O que aconteceu
Esta reclamação refere-se ao Hotel Cassino Tower Campinas.
Realizei uma reserva diretamente com o hotel pelo WhatsApp, com pagamento antecipado no valor de R$ 306,00.
Compareci ao hotel na noite do dia 27/02. Ao chegar, fui informada de que a reserva não estava sendo localizada no sistema. Apresentei o comprovante de pagamento, e a recepcionista realizou meu check-in normalmente, solicitando que eu encaminhasse o comprovante, o que foi feito naquele momento.
Na manhã seguinte, no momento do check-out, fui informada de que havia ocorrido um equívoco na data da reserva, que havia sido realizada para o período de 26/02 a 27/02. Nesse momento, foi solicitado um novo pagamento no valor de R$ 306,00 referente à diária de 27/02 a 28/02.
Reconheço que houve um erro na data da reserva. No entanto, minha queixa refere-se à falta de informação no momento do check-in sobre a política de no-show e sobre a possibilidade de cobrança de uma segunda diária, além do constrangimento causado pela cobrança inesperada no momento do check-out.
Caso essa situação tivesse sido esclarecida no momento da chegada, eu teria tido a oportunidade de avaliar como proceder, inclusive a possibilidade de buscar outra alternativa de hospedagem.
Entendo que houve falha na comunicação e na condução do atendimento, uma vez que a reserva previamente paga não foi identificada ou tratada com a devida orientação no momento do check-in.
Diante da ausência de informação prévia e clara, solicito a revisão da cobrança referente à diária de no-show e a devolução do valor de R$ 306,00.
Aguardo retorno e a resolução do caso.
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4Interações da reclamação
Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções respondeu
01/04/2026 às 12:14
Olá, Laura. Bom dia! Tudo bem?
Realizamos a análise da manifestação e dos registros da reserva, e identificamos que a contratação foi efetuada para o período de 26/02 a 27/02. Conforme comprovado, o comparecimento à unidade ocorreu em 27/02, ou seja, após o período originalmente reservado.
De acordo com as condições informadas no ato da reserva, o não comparecimento na data contratada caracteriza no-show, implicando na utilização integral da diária previamente paga, sem possibilidade de reaproveitamento do valor para outra data.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente com base no princípio da vinculação à oferta (art. 30) e no cumprimento das condições contratadas (art. 35), as partes devem observar o que foi previamente acordado no momento da contratação do serviço.
Dessa forma, ao optar pela hospedagem na noite de 27/02, foi necessária a realização de uma nova reserva, com a respectiva cobrança da diária correspondente, procedimento que está em conformidade com as regras previamente estabelecidas e aceitas no momento da contratação.
Ressaltamos que não houve falha na prestação do serviço ou descumprimento de oferta por parte da empresa, uma vez que a indisponibilidade da reserva decorreu exclusivamente do comparecimento em data diversa da contratada.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn
Consumidor respondeu
06/04/2026 às 11:31
Agradeço a tentativa de solução.
No entanto, a proposta apresentada não corresponde ao que foi informado inicialmente. No Reclame Aqui foi oferecida uma diária de cortesia mediante a aquisição de outra diária, sem menção a restrições específicas de datas ou dias da semana.
Somente no contato posterior fui informada de que a cortesia seria válida apenas para domingos ou segundas-feiras e sujeita a datas limitadas, o que inviabiliza sua utilização.
Essa situação reforça a falta de clareza nas informações prestadas, semelhante ao que ocorreu no meu check-in, quando a reserva não foi localizada, o check-in foi realizado normalmente e a cobrança adicional só foi informada no momento do check-out.
Diante disso, entendo que a solução proposta não é efetiva e, diante da forma como a situação foi conduzida, não tenho interesse em realizar nova hospedagem no hotel.
Por esse motivo, mantenho o pedido de devolução do valor de R$ 306,00.
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Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções respondeu
06/04/2026 às 12:24
Olá, Laura. Tudo bem?
Após reanálise do caso, reforçamos que não será possível atender ao pedido de reembolso do valor de R$ 306,00, tendo em vista que o comparecimento ocorreu em data distinta da reserva originalmente contratada, caracterizando no-show, conforme as condições aceitas no momento da compra.
A reserva foi realizada para o período de 26/02 a 27/02. Conforme verificado, sua hospedagem ocorreu até o dia 28/02, sendo necessária a realização de nova cobrança referente à diária adicional utilizada.
Dessa forma, esclarecemos que a cobrança realizada está de acordo com as condições previamente estabelecidas.
Esclarecemos ainda que a conduta adotada está em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor e com as regras previamente informadas, não havendo falha na prestação do serviço por parte da empresa.
Quanto à cortesia mencionada, destacamos que se tratou de uma concessão em caráter excepcional, com o objetivo de minimizar a insatisfação gerada. Conforme informado, sua utilização está condicionada à disponibilidade do hotel e à realização de reserva prévia, seguindo também critérios específicos da unidade, incluindo datas aplicáveis no momento da solicitação.
Diante da sua manifestação de não interesse na utilização do benefício, seguimos com o encerramento do caso nas condições apresentadas.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn