Pagamento aprovado e reserva cancelada sem estorno, gerando transtorno e desorganização.
Respondida
São Paulo - SP
18/07/2026 às 19:50
ID: 254263111
Realizei uma reserva pelo site da Nacional Inn e efetuei o pagamento com cartão de crédito, parcelado em duas vezes. O pagamento foi aprovado pela operadora do cartão, inclusive o limite correspondente foi descontado. Paguei por uma viagem, foi debitada do cartão e cancelaram sem estorno
No entanto, recebi uma mensagem informando que o pagamento não havia sido aprovado. Desde então, tentei contato por diversos canais, como WhatsApp, telefone e e-mail, em busca de uma solução.
Após conseguir atendimento, fui informada de que não existia nenhuma reserva em meu nome. Mais tarde, também fui informada de que o pagamento teria sido realizado após o prazo e que seria feito um estorno, podendo levar até 7 dias úteis, dependendo da bandeira do cartão.
Essa situação me causou grande transtorno. Planejei minha viagem, organizei meu orçamento e utilizei o limite do meu cartão acreditando que a reserva estava confirmada, já que o pagamento constava como aprovado. Agora fico sem a reserva, com parte do limite comprometida até a conclusão do estorno e com toda a programação prejudicada.
Espero que a empresa esclareça o ocorrido, agilize o estorno e reveja seus processos para que outros consumidores não passem pela mesma situação. Quando um pagamento é aprovado pelo cartão, o cliente espera transparência e segurança, e infelizmente essa não foi a experiência que tive.
O hotel referido: EURO SUITE CAMPOS DO JORDÃO
Em anexo, estou colocando todos os prints.
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Resposta da empresa
21/07/2026 às 10:54
Olá, Paola! Tudo bem?
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos os transtornos enfrentados.
Após análise da situação junto à unidade responsável, verificamos que a reserva não pôde ser confirmada porque a transação do cartão de crédito não foi concluída. Embora tenha ocorrido uma tentativa inicial de autorização da operação, ela foi posteriormente negada pela própria instituição financeira responsável pelo cartão, motivo pelo qual a cobrança foi automaticamente desfeita durante o processamento.
Dessa forma, nenhum valor foi recebido pela Nacional Inn, não havendo quantia disponível para estorno por parte da empresa. A regularização da autorização e eventual liberação do limite do cartão dependem exclusivamente da instituição financeira emissora, que é a responsável pelo processamento da operação financeira.
Prestamos todos os esclarecimentos sobre o ocorrido e disponibilizamos os comprovantes da transação para demonstrar que o pagamento não foi efetivamente concluído.
Ressaltamos que, nos termos do artigo 14, § 3º, inciso II, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor não responde por situações decorrentes de fato exclusivo de terceiro, quando demonstrado que o evento não decorreu de falha na prestação de seus serviços. No presente caso, a negativa de autorização da operação ocorreu no âmbito da instituição financeira responsável pelo cartão, sem que houvesse o recebimento de qualquer valor pela empresa.
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos consumidores e a prestação de informações claras sempre que necessário.
Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais para qualquer esclarecimento adicional.
Desejo um maravilhoso dia.
Atenciosamente,
Bianca
Equipe Nacional Inn