Insatisfação com área de piscinas aquecidas e temperatura da água durante feriado prolongado

À Gerência do Thermas Resort Poços de Caldas

Reserva n *****

Hóspede: ***** e família

Período da hospedagem: 04/06/2026 a 07/06/2026

Regime: All Inclusive

Valor total da hospedagem: R$ 5.164,24

Prezados,

Escrevo esta mensagem com um sentimento de profunda decepção, especialmente porque nossa família sempre teve um enorme carinho pelo Thermas Resort.

Esta não é nossa primeira hospedagem. Pelo contrário: já estivemos aqui pelo menos quatro ou cinco vezes. Sempre escolhemos retornar porque confiávamos na qualidade da experiência oferecida, principalmente na área de piscinas aquecidas cobertas, que sempre foi o grande diferencial do resort para nossa família.

Desta vez, decidimos fazer um esforço financeiro ainda maior para estarmos aqui durante este feriado prolongado. Organizamos nossa programação com antecedência e assumimos um compromisso financeiro significativo para nosso orçamento familiar. Escolhemos o Thermas justamente porque queríamos proporcionar um momento especial para nossos filhos.

Nossa filha Manu, de 7 anos, está comemorando seu aniversário durante esta viagem. Nosso filho Miguel completará 1 ano neste final de semana. Esta hospedagem não era apenas um passeio; era uma celebração familiar que planejamos há meses, com muito carinho, expectativa e dedicação.

Antes da viagem, fomos informados de que parte da área de piscinas estaria em manutenção, mas que isso não afetaria a utilização das instalações pelos hóspedes. Confiamos nessa informação porque já conhecíamos o padrão de qualidade do resort.

Ao chegarmos, porém, encontramos uma realidade muito diferente da que nos foi apresentada. A área coberta encontrava-se parcialmente aberta em razão das obras, permitindo a entrada intensa do frio, e a temperatura da água das piscinas estava muito abaixo daquela normalmente oferecida pelo resort e vivenciada por nós em hospedagens anteriores.

Na quinta-feira à noite, período em que a área aquecida se torna ainda mais importante devido às baixas temperaturas, praticamente não conseguimos utilizar a piscina. Retornamos novamente na sexta-feira durante a tarde e a situação permaneceu a mesma. Era evidente o desconforto dos hóspedes. Mesmo com o hotel lotado, poucas pessoas permaneciam na piscina por muito tempo, justamente porque a água não estava adequadamente aquecida.

O mais doloroso foi ver a decepção das crianças. Durante semanas falamos sobre essa viagem, sobre as piscinas aquecidas e sobre os aniversários que seriam comemorados aqui. Criamos uma expectativa enorme em torno desses momentos. Ver nossos filhos frustrados justamente em uma ocasião tão especial foi extremamente triste para nós como pais.

Talvez o que mais nos entristeça seja o fato de gostarmos tanto deste lugar. Não estamos diante de clientes que vieram pela primeira vez e saíram insatisfeitos. Somos hóspedes que retornaram diversas vezes porque acreditavam na qualidade do Thermas Resort e porque guardavam excelentes recordações das experiências anteriores.

Não estamos reclamando da realização de obras ou melhorias. Entendemos perfeitamente a necessidade de manutenção das instalações. O que nos trouxe até esta manifestação foi o fato de termos sido informados de que as obras não impactariam a experiência dos hóspedes, quando claramente impactaram de forma significativa.

Se tivéssemos sido informados de maneira transparente de que a temperatura da água e o conforto térmico da área coberta poderiam ser comprometidos, teríamos considerado outras opções para um feriado tão importante para nossa família.

Diante da falha na prestação do serviço, da divergência entre a informação previamente fornecida e a realidade encontrada, e do impacto causado em uma viagem planejada para celebrar os aniversários de nossos filhos, solicitamos o reembolso de 50% do valor total da hospedagem, correspondente a R$ 2.582,12.

Esperamos sinceramente que esta situação seja analisada com sensibilidade, respeito e consideração pela relação construída ao longo dos anos entre nossa família e o Thermas Resort, permitindo que este episódio seja resolvido de forma justa.

Atenciosamente,

***** e família