Erro na reserva de hotel por interpretação equivocada da atendente, resultando em check-in negado e exigência de novo pagamento.
Respondida
Alfenas - MG
19/06/2026 às 12:55
ID: 251842665
No dia 16/06/2026, fechei uma reserva via ligação telefônica com a atendente *****, da central da Rede Nacional Inn, para o Hotel Dan Inn Poços de Caldas. A estadia solicitada foi para o período de 18/06 a 19/06, motivada por uma consulta médica que minha esposa realizaria na cidade. Toda a combinação de datas e condições foi feita de forma VERBAL durante a chamada que durou mais de 7 minutos. Logo após a ligação, a atendente me chamou no WhatsApp para dar andamento ao atendimento. Enviei a ela o print de uma tela do TripAdvisor APENAS para questionar sobre tarifas mais baratas praticadas na internet. Esse print continha datas automáticas de simulação do próprio buscador (17/06). A atendente, por pressa e erro exclusivo de interpretação, ignorou completamente o que havíamos combinado na ligação minutos antes e emitiu a reserva para o dia errado (17/06). Por legítima expectativa de que o serviço havia sido feito conforme eu ditei ao telefone, realizei o PIX no valor de R$ 160,35 e confiei no atendimento. No dia 18/06, por volta das 20h, chegamos ao Dan Inn Poços de Caldas e fomos impedidos de fazer o check-in. Fui informado de que a reserva havia "expirado" no dia anterior. A recepcionista local tentou ajudar acionando a central, mas o hotel se recusou a corrigir o erro interno e exigiu que eu fizesse um novo pagamento para podermos dormir ali. Liguei na central e conversei com o funcionário *****, que afirmou estar ciente, mas que "nada poderia fazer para ajudar". Sem qualquer suporte ou sensibilidade, fomos obrigados a dirigir à noite por mais 104 km de volta para *****, com minha esposa fragilizada após os procedimentos médicos. Para piorar, a atendente ***** agora tenta jogar a culpa em mim no WhatsApp, confessando textualmente que fez a reserva baseada no print e ignorando a ligação. Ela se recusa a fornecer a gravação do telefonema (que solicitei formalmente) e quer impor um prazo abusivo de até 30 dias úteis para "análise de estorno", ameaçando reter taxas de serviço. Exijo o estorno IMEDIATO e INTEGRAL dos R$ 160,35 pagos por um serviço não prestado (Art. 14 do CDC) e o envio da gravação da chamada do dia 16/06 às 13h57. Tenho todos os registros de tela e áudios que provam a falha da funcionária. Caso o reembolso não ocorra imediatamente, darei entrada em uma ação por Danos Morais e Materiais no Juizado Especial Cível de ***** pelos custos de deslocamento forçado e pelo abalo emocional causado.
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 09:18
Olá, Rafael! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos relatados.
Após análise dos registros do atendimento, verificamos que, embora tenha havido contato telefônico inicial, a formalização da ******* por meio do canal de WhatsApp. Durante esse atendimento, foi encaminhada uma imagem contendo as informações utilizadas como referência para a emissão da reserva e, posteriormente, o resumo da hospedagem foi enviado para conferência antes da conclusão da compra.
Conforme identificado nos registros, a data da ******* constava expressamente na confirmação encaminhada ao consumidor antes da realização do pagamento, oportunidade em que as informações puderam ser verificadas e validadas. Após essa confirmação, o pagamento foi realizado e a reserva foi processada de acordo com os dados apresentados.
Diante desse cenário, não foi constatada falha na prestação do serviço por parte da unidade ou da central de reservas, uma vez que a contratação foi concluída com base nas informações registradas e confirmadas durante o atendimento. O procedimento adotado observou os princípios da transparência e da informação previstos nos artigos 6º, inciso III, e 30 do Código de Defesa do Consumidor, que asseguram ao consumidor o acesso prévio às condições da contratação.
Da mesma forma, a impossibilidade de utilização da hospedagem na data pretendida decorreu da divergência entre a expectativa do consumidor e a ******* confirmada, razão pela qual a cobrança de uma nova diária para hospedagem em período distinto observou as condições da ******* no sistema.
Ainda assim, valorizamos o relacionamento com nossos clientes e buscamos sempre soluções equilibradas para situações em que haja divergência de entendimento. Por esse motivo, as partes chegaram a uma composição amigável para encerramento da demanda, de forma consensual e satisfatória.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn