Espera de mais de 1 hora para check-in
Não resolvido
Natal - RN
29/04/2025 às 14:01
ID: 215888537
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesMe hospedei no Smart Moov Hotel - Porto Alegre, nos dias 26 a 28 de abril, e logo de início tive a ingrata surpresa de um atraso na realização do check-in por falta de organização da empresa.
O check-in estava previsto para às 14h e pontualmente cheguei ao hotel para realiza-lo. Ocorre que encontrei uma enorme com fila, com mais de 10 hóspedes na minha frente, esperando para realizar o check-in.
Conforme o tempo passava, a fila só aumentava, assim como o tempo de espera.
Na maior parte do tempo, a recepção estava com apenas 1 funcionário, o que revela o despreparo da empresa para receber os hóspedes.
Registro que a minha hospedagem estava previamente agendada, assim como da maioria presente, no meu caso por meio do Booking, de modo que o Moov Hotel já tinha uma previsão de quantos hóspedes receberiam naquele dia.
A espera foi desproporcional e desarrazoada, acompanhada de falta de informação do recepcionista que não esclarecia o que realmente estava acontecendo para causar tanta demora.
Tudo isso após uma longa viagem, tudo que se espera é realizar o check-in com celeridade e acessar a acomodação para o descanso merecido.
A falha do Smart Moov Hotel foi imperdoável e deixou todos os consumidores que estavam na fila chateados com a situação.
Registro essa reclamação na espera de um retorno satisfatório.
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Resposta da empresa
30/04/2025 às 09:17
Prezado Sr Caio,
Lamentamos profundamente que sua chegada ao Hotel Moov Porto Alegre tenha sido marcada por espera e frustração. Entendemos como é desconfortável enfrentar uma fila após uma longa viagem, especialmente quando se espera descanso e agilidade.
É importante esclarecer que, por exigência legal, todo hóspede em sua primeira estadia precisa preencher a Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), o que naturalmente demanda mais tempo no atendimento. Além disso, durante o check-in, muitas vezes surgem dúvidas e solicitações que também impactam o ritmo de atendimento. Para nós, tão importante quanto a agilidade é garantir que cada hóspede seja recebido com atenção e clareza ainda que isso, por vezes, contrarie as expectativas de rapidez.
Reconhecemos que, nos dias mencionados, a operação não fluiu como deveria, tivemos algumas faltas de pessoal o que tornou o atendimento deficitário, pedimos desculpas por isso. Fizemos o máximo para dar um bom atendimento diante da situação.
Agradecemos seu relato e esperamos ter a oportunidade de oferecer uma experiência mais fluida e positiva em uma próxima visita.
Atenciosamente,
Equipe Hotel Moov Porto Alegre
Réplica do consumidor
30/04/2025 às 09:51
Prezados,
Não é justificativa o preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), bem como dúvidas e solicitações, tendo em vista que o tempo de espera extrapolou e muito o razoável.
Sai com uma má impressão do Smart Moov Hotel, que inclusive não houve atenção e clareza no check-in como apresentado na resposta.
Além disso, destaco que as expectativas não eram de rapidez, mas sim de um atendimento no prazo devido.
Por hora, em outras oportunidades, irei optar por outros hotéis, assim como não irei recomendar o Smart Moov Hotel.
Réplica da empresa
30/04/2025 às 11:42
Lamentamos profundamente saber que a sua percepção sobre o atendimento no Smart Moov Hotel ficou aquém do esperado. Reiteramos que não era, de forma alguma, nossa intenção causar qualquer desconforto, e reconhecemos que o tempo de espera durante o check-in pode ter impactado negativamente sua estada.
Em relação ao preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH), entendemos que, mesmo sendo uma exigência legal, o processo precisa ser conduzido de maneira ágil e com total clareza por parte de nossa equipe algo que, infelizmente, falhou neste caso, como explicado anteriormente.
Atenciosamente,
Moov Porto Alegre
Consideração final do consumidor
30/04/2025 às 11:46
Péssima experiência desde o check-in que extrapolou o tempo de espera, deixando os hóspedes mais de 1 hora em uma fila para realizar o check-in. Total despreparo e falta de compromisso com os consumidores.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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