resolução do problema por parte da gestão do hotel, buscaremos uma solução junto ao PROCON. Além do transtorno, me senti ofendida com uma mensagem enviada por debaixo da porta do meu quarto na noite anterior ao checkout com a sugestão de realizar o checkout entre 09:15 e 09:30 sendo que o horário contratado seria até as 14:00. Lamentável essa gestão.
Réplica da empresa
12/09/2025 às 16:35
Sra. Patrícia
Nossa equipe estrará em contato brevemente.
Equipe Monreale Hotels.
Consideração final do consumidor
25/09/2025 às 14:55
A situação foi devidamente resolvida pelo gerente João Paulo, que nos atendeu com atenção e apresentou uma solução justa. Acordamos uma solução boa para ambos, formalizada em carta, o que nos dá segurança e demonstra o comprometimento do hotel em respeitar seus hóspedes.
Assim, consideramos o caso encerrado e agradecemos ao gerente João Paulo pelo empenho e pela forma cordial como conduziu a resolução.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10