Cobrança indevida e prazo abusivo para reembolso em reserva de hotel
Resolvido
Niterói - RJ
27/05/2026 às 13:42
ID: 249837497
Fiz uma reserva através do booking.com que informava que não seria cobrada no momento. Reserva tal foi realizada com antecedência de quase dois meses.
Um dia depois, deixando claro UM DIA, o hotel fez a cobrança no cartão de crédito, indo contra as políticas indicadas no site.
Entrei em contato com o hotel que transferiu pro setor financeiro que começou explicar que o hotel não cobra nada, que a cobrança foi da booking e que qualquer contestação financeira seria com a booking, informação estranha visto que o cnpj cobrada no cartão foi do Hotel.
Desliguei e liguei para booking, que afirmou que como mediador eles não teriam cobrado e tudo seria com o Hotel, confirmando minha suspeita e minha completa insatisfação com o hotel ser [Editado pelo Reclame Aqui]. Tentar ludibriar o cliente com informações [Editado pelo Reclame Aqui], ao invés de explicar a política.
Visto isso, 9 dias depois decidi cancelar, não tenho interesse em me hospedar pagando por um hotel que trata os clientes previamente desta forma.
Com certa dificuldade compreendi que o cancelamento era realizado com o hotel através de um e-mail do setor financeiro. Ao entrar em contato o mesmo informa que a devolução seria no prazo de 30 DIAS ÚTEIS.
Primeiramente, esse prazo é considerado abusivo perante o código do consumidor. E também um absurdo um hotel seguir uma política, cobrar do cliente com 24 horas mas pedir 30 dias úteis para devolver. Prazo esse que possivelmente encontraria a data da reserva, que na realidade foi feita com quase dois meses de antecedência e cancelado com um prazo alto igual, dando total liberdade do hotel não ter prejuízos. E único prejudicado é o cliente.
Hotel com tratamento com cliente com total descaso e informações [Editado pelo Reclame Aqui].
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 13:45
Olá, Mariana! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos a insatisfação relatada.
Após análise do caso, verificamos que a reserva foi efetivamente cancelada conforme solicitado e que o estorno dos valores já foi processado, solucionando a demanda apresentada.
Esclarecemos que as condições de pagamento e garantia das reservas são previamente informadas e podem variar de acordo com a modalidade contratada, política tarifária selecionada e regras operacionais aplicáveis à reserva realizada por intermédio de plataformas parceiras. Além disso, determinados procedimentos financeiros podem envolver etapas de validação contábil, fiscal e de conciliação interna antes da efetiva liberação dos valores para estorno.
Importante destacar que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece prazo específico para disponibilização do crédito em cartão após o processamento do cancelamento, sendo que, após a conclusão do procedimento pelo estabelecimento, o lançamento do valor ao consumidor passa a depender dos fluxos operacionais da administradora do cartão e da instituição financeira responsável, podendo ocorrer em faturas subsequentes, conforme regulamentação e procedimentos próprios dessas empresas.
Ressaltamos ainda que a empresa observou os princípios da boa-fé objetiva, transparência e informação previstos nos artigos 4º, inciso III, e 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, prestando os esclarecimentos necessários durante o atendimento e acompanhando a solicitação até sua conclusão.
Por fim, esclarecemos que não houve retenção indevida dos valores, tampouco negativa de cancelamento ou de reembolso, tendo a solicitação sido devidamente acolhida e processada. O procedimento adotado observou os fluxos administrativos necessários para garantir a correta regularização financeira da operação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn
Consideração final do consumidor
18/06/2026 às 19:46
Proativos no atendimento porém os outros setores são demorados para resolver.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7