Falta de empatia em situação de luto cobrança de multa após falecimento

Question

Meu nome é Talita e venho relatar uma experiência profundamente dolorosa e decepcionante com o Hotel Golden Park All Inclusive Poços de Caldas.

Meu marido realizou duas reservas pelo Booking.com para que nossa família passasse o feriado de Tiradentes no hotel. Era um momento planejado com carinho, em família.

Infelizmente, no dia 06/04/2026, meu marido faleceu de forma repentina, vítima de um infarto fulminante.

Diante dessa tragédia, entrei em contato com a Booking, que prontamente se mostrou sensível à situação e disposta a cancelar as reservas sem qualquer multa, mediante comprovação do óbito o que foi devidamente apresentado. No entanto, informaram que a autorização final dependeria do hotel.

Ao entrar em contato diretamente com o hotel, fui surpreendida por um atendimento frio e completamente desprovido de empatia. A única alternativa oferecida foi o adiamento da viagem como se fosse razoável esperar que eu viajasse para um destino planejado ao lado do meu marido recém-falecido ou então a aplicação da multa.

Não houve qualquer demonstração de compreensão, acolhimento ou humanidade diante de uma situação de luto tão recente e devastadora.

Resultado: não viajamos, e a multa foi aplicada.

O que mais me fere não é apenas a questão financeira, mas a postura do hotel diante de uma circunstância extremamente delicada. Trata-se de uma falha grave de sensibilidade e respeito ao consumidor.

Deixo aqui minha indignação e tristeza, esperando que esse relato sirva de alerta para outros consumidores e, principalmente, para que o hotel reveja suas práticas em situações tão humanas quanto essa.

Atenciosamente,
Talita

Accepted Answer

Olá, Talita. Bom dia! Tudo bem?

Antes de qualquer coisa, quero te dizer que sinto muito, de verdade, pela sua perda. Eu lamento que, em um momento tão delicado, você ainda tenha passado por uma experiência tão dolorosa.

O que aconteceu está muito distante do cuidado e da sensibilidade que buscamos oferecer. Após analisar o seu caso com bastante atenção e falar diretamente com a unidade, identifiquei que houve uma falha no fluxo interno, e a sua solicitação não foi direcionada corretamente no primeiro momento. Isso impactou diretamente na forma como você foi atendida, e sinto muito por isso.

Assim que o caso chegou ao conhecimento da gestão, ele foi tratado com a prioridade e a empatia que a situação exige.

Quero te informar que já realizamos a tratativa do seu caso, com a isenção total da multa e o reembolso integral dos valores pagos. O estorno já foi solicitado e será realizado diretamente no cartão utilizado na compra.

Reforço que, após o envio do comando de estorno, o prazo de visualização depende da administradora do cartão, podendo ocorrer em até duas faturas subsequentes, conforme a data de fechamento.

Talita, eu realmente sinto muito por tudo o que você enfrentou. Espero que essa solução, mesmo que não apague o ocorrido, ao menos demonstre o nosso respeito por você e pela sua história.

Permaneço à disposição e te desejo muita força e acolhimento nesse momento.

Desejo um maravilhoso dia.

Atenciosamente,

Bianca
Equipe Nacional Inn

Falta de empatia em situação de luto cobrança de multa após falecimento

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor