Falta de segurança e empatia

Question

RELATO FORMAL DE OCORRÊNCIA HOSPEDAGEM

Eu, hóspede do hotel, venho registrar formalmente o ocorrido durante minha hospedagem, iniciada em 24/05, com check-in às 16h00, e finalizada em 26/05, com checkout às 14h00.

No dia 25/05, aproximadamente às 16h00, eu e minha filha estávamos descansando no quarto antes de descermos para as áreas comuns do hotel. Eu estava em uma das camas, cuja visão da porta era parcialmente obstruída por um biombo, enquanto minha filha estava na outra cama, com visão mais aberta da entrada do quarto.

Nesse momento, segundo relato da minha filha e percepção parcial minha, um senhor aparentemente na faixa etária entre 40 e 58 anos entrou em nosso quarto afirmando que aquele seria o quarto dele e que algo estava errado. Ao perceber a presença da minha filha e nossas malas abertas no local, ela informou que aquele não era o quarto dele. Em seguida, o mesmo retornou novamente, abrindo a porta pela segunda vez e alegando que a pulseira dele estava liberando o acesso ao quarto.

O ocorrido gerou grande constrangimento, insegurança e sensação de invasão de privacidade, especialmente por estarmos descansando dentro do quarto no momento da entrada indevida.

Dirigimo-nos à recepção para relatar o ocorrido. No entanto, sentimos ausência de acolhimento adequado e postura defensiva por parte da equipe. Em vez de demonstrarem preocupação com a situação e investigarem a possível falha, foi reiterado diversas vezes que não havia possibilidade de erro no sistema, o que nos causou a sensação de que nossa palavra estava sendo desacreditada.

Diante disso, solicitei acesso às imagens das câmeras de segurança, justamente para comprovar o ocorrido, já que eu e minha filha sentimos que nosso relato estava sendo colocado em dúvida. Na recepção, fomos informadas de que as imagens seriam liberadas, porém, até o presente momento, não recebemos qualquer retorno. Sentimos que até mesmo esse esclarecimento nos foi negado.

Além disso, durante o checkout, a funcionária voltou a questionar o ocorrido de maneira que sugeria incredibilidade em relação ao nosso relato, especialmente pelo fato de não lembrarmos o horário exato da invasão naquele momento de tensão e constrangimento.

Por fim, observamos ainda uma falha adicional no procedimento de segurança: as pulseiras eletrônicas utilizadas para acesso ao quarto não foram recolhidas pela equipe no checkout. Só percebemos isso quando já estávamos longe do hotel, motivo pelo qual optamos por não retornar ao local.

Diante de todo o ocorrido, registro formalmente minha insatisfação com:

* a falha de segurança envolvendo acesso indevido ao quarto;
* a ausência de acolhimento adequado diante da ocorrência;
* a condução do atendimento, que nos fez sentir desacreditadas;
* a negativa prática de acesso às imagens que poderiam esclarecer o ocorrido;
* e a falta de rigor nos procedimentos relacionados às pulseiras eletrônicas de acesso.

Solicito que o ocorrido seja devidamente apurado e considerado pela administração do hotel, visando maior segurança, preparo da equipe e respeito aos hóspedes em situações semelhantes.

Após o retorno para casa, entrei em contato com o hotel por meio do WhatsApp, buscando esclarecimentos sobre o ocorrido. A resposta demorou a ser fornecida e, quando recebida, novamente não houve qualquer pedido de desculpas ou demonstração de empatia pela situação vivenciada. Em vez disso, a comunicação continuou enfatizando a suposta impossibilidade de falhas no sistema de segurança do hotel, o que reforçou em mim e em minha filha a sensação de que nosso relato não estava sendo levado a sério e de que estávamos sendo tratadas como se não estivéssemos dizendo a verdade.

Considero importante esclarecer o contexto que tornou essa situação ainda mais impactante para nossa família. A escolha desse hotel ocorreu por indicação de uma paciente, motivo pelo qual depositei confiança na hospedagem e em sua estrutura de segurança.

A viagem tinha como principal objetivo proporcionar alguns dias de descanso e mudança de ambiente para minha filha, que vinha enfrentando um quadro de depressão e encontrava-se em acompanhamento médico e psicológico. Além disso, ela carrega o histórico de ter sido vítima de violência sexual na infância, fato que naturalmente a torna mais sensível a situações relacionadas à invasão de privacidade, vulnerabilidade e sensação de insegurança.

Dessa forma, a entrada indevida de um homem em nosso quarto, por duas vezes consecutivas, teve um impacto emocional muito maior do que aquele que normalmente seria esperado em uma situação semelhante. O episódio despertou nela sentimentos de medo, insegurança e vulnerabilidade, comprometendo completamente o propósito da viagem, que era justamente proporcionar um período de tranquilidade e recuperação emocional.

Em razão dos reflexos emocionais decorrentes do ocorrido, foi necessário retomar e intensificar o acompanhamento com profissionais de saúde, incluindo psicólogo e psiquiatra, além da continuidade do tratamento medicamentoso já existente.

Por todos esses motivos, o que mais nos causou sofrimento não foi apenas a ocorrência em si, mas também a ausência de acolhimento, empatia e providências efetivas por parte do hotel, tanto durante a hospedagem quanto após os contatos realizados posteriormente.

Informo ainda que, diante do constrangimento, da sensação de insegurança vivenciada e da forma como a situação foi conduzida, estou avaliando a adoção das medidas cabíveis, inclusive judiciais, para resguardar meus direitos como consumidora.