O que aconteceu
Estive hospedado com minha família no Thermas Resort, da rede Nacional Inn, entre os dias 12 e 16 de outubro de 2026, em regime all inclusive.
Antes da viagem, no dia 09/10, entrei em contato pelo WhatsApp oficial da rede para esclarecer uma dúvida específica: se seria possível utilizar o almoço no dia da chegada ou no dia da saída.
A resposta recebida foi expressamente afirmativa:
"Sim, você pode almoçar tanto no dia da chegada quanto no dia da saída. O almoço é servido das 12h às 15h."
Com base nessa confirmação, organizei nossa viagem de aproximadamente sete horas de estrada para chegarmos ao resort ainda durante o horário do almoço.
Na sequência da conversa, questionei também o horário do check-in. Uma atendente identificada como Andréia assumiu o atendimento e informou que o check-in começaria às 16h e que haveria cobrança adicional para antecipá-lo.
Entretanto, em nenhum momento foi esclarecido que o almoço no dia da chegada não seria permitido sem o pagamento dessa taxa. As orientações foram referentes ao check-in antecipado, inclusive mencionando a liberação antecipada dos apartamentos.
É importante destacar que minha dúvida inicial não era sobre acessar o quarto antecipadamente, mas exclusivamente sobre a possibilidade de almoçar no dia da chegada, algo que já havia sido confirmado pelo próprio canal oficial do hotel.
Ao chegarmos ao resort, por volta das 14h, fomos surpreendidos com a informação de que não poderíamos utilizar o almoço, pois ele estaria disponível somente no dia da saída.
Diante disso, tivemos que sair do estabelecimento para almoçar fora, ocasionando despesas adicionais, perda de tempo e transtornos após uma viagem longa e cansativa.
O problema se agravou porque, considerando as sete horas de viagem de retorno, já havíamos nos planejado para deixar o hotel cedo na sexta-feira, dia 16/10. Consequentemente, não utilizamos o almoço do último dia, justamente porque havíamos organizado nossa viagem para usufruir dessa refeição na chegada, conforme a informação recebida.
Ou seja, além das despesas extras, acabamos não usufruindo de uma refeição prevista na hospedagem all inclusive.
Após a viagem, entrei novamente em contato com o hotel, apresentei os registros da conversa e tentei resolver a situação amigavelmente. No entanto, a atendente insistiu nas orientações sobre o check-in antecipado, sem solucionar a questão central: a informação expressa de que poderíamos almoçar no dia da chegada.
Entendo perfeitamente que cada estabelecimento possui suas próprias regras de horários e utilização dos serviços. O que considero inaceitável é que o próprio hotel forneça uma informação clara e afirmativa ao consumidor e, posteriormente, adote uma regra diferente, sem que essa condição tenha sido devidamente esclarecida.
O Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6, inciso III, e 30, estabelece a importância da informação adequada e a vinculação das informações suficientemente precisas fornecidas pelo estabelecimento.
Diante disso, solicito um posicionamento formal da rede Nacional Inn e uma solução proporcional aos transtornos ocasionados, incluindo o ressarcimento das despesas adicionais decorrentes da informação incorreta e uma compensação adequada pelo almoço não usufruído.
Ressalto que possuo os registros das conversas e que tentei resolver a situação diretamente com o estabelecimento antes de recorrer a esta plataforma.
Aguardo uma solução justa e amigável.