Cobrança indevida e estorno demorado após reserva cancelada no Booking.com
Resolvido
Niterói - RJ
12/07/2026 às 18:07
ID: 253716751
Fiz uma reserva através do booking.com que informava que não seria cobrada no momento. Reserva tal foi realizada com antecedência de quase dois meses.
Um dia depois, deixando claro UM DIA, o hotel fez a cobrança no cartão de crédito, indo contra as políticas indicadas no site.
Entrei em contato com o hotel que transferiu pro setor financeiro que começou explicar que o hotel não cobra nada, que a cobrança foi da booking e que qualquer contestação financeira seria com a booking, informação estranha visto que o cnpj cobrada no cartão foi do Hotel.
Desliguei e liguei para booking, que afirmou que como mediador eles não teriam cobrado e tudo seria com o Hotel, confirmando minha suspeita e minha completa insatisfação com o hotel ser [Editado pelo Reclame Aqui]. Tentar ludibriar o cliente com informações [Editado pelo Reclame Aqui], ao invés de explicar a política.
Visto isso, 9 dias depois decidi cancelar, não tenho interesse em me hospedar pagando por um hotel que trata os clientes previamente desta forma.
Com certa dificuldade compreendi que o cancelamento era realizado com o hotel através de um e-mail do setor financeiro. Ao entrar em contato o mesmo informa que a devolução seria no prazo de 30 DIAS ÚTEIS.
Primeiramente, esse prazo é considerado abusivo perante o código do consumidor. E também um absurdo um hotel seguir uma política, cobrar do cliente com 24 horas mas pedir 30 dias úteis para devolver. Prazo esse que possivelmente encontraria a data da reserva, que na realidade foi feita com quase dois meses de antecedência e cancelado com um prazo alto igual, dando total liberdade do hotel não ter prejuízos. E único prejudicado é o cliente.
Hotel tentou tratativa por 30 dias. Informado ter sido realizado [Editado pelo Reclame Aqui] no dia 18/06. Até o presente momento não consta qualquer [Editado pelo Reclame Aqui] no Itaú. E um hotel também reservado pela booking, que teve cancelamento realizado, o [Editado pelo Reclame Aqui] foi realizado pela booking e Itaú reconheceu em DOIS DIAS.
Como podem quase 30 dias após confirmação de [Editado pelo Reclame Aqui] ainda não ter qualquer confirmação pelo Itaú, porém outro em dois dias?
30 dias para aguardar o hotel estornar, mais 30 e nada.
Compartilhe
Resposta da empresa
13/07/2026 às 10:56
Olá, Mariana! Tudo bem?
Lamentamos sinceramente a insatisfação relatada e compreendemos os transtornos mencionados.
Conforme apurado durante a tratativa, todos os esclarecimentos foram prestados e a solicitação de cancelamento foi atendida, com o respectivo estorno processado pelo hotel em 16/06, sendo inclusive encaminhado o comprovante da operação para sua conferência.
É importante esclarecer que, após o processamento do estorno pelo estabelecimento e sua transmissão à administradora do cartão, o lançamento do crédito na fatura deixa de depender do hotel, passando a seguir exclusivamente os procedimentos operacionais da instituição financeira responsável pelo cartão de crédito.
Nos termos do artigo 14, § 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor não responde quando comprova que eventual ocorrência decorre de fato exclusivo de terceiro. Assim, após a efetivação do estorno pelo estabelecimento, a disponibilização do crédito ao consumidor passa a observar os fluxos internos da administradora do cartão e o ciclo de fechamento da fatura, fatores que fogem à esfera de atuação do hotel.
Da mesma forma, o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor trata da obrigação do fornecedor de sanar eventual falha na prestação do serviço, providência que foi devidamente cumprida mediante o processamento do cancelamento e do estorno solicitado.
Ressaltamos ainda que o prazo de visualização do crédito pode variar conforme as regras operacionais da administradora do cartão, sendo comum que o lançamento ocorra em até duas faturas subsequentes, especialmente quando o estorno é processado próximo à data de fechamento da fatura. Trata-se de procedimento definido pela instituição financeira, não sendo possível ao estabelecimento interferir no prazo de contabilização após a conclusão da operação.
Permanecemos à disposição para fornecer novamente o comprovante do estorno ou qualquer outra informação que possa auxiliar em eventual verificação junto à administradora do cartão, reforçando nosso compromisso com a transparência e com o atendimento aos nossos hóspedes.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn
Consideração final do consumidor
16/07/2026 às 14:31
Tudo foi resolvido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
8