Resolvido

Recusa de estorno por falecimento em reserva de hotel

Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções

cidade: Rio de Janeiro

O que aconteceu

Solicitação URGENTE de Estorno Recusa Indevida de Cancelamento por Falecimento Reserva *****

No Cassino All Inclusive Resort Poços de Caldas, para o período de 20/09/2026 a 24/09/2026, em um apartamento para 3 pessoas.

Infelizmente, uma das pessoas veio a falecer. Por esse motivo, entrei em contato com o Resort e solicitei o cancelamento por motivo de força maior e, o estorno do valor correspondente a minha acompanhante.

Venho registrar minha extrema insatisfação e recorrer a esta Ouvidoria após ter o cancelamento e o reembolso da minha reserva negados.

A reserva foi realizada no meu cartão de crédito, sob o valor total de $5.000,20. O resort se recusa a realizar o cancelamento, o que fere o bom senso e a legislação vigente de proteção ao consumidor em casos fortuitos e de força maior.

Aguardo retorno urgente.

Atenciosamente;

Fabiana dos Santos Lobato

E-mail: *****

Reclamações parecidas

4

Interações da reclamação

  1. Nacional Inn Hotéis e Centros de Convenções respondeu

    25/09/2026 às 16:27

    Olá, Fabiana.

    Sentimos muito pela sua perda e por este momento tão delicado para você e sua família.

    Assim que recebemos sua manifestação, acionamos a equipe responsável para uma nova análise do caso. Considerando a situação apresentada, realizamos, a retirada da pessoa falecida da reserva e o estorno do valor correspondente à participação dela na hospedagem, sem aplicação de multa.

    A reserva dos demais hóspedes permaneceu mantida, conforme solicitado, e o estorno foi processado pelo hotel. O comprovante da operação também foi encaminhado.

    Após a conclusão do estorno por parte do hotel, o lançamento do crédito na fatura passa a depender dos procedimentos e prazos da administradora do cartão, que podem variar conforme a data de fechamento da fatura.

    Esperamos ter conseguido acolher sua solicitação da melhor forma possível diante deste momento tão sensível.

    Desejo um maravilhoso dia.

    Atenciosamente,

    Bianca

    Equipe Nacional Inn

  2. Reclamação encerrada e avaliada pelo consumidor

    Avaliação do consumidor

    Problema foi resolvido?Sim
    Voltaria a fazer negócio?Sim
    Nota do atendimento10

    Boa tarde, Bianca!Agradeço pelo retorno e pela atenção dedicada à minha solicitação. Fico satisfeita com a resolução do caso.Gostaria apenas de esclarecer que o estorno realizado corresponde exclusivamente ao valor referente à hospedagem da pessoa falecida, mantendo-se a reserva dos demais hóspedes, conforme solicitado.Agradeço pela compreensão e sensibilidade diante deste momento delicado para mim e minha família.Atenciosamente,Fabiana